Osservatorio

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Omnichannel Customer Experience

Gruppo di Lavoro

Descrizione

L’Osservatorio, giunto alla sua quarta Edizione, mira a supportare le aziende nella comprensione delle potenzialità offerte da un approccio omnicanale, fornendo alcuni spunti e linee guida su come implementarlo concretamente, superando le barriere presenti, e individuando casi d’uso, benefici concreti e sistemi di misurazione a supporto di tali strategie.
L’assunto di base è che il numero di consumatori multicanale è ormai così elevato e i loro comportamenti talmente diversificati, che per tutte le aziende è importante definire una strategia di relazione con i clienti omnicanale e data-driven.


Attività

Le attività previste dall'Osservatorio per il 2020 sono:

 

  • un’attività di Ricerca empirica volta a identificare use case concreti (nei diversi settori e per le diverse funzioni aziendali) con l’obiettivo di come valorizzare concretamente i dati a disposizione delle organizzazioni, quali benefici si possono ottenere e con che KPI si possono misurare i risultati di strategie di Omnichannel Customer Experience Management; completano il quadro un’analisi in trend della maturità delle aziende italiane e uno studio dei modelli organizzativi a supporto e delle tecnologie a disposizione;
  • due workshop interni con i Partner e Sponsor dell’Osservatorio, uno finalizzato ad indirizzare le attività di Ricerca, l’altro alla condivisione dei risultati prima del Convegno finale;
  • due incontri con l’Advisory Board (riservato ai rappresentanti dell’Advisory Board e ai Partner) dedicati alla costruzione degli use case utili ai fini della Ricerca e propedeutici ai workshop;
  • due workshop tematici di presentazione di risultati di Ricerca: il primo verterà sul tema sui temi organizzativi e di gestione e valorizzazione dei dati, mentre il secondo avrà l’obiettivo di analizzare i benefici derivanti dall’implementazione di una strategia di omnichannel customer experience e l’identificazione di un cruscotto di KPI a supporto. Entrambi gli eventi saranno anche occasione di condivisione di esperienze e confronto tra i Partner e Sponsor e le aziende della domanda;
  • un tavolo di lavoro (riservato ai Responsabili IT delle aziende clienti e ai sostenitori dell’Osservatorio) basato sull’interazione e la discussione di gruppo e finalizzato alla condivisione di esperienze di aziende appartenenti a settori differenti, dedicato alla conoscenza e al ruolo giocato sulle tematiche di Omnichannel Customer Experience da parte della funzione IT;
  • un convegno pubblico di presentazione dei risultati dell’attività di Ricerca con tavole rotonde e interventi dei principali protagonisti del settore.

Ricerca

Nell’ambito della Ricerca 2020, l’Osservatorio si propone di:

  • sviluppare studi di caso legati all’implementazione di strategie omnicanale in diversi settori e funzioni aziendali per identificare i vantaggi e i benefici concreti derivanti da tale approccio (per l’azienda e per i consumatori);
  • identificare un possibile sistema di misurazione a supporto dell’Omnichannel Customer Experience Management;
  • studiare i modelli organizzativi a supporto dell’omnicanalità e approfondire gli approcci alla diffusione della cultura omnicanale all’interno delle aziende;
  • analizzare l’evoluzione tecnologica a supporto della trasformazione omnicanale in continuità con le analisi svolte nelle precedenti edizioni dell’Osservatorio;
  • Sviluppare un modello di OCX self assesment maturity che supporti le aziende nella autovalutazione della propria strategia omnicanale
  • identificare il grado di maturità delle imprese italiane nell’approccio strategico all’Omnichannel Customer Experience Management e quali sono i trend rispetto al passato.

Guida Digitale

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Sostenitori

L'edizione 2020 dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience è realizzata con il supporto di Assist Digital, Avaya, Commanders Act, GMDE, LIFEdata, Livehelp, Minsait, Sintra Digital Business, Zeotap; AppQuality, GS1 Italy, Kaleyra, MailUp, Noovle, RTI Business Digital, Spitch, Toshiba Global Commerce Solutions, Tk Soluzioni, Zendesk.

 

Se si desidera avere maggiori informazioni sulla possibilità di collaborare e supportare le ricerche dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience, contattare l'ing. Luigi Alicante (email: luigi.alicante@polimi.it).