Le operations, e più specificatamente la Logistica, determinano il successo di un’iniziativa eCommerce. Fallita consegna e ritardo nelle spedizioni, d’altronde, sono rischi sempre dietro l’angolo quando si gestisce una piattaforma eCommerce. Gestire al meglio i processi nella Logistica, in particolar modo quella distributiva, può far la differenza sia sul livello di servizio (e perciò sulla soddisfazione del cliente) che sui costi. Qualità e ampiezza dei servizi di consegna e di gestione del reso sono cruciali nelle scelte di acquisto del consumatore.
In questo articolo, mediante la Ricerca dell’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano, approfondiamo il ruolo della Logistica per l’eCommerce, al fine di comprendere come gestire al meglio la delicata fase con cui un prodotto passa dal magazzino alla consegna.
Durante il processo decisionale, l’utente all’interno di un sito eCommerce non valuta soltanto esperienza d’acquisto, prezzi e affidabilità dei prodotti. Velocità e varietà dei servizi di consegna proposti giocano un ruolo altrettanto rilevante.
Si parla sempre più di centralità della consegna ultimo miglio in ambito eCommerce. L’ultimo miglio, definizione alla mano, rappresenta il percorso della merce dal venditore/produttore al consumatore finale. Ed è proprio in questo percorso da venditore a consumatore che si gioca una delle partite più nevralgiche del commercio elettronico.
Nel nuovo quadro competitivo, infatti, qualità e ampiezza dei servizi di consegna e di gestione del reso sono cruciali nelle scelte di acquisto del consumatore. Non mancano perciò nuove sfide e opportunità anche in ambito logistica: dallo sviluppo dei servizi di prossimità all’aumento della velocità di consegna, passando alla sperimentazione di droni e robot per le pratiche distributive, il passo (pardon, la consegna) è breve.
Guardando alle strategie logistico-distributive dei grandi player eCommerce a livello internazionale, sono essenzialmente due gli aspetti innovativi che emergono: flessibilità e velocità. A questi si aggiunge l’importanza dell’integrazione tra store fisico e online.
Aumenta l’offerta di modalità di consegna in luoghi alternativi per riportare la responsabilità del ritiro, e dunque il controllo del processo, al cliente finale, e per garantire flessibilità al minor costo (ottimizzazione dei carichi):
Risultano in crescita i servizi che puntano a incrementare il fatturato garantendo velocità: tra questi la consegna same-day o il fast shipping, ossia la consegna super-veloce entro l’ora, tipica nel settore alimentare (Deliveroo o Just Eat Takeaway.com).
Grazie alla capillarità della rete di negozi, i retailer tradizionali possono sviluppare per i propri clienti la consegna in poche ore accedendo allo stock nei punti vendita. Nei prossimi anni è lecito dunque aspettarsi un’ulteriore evoluzione del negozio fisico verso una maggiore integrazione e un più ampio supporto alle iniziative eCommerce.
La sostenibilità è ora una delle principali sfide per i merchant, non solo per diminuire i costi produttivi, ma anche per la tutela dell’ambiente.
Nell’ambito della Logistica, l’Osservatorio eCommerce B2c ha individuato alcuni trend incentrati sulla sostenibilità, come l’apertura di magazzini a ridotto impatto ambientale (è il caso di Rohlik Group a Praga) e l’utilizzo di packaging riciclato per le spedizioni (come Walmart in USA). In relazione ai processi di last mile delivery, invece, l’Osservatorio ha individuato l’adozione di veicoli elettrici o cargo-bike (ad esempio Sainsbury’s in UK) e l’ampliamento della rete di PUDO (come Wilko, sempre in UK).
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