Il digitale e la PA proattiva: usabilità e semplificazione per il cittadino

A cura di:
Alessandra Bucci – Ricercatrice, Osservatorio Agenda Digitale
Tommaso Giaccardi – Ricercatore, Osservatorio Agenda Digitale

Martedì 23 maggio l’Osservatorio Agenda Digitale ha allestito un workshop per presentare agli enti e alle aziende del settore le evidenze prodotte in tema di usabilità, accessibilità e ostacoli nell’utilizzo dei servizi digitali degli enti pubblici italiani. Tra gli obiettivi, non solo quello di fornire evidenze e informare chi si occupa di questo tema all’interno del proprio ente, ma anche facilitare l’incontro tra esperienze realizzate, ben strutturate e realtà ancora in cerca di stimoli sulle modalità con cui affrontare gli ostacoli. Ostacoli ben rilevati da Filippo Leccardi di Unguess, Simon Mastrangelo e Piero Maggi di Ergoproject, che hanno implementato un crowd-test di usabilità su quattro servizi digitali pubblici offerti dagli enti locali della penisola: pagamento online della TARI, download del certificato di nascita e residenza tramite ANPR, pagamento online delle sanzioni amministrative, servizio di iscrizione online all’asilo nido o alla scuola dell’infanzia. I test effettuati rivelano sia alcune criticità nella fase di ricerca del servizio che nel momento di suo utilizzo nel senso stretto, eleggendo i servizi offerti dal sito dell’ANPR come esempio positivo di chiarezza, organizzazione dei contenuti e semplicità di utilizzo, ma al contempo segnalando l’assenza di uno standard ed evidenziando un’elevata eterogeneità nelle modalità di implementazione e sviluppo dei servizi digitali proposte dalle PA.

Tra le priorità dell’evento, comprendere il funzionamento dell’adesione alla PDND grazie al racconto di un’esperienza diretta. Ecco allora la testimonianza di Marco Minelli, Istruttore direttivo dei sistemi informativi del Comune di Milano, che ci ha raccontato la fase di sperimentazione e lo stato attuale della PDND nei sistemi informativi dell’ente milanese. Fulcro del suo intervento è stata l’esperienza di adesione alla Piattaforma vissuta in prima persona e i vantaggi di cui possono godere ora i cittadini grazie ai servizi esposti da INPS in materia di ISEE, cui il Comune di Milano si è collegato come ente fruitore. Tra i vantaggi individuati, il nostro ospite ha citato la trasparenza, la semplicità di adesione e la gestione centralizzata delle credenziali, ammettendo però che l’adesione alla Piattaforma non può essere un free lunch: è necessario creare infrastrutture dedicate e disegnare processi interni all’Ente per la raccolta delle richieste e la gestione delle finalità.
Detto ciò, il primo bilancio dell’esperienza è senz’altro positivo, perché attiva miglioramenti in molti ambiti della gestione amministrativa quali la Privacy, con una spinta forte alla corretta gestione dei trattamenti, la centralizzazione, grazie alla gestione centralizzata delle credenziali, la semplificazione amministrativa, grazie all’alleggerimento dei processi di registrazione dei client, di generazione delle credenziali e di stacco del voucher, e il riuso, con lo sviluppo di un meccanismo di autenticazione comune verso gli enti esterni. A titolo informativo, ad oggi il Comune di Milano mette a disposizione 6 API e promuove incontri con Infocamere, comuni e società partecipate per lavorare e creare occasioni di collaborazione su questo strumento.

Infine, la nostra ricercatrice Irene Vanini ha presentato alcuni risultati tratti dalle risposte di 951 comuni a un questionario che l’Osservatorio ha distribuito agli enti locali nel 2022, rivelando che soltanto il 5% delle amministrazioni rispondenti dichiara di avere ridotto gli adempimenti a carico del cittadino, con l’invio dei promemoria delle scadenze individuato come l’intervento più immediato e diffuso. Tra le criticità riscontrate negli interventi di riduzione degli adempimenti, il campione ha ritenuto particolarmente rilevanti la scarsità di risorse economiche, la mancanza di personale e di competenze adeguate. Al contrario, ben l’82% dei comuni ha integrato almeno una banca dati interna, consentendo una maggiore interoperabilità dei dati e dei processi corrispondenti: a detta degli stessi enti locali, l’interoperabilità tra banche dati interne consente loro di fornire al cittadino servizi più rapidi e di qualità sensibilmente più alta.

Ricordiamo a tutti i lettori che sono da poco aperte le candidature di progetti di PA digitale e innovativa alla competizione Premio Agenda Digitale 2023. Gli enti interessati possono partecipare presentando la loro soluzione innovativa tramite la compilazione di questo form. I progetti verranno valutati dalla nostra giuria qualificata composta da più di 50 esperti del settore e i vincitori saranno premiati in occasione del Convegno dell’Osservatorio Agenda Digitale, il 30 gennaio 2024. Ci sono 4 categorie: Attuazione dell’Agenda Digitale - casi di efficace digitalizzazione condotti su scala nazionale o internazionale; Agende Digitali regionali - casi di efficace digitalizzazione condotti a livello regionale; Agende Digitali degli Enti Locali: casi di efficace digitalizzazione condotti a livello di province e comuni; Imprenditorialità al servizio delle PA - soluzioni innovative offerte alle PA da startup e piccole imprese.