L’ORGANIZZAZIONE  

ING Italia è parte di ING Group, gruppo bancario olandese che offre servizi e prodotti bancari in più di 40 Paesi, con oltre 39 milioni di clienti e 57.000 dipendenti. ING è presen­te in Italia con circa 1000 dipendenti che svolgono attività di Retail Banking e di Wholesale Banking ed è una delle principali banche digitali nel Paese. Con sede centrale a Milano, ING è la prima banca on line per numero di clienti (1.270.000) in Italia, proponendo una gamma di prodotti dif­ferenziata: di pagamento, di risparmio, mutui, investimenti, assicurazione e prestiti personali.  Innovazione e sostenibilità sono due temi chiave nella strategia ING, che vede la banca del futuro come un sistema di piattaforme aperte e la sostenibilità come un ambito di crescente rilevanza, tanto da essersi impegnata a orientare il proprio portafoglio di prestiti di circa 600 miliardi di euro in ottica green e sostenibile.  

LE ESIGENZE  

Il progetto “Smart Working Super-Flessibile” ha subito una decisiva accelerazione a seguito dell’inizio dell’emergenza sanitaria. Il progetto si inserisce nella strategia HR basata sul concetto di “caring autentico” secondo cui per contri­buire al meglio nel contesto lavorativo è necessario essere soddisfatti in tutti gli ambiti (fisico, familiare e sociale). Con una forte volontà del top management, è stato avviato un gruppo di studio e di lavoro dedicato a definire la strategia per il “new normal”, coerentemente alla natura digitale e innovativa dell’azienda. Nel delineare il progetto di Smart Working, l’azienda si è posta l’obiettivo di raggiungere i seguenti benefici per i propri dipendenti: un maggiore equi­librio vita-lavoro, legato al risparmio di tempi e costi per il commuting; l’aumento dell’engagement e il rafforzamento del legame con l’azienda; il passaggio dalla cultura azien­dale che premia il presenzialismo alla flessibilità e l’ottica del lavoro per obiettivi, tutelando i nuclei famigliari in cui è principalmente la donna ad occuparsi della famiglia; l’attra­zione di talenti, all’estero o in altre parti d’Italia; lo sviluppo della cultura dei risultati e non del mezzo, per un approccio più meritocratico.  

LA SOLUZIONE IMPLEMENTATA  

Il modello di “Smart Working Super Flessibile” è stato avviato a gennaio 2020¹ nella sede di Milano, ottenendo da  subito la completa sponsorizzazione di tutto il top manage­ment e tutte le principali aree aziendali sono state coinvolte. Il Team di progetto ha visto da subito coinvolti dipendenti facenti parte delle seguenti aree: HR, IT, facility, security, comunicazione interna e risk management.  Il progetto si focalizza sulla massima libertà di scelta e personalizzazione del numero di giorni di lavoro da remo­to (senza alcun limite) e sul diritto alla disconnessione. Tale diritto si concretizza con l’individuazione di alcune “no meeting zone”, nello specifico dalle ore 12:45 alle ore 14:15 e dalle 18:00 in poi, fasce orarie in cui non vengono organiz­zati meeting. Inoltre, l’organizzazione promuove una durata massima per le riunioni che non deve eccedere i 45 minuti, con una pausa di almeno 5 minuti tra un meeting e l’altro e incentiva la pratica del blocco agenda per le pause e alla fine della giornata lavorativa.  Con l’avvento della pandemia poco dopo l’avvio del proget­to, ING Italia ha puntato sulla tempestività della risposta, mostrando grande attenzione per le persone. Il primo passo è stato mettere l’organizzazione in sicurezza e nelle condizioni di essere pienamente operativa ed efficiente nelle mutate condizioni lavorative. In sole due settimane dall’i­nizio dell’emergenza il 90% della popolazione (circa 900 dipendenti) è stato abilitato al lavoro da remoto (rimaneva­no all’epoca esclusi i dipendenti delle filiali per il servizio face to face ai clienti). Tutti i dipendenti sono stati dotati di laptop aziendale (qualora non fosse stato già assegnato) per poter lavorare da remoto. Inoltre, è stato riconosciuto un rimborso per le spese sostenute per lo “shopping da smart worker professionista” sino ad un massimo di 90 euro netti per l’acquisto della strumentazione per lavorare da casa. Tra le caratteristiche distintive dal punto di vista tecnologico c’è stata anche l’introduzione di un’app per prenotare la posta­zione di lavoro nelle sedi aziendali, in uso da novembre 2020. Altre fondamentali componenti tecnologiche riguardano l’introduzione e upgrade di software per la comunicazione e la collaborazione virtuale.  L’abilitazione tecnica, sebbene molto intensa e time-consuming, ha rappresentato la parte meno complessa del processo. La grande sfida è infatti stata rappresentata dalla preparazione culturale al cambiamento e dal focus sul benessere e sull’engagement, che rischiavano di essere messi a dura prova dall’impatto della pandemia.  Coerentemente con gli obiettivi prefissati, il progetto dà grande rilevanza a formazione, momenti di ascolto e di socialità per il rafforzamento della cultura aziendale. Tra le iniziative introdotte in questo senso si trovano i webinar per i manager sulla gestione a distanza dei team, il sostegno psicologico, l’handbook con consigli pratici per gestire la giornata di lavoro in modo efficace, eventi di socializzazione digitali (come l’iniziativa “Ask Me Anything” con sessioni bi-settimanali di domande e risposte, le town hall trimestrali online rivolte a tutta la popolazione aziendale e i caffè digi­tali informali con il top management), ed infine una newslet­ter periodica ricca di consigli per vivere al meglio la nuova modalità lavorativa.  Il coinvolgimento dei dipendenti è stato continuo e costante grazie a iniziative finalizzate a raccogliere feedback sulla propensione allo Smart Working, come la survey bi-settima­nale “Come stai?” per il monitoraggio del benessere, sessioni Q&A e commenti aperti in ogni evento virtuale, e l’erogazio­ne di due survey, a luglio 2020 e a marzo 2021, per raccoglie­re feedback e aspettative future.  In seguito alla survey effettuata nel mese di luglio, in cui più dell’85% dei rispondenti si è dimostrato soddisfatto e favore­vole ad uno Smart Working basato sulla massima flessibilità, il 4 agosto l’azienda ha formalizzato il progetto con un accor­do con le rappresentanze sindacali aziendali. Inoltre, ad ottobre 2020 la modalità di lavoro agile è stata estesa anche ai colleghi delle filiali, secondo un modello che tiene conto delle esigenze di garanzia del servizio alla clientela, con setti­mane alterne di lavoro in filiale e di lavoro da remoto.  Ad oggi il progetto riguarda la totalità dei dipendenti e dunque tutte le aree di business e le funzioni della banca senza distinzione. Il lavoro da remoto è consentito presso il domicilio/la residenza del dipendente e ogni altro luogo, previa autorizzazione della banca e a condizione che sia disponibile una connessione privata e fissa alla linea ADSL o in alternativa una connessione mobile router con SIM tele­fonica. È dunque permesso lavorare anche da seconde case e dall’estero (in quest’ultimo caso nel rispetto dei tempi mas­simi definiti dalla normativa in materia fiscale e per periodi temporanei) nell’ottica del “Second Home Working”.  In coerenza con questo modello, a marzo 2021 l’azienda ha rafforzato le attività di change management, attivando la prima piattaforma di e-learning globale che integra la possi­bilità di accedere ai percorsi formativi interni, ricca di risorse esterne (riviste specializzate, forum, Ted Talks), organizzate per tematiche di interesse. Ciascun dipendente può organiz­zare il proprio piano formativo accedendo all’ampia offerta sia per il ruolo ricoperto, sia per le skill di interesse, ma so­prattutto in qualunque momento e da qualunque dispositivo. Tra le iniziative dedicate ai manager, è stata attivata una sessione live sulla “smart leadership”. Infine, per non perde­re la componente formativa legata all’interazione e al “peer learning”, ING ha digitalizzato tutte le iniziative in essere di “knowledge sharing”: tra queste la piattaforma “Experience Marketplace” lanciata nel 2020, in cui responsabili di proget­ti promuovono attività di valore e i colleghi possono candi­darsi ed offrire il proprio contributo in aggiunta alla con­sueta attività lavorativa, e la prima “Job Orientation Week”, tenutasi a gennaio 2021.  

I BENEFICI  

Dal lancio del modello sino ad ora si è registrata una media di 18/20 giornate di lavoro da remoto per dipendente su base mensile (con la sola eccezione dei dipendenti delle filiali per i quali le giornate di lavoro da remoto si attestano all’in­circa sulle 4/5 giornate al mese). Dalle survey bisettimanali emerge che i dipendenti sono altamente soddisfatti pro­fessionalmente, si sentono più produttivi e percepiscono un miglior bilanciamento tra vita privata e lavorativa. Tra i dati oggetto di costante monitoraggio si sono registrati anche effetti positivi sul tasso di turn-over, le dimissioni volontarie e il tasso di assenteismo. In aggiunta, con un tasso di risposta del 69% a marzo 2021, il 93% dei dipendenti che hanno deciso di condividere il loro feedback sul modello adottato si è detto assolutamente soddisfatto dello Smart Working super-flessibile; il 60% ha inoltre dichiarato di voler continuare a lavorare in questa modalità, seguito dal 25% che prediligerà il lavoro da remoto per almeno 3-4 giorni ogni settimana.  A seguito dell’applicazione del modello di Smart Working sono stati anche registrati minori costi fissi di gestione delle sedi aziendali (elettricità, riscaldamento) a causa della minor presenza dei dipendenti.  L’attuale modello a super flessibilità sarà formalmente valido almeno sino alla fine di un periodo di 75 giorni dalla fine dello stato di emergenza, ma l’azienda intende continuare su questa strada anche successivamente. Il forte supporto del top management, accompagnata dal feedback decisamente positivo dei dipendenti nei confronti dell’attuale modello, confermano la volontà di continuare ad adottare anche in futuro questa modalità di lavoro.     

1. Per maggiori dettagli sull’avvio del progetto di Smart Working, consultare il seguente link: https://www.osservatori.net/it/prodotti/formato/business-case/lo-smart-wor­king-in-ing-italia