Approfondiamo l’argomento in questo articolo, a cura dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, iniziando proprio dalla definizione di Single Customer View e dai suoi pilastri fondamentali.
La Single Customer View (SCV) è una rappresentazione che raccoglie, integra e unifica tutti i dati relativi a un cliente provenienti da diversi touchpoint e canali (ad esempio cosa ha comprato, quando ha visitato il vostro sito, se ha chiamato il servizio clienti, quali email ha aperto). Questa visione unificata consente alle aziende di avere una comprensione completa del cliente, del suo percorso e delle sue preferenze.
L’importanza della SCV emerge chiaramente nel contesto dell’Omnichannel Customer Experience, dove la coerenza tra i diversi canali (eCommerce, negozi fisici, Social Media, Customer Care e campagne Marketing) diventa fondamentale per garantire soddisfazione e fidelizzazione. Senza una vista unificata, le aziende rischiano di offrire esperienze frammentate e disconnesse: un cliente potrebbe ricevere offerte inappropriate via email dopo aver già acquistato il prodotto in negozio, oppure essere costretto a ripetere le stesse informazioni quando passa dal canale telefonico a quello digitale.
Il funzionamento della Single Customer View si basa su tre pilastri fondamentali che lavorano in sinergia per creare una visione completa del cliente. Il primo elemento è la raccolta dati centralizzata. La SCV funziona come un grande contenitore che raccoglie informazioni da tutti i canali di contatto, dai negozi fisici alle campagne Marketing. Questi dati comprendono comportamenti d’acquisto, preferenze, cronologia delle interazioni e feedback, creando un patrimonio informativo ricco e diversificato.
Il secondo pilastro è la riconciliazione dei dati, che consiste nella capacità di abbinare correttamente tutte le informazioni raccolte, spesso frammentate tra diversi sistemi e fonti, al singolo individuo. Grazie a processi di data matching e algoritmi avanzati, ogni dato viene collegato al giusto profilo, superando duplicazioni o errori. È questo processo che permette di ottenere un’identità unica per ciascun cliente, evitando visioni parziali e incomplete.
A sostegno delle prime due fasi, entra in gioco il terzo pilastro: l’integrazione tecnologica. Qui, piattaforme come le Customer Data Platform (CDP) diventano essenziali, perché consentono di orchestrare la raccolta dai vari sistemi, integrarli tra loro e mettere davvero i dati al servizio di tutte le funzioni aziendali. Con una solida integrazione tecnologica, dati e insight diventano facilmente accessibili e utilizzabili per strategie di Marketing, vendita e assistenza sempre più mirate e personalizzate.
La ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience rivela che, dal punto di vista tecnologico, l’adozione delle Customer Data Platform per la gestione della Single Customer View coinvolge il 35% delle aziende, registrando un aumento seppur contenuto che indica una crescente consapevolezza dell’importanza di questi strumenti.
I vantaggi derivanti dall’implementazione della Single Customer View sono molteplici e coprono aspetti operativi, strategici e di compliance:
L’implementazione della Single Customer View presenta diverse barriere per la sua implementazione, che possono riguardare aspetti organizzativi, economici e strategici:
La Single Customer View si conferma una leva strategica fondamentale per le aziende che puntano a distinguersi in un mercato sempre più orientato alla personalizzazione e alla centralità del cliente. Nonostante le sfide legate all’implementazione – dalle questioni tecnologiche alla governance dei dati – i benefici sono evidenti: una conoscenza approfondita del cliente consente di ottimizzare le strategie di Marketing, migliorare la Customer Experience e incrementare l’efficienza operativa.
Tuttavia, l’implementazione della Single Customer View è strettamente correlata al livello di maturità omnicanale delle aziende, influenzando direttamente la loro capacità di competere in un mercato sempre più orientato verso la personalizzazione.
Nel 2025 l’indice di maturità omnicanale (OCX Index), secondo i dati dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, ha registrato un lieve calo a 4,4 su 10 rispetto al 4,8 del 2024, segno che molte aziende stanno prendendo coscienza della necessità di consolidare le fondamenta prima di procedere.
Come sottolinea Sara Zagaria, Direttrice dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience: “Nel 2025 vediamo crescere la consapevolezza più della maturità. Dopo un decennio dall’avvio dell’interesse sul tema solo una piccola parte può essere definita avanzata: iI veri “champions” dell’omnicanalità sono appena il 7%, e si distinguono per una visione chiara, una governance solida e l’integrazione strutturata dell’AI nei processi di gestione del cliente”. Afferma inoltre che “Il tema, oggi, non è adottare nuove tecnologie, ma costruire le condizioni perché generino impatto: cultura del cliente, qualità dei dati, competenze ibride e una leadership che sappia guidare il cambiamento nel tempo“.
Il rischio concreto è quello di un “OCX divide” sempre più marcato tra chi ha investito per tempo in dati, governance e competenze e chi accumula ritardo. Per cogliere appieno il valore dell’AI è fondamentale aver costruito solidi pilastri dell’omnicanalità: processi chiari, dati strutturati, infrastrutture tecnologiche adeguate e competenze specializzate. Solo con queste fondamenta, la Single Customer View può trasformarsi da semplice strumento tecnologico a vero vantaggio competitivo, aprendo la strada a relazioni solide e durature con i clienti.
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