Omnichannel Customer Experience: si accelera con l’AI ma senza fondamenta solide
Descrizione del Convegno
L’Intelligenza Artificiale avanza a un ritmo che spesso supera la capacità delle imprese di adattarsi ai cambiamenti. Nel Marketing&Comunicazione, nelle Vendite e nel Customer Service, le soluzioni di AI generativa si diffondono rapidamente, ma la loro adozione rimane in molti casi tattica, frammentata e poco integrata all’interno di una strategia coerente di gestione della Customer Experience.
Il Convegno finale dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience rappresenta un momento di confronto per analizzare come colmare il divario tra la rapidità dell’innovazione tecnologica e la maturità organizzativa necessaria a trasformare l’AI in una leva strutturale, capace di generare esperienze cliente più efficaci, personalizzate e integrate.
Attraverso testimonianze aziendali, casi concreti e i risultati della Ricerca, l’evento approfondisce le traiettorie evolutive dell’Omnichannel Customer Experience e indaga come le organizzazioni possano passare dalla moltiplicazione di iniziative puntuali alla costruzione di un ecosistema integrato, capace di generare esperienze personalizzate e sostenibili nel tempo.
L’evento offre inoltre l’occasione per discutere come personalizzare e agire in ottica proattiva nella relazione con il cliente, ridefinendo modelli operativi, partnership e ruoli aziendali – con un focus particolare sul Customer Service, punto di ascolto privilegiato dei bisogni dei clienti.
Saprai rispondere a queste domande chiave
- Qual è il livello di maturità del mercato italiano nell'adozione di strategie di Omnichannel Customer Experience (OCX) e quali i principali trend?
- In che misura le aziende italiane adottano soluzioni MarTech e quali modelli di personalizzazione guidano oggi la gestione della relazione con il cliente?
- Quali approcci organizzativi e tecnologici caratterizzano l’introduzione dell’AI a supporto dell’OCX?
- Quali progetti di AI sono stati introdotti dalle aziende in ambito OCX? Con quali benefici?
Presentazioni
“Omnichannel Customer Experience: la maturità delle aziende italiane”
Marta Valsecchi
Direttrice, Osservatorio Omnichannel Customer Experience
Nicola Spiller
Direttore, Osservatorio Omnichannel Customer Experience
Andrea Meroni
Ricercatore, Osservatorio Omnichannel Customer Experience
“Hyper-personalization: la promessa da mantenere con dati e Martech”
Sara Zagaria
Direttrice, Osservatorio Omnichannel Customer Experience
Giulia Tua
Ricercatrice, Osservatorio Omnichannel Customer Experience
“L’esperienza di Plenitude”
Tommaso Chiesa
Marketing and Martech Chapter Leader, Plenitude
“AI for OCX: strategie e sfide delle aziende italiane”
Valentina Palummeri
Ricercatrice Senior, Osservatorio Omnichannel Customer Experience
“Dalla teoria alla pratica: dove l’AI porta valore nell’OCX”
Francesca Graziano
Ricercatrice Senior, Osservatorio Omnichannel Customer Experience
“L’esperienza di PRG Retail Group Spa”
Marcello Brivio
Digital & CX Manager, PRG Retail Group Spa
“L’evoluzione del ruolo del Customer Service nelle aziende”
Marta Valsecchi
Direttrice, Osservatorio Omnichannel Customer Experience
Andrea Meroni
Ricercatore, Osservatorio Omnichannel Customer Experience
“Dati, insight e Intelligenza Artificiale: il Customer Service come hub strategico della Customer Experience”
Francesca Graziano
Ricercatrice Senior, Osservatorio Omnichannel Customer Experience
“Il futuro del Customer Service: human & tech driven”
Marta Valsecchi
Direttrice, Osservatorio Omnichannel Customer Experience
Per informazioni sull'evento
Emma Barlassina
RicercatriceHa conseguito una Laurea Triennale in Scienze del Turismo e Comunità Locale nel 2020 e Laurea Magistrale in Economia del Turismo nel 2023, entrambe presso l’Università degli Studi di Milano-Bicocca. Dopo un’esperenza come Event Planner, da maggio 2025 ricopre il ruolo di Event & Community Coordinator per gli Osservatori Droni e Mobilità Aerea Avanzata e di Omnichannel Customer Experience.
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