Omnichannel Customer Experience

Analisi dello stato dell’arte delle aziende italiane in ambito di trasformazione omnicanale con un focus sui processi di gestione del cliente (Marketing, Vendite, Customer Care), basato sui dati di Ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Custommer Experience del Politecnico di Milano.

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Obiettivi dell'Osservatorio

L’Osservatorio, giunto alla nona Edizione, mira a supportare le aziende nella comprensione dei benefici di business derivanti da un approccio omnicanale, fornendo spunti e linee guida su come implementarlo concretamente, superando le barriere presenti e sfruttando al meglio le MarTech.

Il numero dei consumatori multicanale, infatti, è ormai così elevato e i loro comportamenti talmente diversificati, che per tutte le aziende è importante definire una strategia di relazione con i clienti omnicanale e data-driven.

Omnichannel Customer Experience, la Ricerca dell’Osservatorio

Nell’ambito della Ricerca, l’Osservatorio si propone di:

mappare il grado di maturità delle imprese italiane nell’approccio strategico all’OCX management;
identificare gli approcci e i modelli organizzativi messi in campo dalle imprese con un focus sulle competenze, le risorse e gli strumenti di change management;
approfondire gli elementi caratteristici di una Omnichannel data-driven strategy in termini di dati raccolti (es. zero party data, Voice of the Customer), integrati e valorizzati, tecnologie e competenze a supporto e Advanced Analytics per la generazione di insight di valore;
analizzare i trend e le caratteristiche delle MarTech a supporto dei processi di Marketing, Vendite e Customer Care omnicanale;
approfondire le trasformazioni e gli impatti di una strategia omnicanale sulle diverse funzioni responsabili della gestione del cliente (Marketing, Vendite e Customer Care) e le implicazioni sugli altri processi aziendali;
indagare i key driver per una esperienza omnicanale di successo lato consumatore attraverso una survey statisticamente significativa;
analizzare l’impatto dell’AI sulla Customer Experience Omnicanale (con particolare focus sui processi di Marketing, Vendite e Customer Care), identificando e mappando le iniziative implementate dalle aziende, evidenziando le best practice e le relative sfide.