Osservatorio

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Omnichannel Customer Experience

Gruppo di Lavoro

Descrizione

L’Osservatorio nasce nel 2017 per supportare le imprese nella comprensione delle opportunità e degli impatti di un approccio customer-centric e data-driven sui processi di relazione con i clienti. L’assunto di base è che il numero di consumatori multicanale è ormai così elevato e i loro comportamenti talmente diversificati, che per tutte le aziende è importante definire una strategia di relazione con i clienti omnicanale e data-driven.

Attività

Le attività previste dall'Osservatorio per il 2018 sono:

 

  • un'attività di Ricerca empirica volta a consolidare il framework di riferimento, sviluppato lo scorso anno, per identificare il processo di Omnichannel Customer Experience Management e a monitorarne lo stato di adozione tra le imprese italiane; completano il quadro un’analisi dei benefici, degli impatti organizzativi e delle tecnologie a disposizione;
  • due workshop interni con i Partner e Sponsor dell’Osservatorio, uno finalizzato ad indirizzare le attività di Ricerca, l’altro alla condivisione dei risultati prima del Convegno finale;
  • due workshop tematici di presentazione di risultati su alcuni temi verticali (“impatti organizzativi alla base di una trasformazione omnicanale” e “attività e tecnologie per iniziative di successo di data-driven marketing”), condivisione di esperienze e confronto con i Partner e Sponsor e le aziende della domanda;
  • un tavolo di lavoro (riservato ai C-Level delle aziende investitrici e ai Partner dell’Osservatorio) basato sull’interazione e la discussione di gruppo, finalizzato alla condivisione di esperienze di aziende appartenenti a settori differenti, sulla tematica del ruolo del contenuto in strategie di Omnichannel Customer Experience;
  • un convegno pubblico di presentazione dei risultati dell’attività di Ricerca con tavole rotonde e interventi dei principali protagonisti del settore.

Ricerca

Nell’ambito della Ricerca 2018, l’Osservatorio si propone di:

  • consolidare il framework di riferimento proposto nell'edizione 2017 volto a comprendere come costruire una strategia di Omnichannel Customer Experience;
  • analizzare il grado di maturità delle imprese italiane nell’approccio strategico all’Omnichannel Customer Experience Management e i trend rispetto all’anno precedente;
  • analizzare le principali soluzioni tecnologiche a supporto di strategie di Omnichannel Customer Experience da parte delle aziende italiane;
  • approfondire gli impatti organizzativi e di processo dell’Omnichannel Customer Experience (strategia, processi, governance, ruoli, modelli organizzativi, ecc.);
  • approfondire il tema del Data Driven Marketing per valutare l’impatto dei dati a supporto del marketing nelle fasi di “generazione insight” ed “execution”;
  • inquadrare il ruolo della Content Strategy in una strategia di Omnichannel Customer Experience;
  • analizzare le opportunità e gli impatti di un approccio customer-centric volto alla fidelizzazione del consumatore (gestione della loyalty e digital caring);
  • analizzare le opportunità e i benefici di strategie di Omnichannel Customer Experience Management.

Infografica

Comunicato stampa

Sono 31,7 milioni[1] (pari al 60% della ...

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Percorso

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Sostenitori

L'edizione 2018 dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience è realizzata con il supporto di Alpenite, Arlanis Reply, Assist Digital, Commanders Act, Kettydo+, Poste Italiane, SAP, Stay Human Group, Selligent, Splio, Toshiba GCS, Adabra, GS1 Italy, Kaleyra, Mailup, Mia Platform, rdcom.it, Mediaset, SCS Consulting.

 

Se si desidera avere maggiori informazioni sulla possibilità di collaborare e supportare le ricerche dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience, contattare l'ing. Luigi Alicante (email: luigi.alicante@polimi.it).