Osservatorio

Icon

Omnichannel Customer Experience

Gruppo di Lavoro

Descrizione

L’Osservatorio, giunto alla sua terza Edizione, mira a supportare le aziende nella comprensione delle potenzialità offerte da un approccio omnicanale e fornire alcuni spunti e linee guida su come implementarlo concretamente, superando le barriere presenti, con il fine ultimo di generare un impatto positivo sul business.
L’assunto di base è che il numero di consumatori multicanale è ormai così elevato e i loro comportamenti talmente diversificati, che per tutte le aziende è importante definire una strategia di relazione con i clienti omnicanale e data-driven.


Attività

Le attività previste dall'Osservatorio per il 2019 sono:

 

  • un'attività di Ricerca empirica volta a individuare le azioni necessarie e le roadmap implementative per superare le barriere che caratterizzano le strategie di Omnichannel Customer Experience Management e monitorarne lo stato di adozione tra le imprese italiane; completano il quadro un’analisi dei benefici, dei modelli organizzativi a supporto e delle tecnologie a disposizione;
  • due workshop interni con i Partner e Sponsor dell’Osservatorio, uno finalizzato ad indirizzare le attività di Ricerca, l’altro alla condivisione dei risultati prima del Convegno finale;
  • due incontri con l’Advisory Board (riservato ai rappresentanti dell’Advisory Board e ai Partner) propedeutici, anche a livello di tematiche di Ricerca sviluppate, ai workshop tematici di riferimento;
  • due workshop tematici di presentazione di risultati di Ricerca su alcuni temi verticali (“impatti organizzativi alla base di una trasformazione omnicanale” e “attività e tecnologie per iniziative di successo di data-driven marketing”), che sono anche occasione di condivisione di esperienze e confronto con i Partner e Sponsor e le aziende della domanda;
  • un tavolo di lavoro (riservato ai decision maker delle aziende clienti e ai sostenitori dell’Osservatorio) basato sull’interazione e la discussione di gruppo, finalizzato alla condivisione di esperienze di aziende appartenenti a settori differenti, sulla tematica dell’interazione experience-touchpoint in strategie di Omnichannel Customer Experience;
  • un convegno pubblico di presentazione dei risultati dell’attività di Ricerca con tavole rotonde e interventi dei principali protagonisti del settore.

Ricerca

Nell’ambito della Ricerca 2019, l’Osservatorio si propone di:

 

  • fornire linee guida concrete su come superare le barriere culturali e le difficoltà organizzative per implementare il processo di Omnichannel Customer Experience Management (in termini di processi, governance, ruoli e modelli organizzativi);
  • esemplificare le modalità con cui superare le difficoltà tecnologiche nell’implementazione di strategie di Omnichannel Customer Experience e, in particolare, come superare la barriera dei sistemi legacy e quali opportunità offrono gli Integration Layer – API Gateway;
  • approfondire il tema dell’integrazione e armonizzazione dell’esperienza utente sui diversi touchpoint e comprendere cosa significa concretamente far dialogare i touchpoint in modo che ci sia fluidità e personalizzazione dell’esperienza;
  • definire il ruolo della Content Marketing Strategy all’interno della strategia di Omnichannel Customer Experience Management e quali sono i cambiamenti richiesti alle aziende;
  • definire il grado di maturità delle imprese italiane nell’approccio strategico all’Omnichannel Customer Experience Management e quali sono i trend rispetto al passato;
  • individuare i principali KPI utilizzati per misurare le performance di una strategia di Omnichannel Customer Experience.

Infografica

Comunicato stampa

I clienti multicanale, ossia coloro per i quali il digitale ...

Vai al comunicato

Guida Digitale

Sostieni l’Osservatorio

Oltre 300 Aziende ogni anno scelgono di sostenere le ricerche e partecipare alle attività degli Osservatori Digital Innovation, entrando in contatto diretto con i decision maker del mondo aziendale, istituzionale ed accademico. Diventa nostro Partner!

Contattaci

Sostenitori

L'edizione 2019 dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience è realizzata con il supporto di Enel, Leonardo Factory, rdcom, Toshiba Global Commerce Solutions; Adabra, Assist Digital, Avaya, GS1 Italy, Kaleyra, MailUp, Mapp, Mia Platform, RTI Mediaset, SAP.

 

Se si desidera avere maggiori informazioni sulla possibilità di collaborare e supportare le ricerche dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience, contattare l'ing. Luigi Alicante (email: luigi.alicante@polimi.it).


Partner: