Nel panorama aziendale odierno, utilizzare un sistema di CRM per gestire le relazioni con i clienti con un approccio omnicanale rappresenta un aspetto sempre più rilevante. In questo contesto, il Customer Relationship Management, il cui acronimo è CRM, costituisce un’efficace soluzione per la gestione dei clienti basata sui dati.
Tuttavia, data l’introduzione del GDPR (General Data Protection Regulation) è opportuno soffermarsi sull’uso dei dati e sulla Privacy. In questo articolo esploreremo, pertanto, come il quadro normativo si amalgami con la gestione del CRM, attraverso l’aiuto dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano.
Il Customer Relationship Management è uno strumento cruciale nella vasta gamma di tecnologie MarTech, essenziale per gestire e mantenere le relazioni con i clienti.
Prima di entrare nel dettaglio del significato e delle applicazioni del Customer Relationship Management è dunque necessario approfondire anche il significato di MarTech. A questo proposito, presentiamo di seguito la definizione formulata da Gartner.
Con il termine MarTech (crasi di Marketing e Technology) ci si riferisce a un set di soluzioni software utilizzabili dai responsabili Marketing, in grado di supportarli nel raggiungimento di obiettivi di business definiti, nonché nel guidare l’innovazione all’interno dell’organizzazione.
Queste definizioni, tuttavia, non sono ancora sufficienti per una comprensione completa del significato del Customer Relationship Management e, soprattutto, delle sue molteplici applicazioni. Per avere una visione più approfondita occorre prendere in esame anche le sue caratteristiche chiave:
Al di là dei benefici che una corretta gestione del Customer Relationship Management può comportare a livello di Marketing, come abbiamo accennato all’inizio di questo articolo è importante capire in che modo questa collezione di dati si configura a livello di privacy.
Il Customer Relationship Management, del resto, comporta necessariamente un trattamento di dati personali, che abbraccia l’intero ciclo di vita del dato, dalle attività di raccolta e acquisizione fino alla cancellazione, passando per le fasi di analisi, conservazione e utilizzo. Il Customer Relationship Management è, dunque, altamente correlato alle dinamiche di privacy e sicurezza dei dati personali contenuti nel regolamento.
Come gestire dunque il Customer Relationship Management in maniera conforme con i nuovi requisiti normativi?
Per capire cosa cambia nella gestione del Customer Relationship Management con il regolamento europeo sulla privacy, è utile partire da quelle che sono le domande fondamentali:
Nel rispondere a queste domande sulla gestione di un CRM, è necessario rispettare i principi fondamentali del GDPR contenuti nell’articolo 5 del Regolamento:
Bisogna, quindi, stare molto attenti nell’utilizzo del Customer Relationship Management. La violazione di uno di questi principi rientra nel novero delle violazioni più gravi, soprattutto a livello sanzionatorio, ed è per questo fondamentale tenere conto di tali dettami.
Ad un primo sguardo, la gestione del Customer Relationship Management ha diversi punti di contrasto col GDPR. A partire, ad esempio, dalla minimizzazione dei dati che mal si lega alla raccolta massiva. Ed è per questo che serve una nuova visione, improntata sul rispetto delle nuove regole.
Da un lato è necessario che il processo di raccolta dati venga strutturato e gestito in accordo con il responsabile legale dell’azienda, dall’altro lato esistono già diverse tecnologie sul mercato che forniscono un valido aiuto, gestendo in autonomia anche la parte di gestione dei consensi.
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