Lo Smart Working di Poste Italiane

L’ORGANIZZAZIONE

Poste italiane S.p.A. è la più grande realtà del comparto logistico in Italia ed è leader nel settore finanziario, assi­curativo e dei servizi di pagamento. Fondata nel 1862 come azienda autonoma che gestiva in monopolio i servizi postali e telegrafici per conto dello Stato, divenuta in seguito, fino al 1998, un ente pubblico economico, oggi è una società per azioni controllata per il 35% dalla Cassa Depositi e Prestiti, per il 29% dal Ministero dell’Economia e delle Finanze, e per il restante 35% un flottante diviso tra azionisti retail ed alcuni tra i più importanti fondi istituzionali a livello glo­bale. L’organizzazione, con headquarter a Roma, conta 129 mila dipendenti, dislocati sull’intero territorio nazionale, prevalentemente negli uffici postali (oltre 12.800 uffici) e nei centri di recapito (oltre 1.500). Le attività primarie svolte dall’azienda sono i servizi di posta, bancoposta, assicurati­vi e di telecomunicazione, i servizi di telematica pubblica, le operazioni di riscossione e pagamento e la raccolta del risparmio postale.

LE ESIGENZE

Il progetto di Smart Working in Poste Italiane nasce con l’obiettivo di abilitare nuovi modelli di lavoro che permet­tano alle persone maggiore flessibilità in termini di tempo e spazio di lavoro, aumentando l’engagement dei dipendenti, e per ottimizzare e rendere più efficienti i processi di lavoro, coerentemente con il percorso di Digital Transformation e di Change Management intrapreso dall’azienda.

LA SOLUZIONE IMPLEMENTATA

Nel 2019 Poste Italiane ha avviato un progetto di Smart Working in via sperimentale che ha impattato su diverse aree organizzative e funzioni in ambito Risorse Umane e Organiz­zazione, Sistemi Informativi, Postepay, Postevita e Mercato Business e Pubblica Amministrazione, coinvolgendo com­plessivamente circa 400 persone, di cui 250 con rivisitazione degli spazi in ottica Smart Spaces.

La fase sperimentale, durata fino a marzo 2020, ha previsto la possibilità di lavorare da remoto un giorno a settimana, anche in maniera non continuativa, nell’intervallo compreso tra le ore 8 e le 20. Per quanto riguarda la scelta del luogo di lavoro, è possibile svolgere le attività presso il proprio domicilio/residenza, in altro luogo chiuso o in altro Ufficio della Società rispetto a quello di abituale assegnazione, nel rispetto delle previsioni di privacy.

A partire da gennaio 2019 è stato avviato un progetto «pilo­ta» per l’introduzione dello Smart Working e la migrazione in Smart Spaces nella funzione Mercato Business e Pubblica Amministrazione, che per profili ed attività svolta rispecchia i criteri di autonomia, innovazione e flessibilità. Sponsor dell’iniziativa è stata la Direzione HR, che ha coordinato un team di progetto costituito dalle funzioni HR, IT e Corporate Affairs (Immobiliare e Tutela Aziendale).

Il progetto pilota si è basato su tre pillar: Place, con la ripro­gettazione di alcuni degli spazi della sede centrale di Roma in ottica smart; Platform, con l’introduzione di tecnologie innovative; People, con un piano di change management per accompagnare manager e collaboratori verso il nuovo modo di lavorare.

La riprogettazione degli spazi in ottica smart, utilizzando il metodo dell’activity-based working, ha avuto l’obiettivo di abilitare il processo di innovazione organizzativa e rendere l’ambiente di lavoro funzionale ed efficiente, migliorando la produttività dei dipendenti e la qualità del servizio. Le postazioni di lavoro sono posizionate in ampi open space, con uffici singoli riservati solo ai responsabili di primo e secondo livello. Sono inoltre presenti numerose sale riunio­ni, aree break e relax per la socializzazione e un’area project room per attività di brainstorming. L’arredo scelto è flessibile e modulabile in base alle esigenze lavorative. I nuovi spazi sono caratterizzati da una forte componente tecnologica, con sistemi di videoconferenza, impianti di domotica e siste­mi di building automation per il risparmio energetico (rinno­vo aria controllato, pannelli solari, coibentazioni e sensori di presenza).

L’innovazione tecnologica ha riguardato l’introduzione di tecnologie per supportare al meglio il nuovo modo di la­vorare. In merito alla dotazione hardware, si è provveduto alla fornitura di nuovi dispositivi personali ai dipendenti: PC Portatili, cuffie professionali per una migliore esperien­za di comunicazione a distanza, telefoni cellulari, docking station e monitor per le postazioni. Sono stati inoltre fatti interventi per aumentare la flessibilità attraverso un miglio­ramento della copertura WiFi, l’eliminazione del telefono fisso e la possibilità di prenotare postazioni di lavoro e sale riunioni. Ad ogni smart worker è stata fornita una VPN per l’accesso sicuro da remoto e un lettore virtuale per attestare la presenza; viene inoltre garantito un help desk telefonico per eventuali problematiche di rete. Per quanto riguarda l’infrastruttura tecnologica è stata introdotta una suite di applicazioni, che ha favorito il passaggio al paperless, attra­verso l’archiviazione in Cloud di tutto il materiale a supporto dell’attività lavorativa. L’introduzione delle nuove tecnologie è stata accompagnata da un ciclo di formazione e incontri per facilitarne l’adozione e la diffusione.

Il Piano di Change Management ha avuto l’obiettivo di faci­litare il passaggio ai nuovi spazi, alle nuove tecnologie e alla nuova modalità di lavoro agile tramite incontri, workshop, group coaching, survey ed un piano di comunicazione lungo tutta la durata del percorso.

A seconda dei profili coinvolti, le azioni di Change Manage­ment si sono focalizzate su diversi obiettivi: creare commit­ment per il top management, ingaggiare e formare il middle management, ascoltare e informare tutta la popolazione coinvolta. In particolare, il top management ha partecipato a incontri volti a stimolare riflessioni sull’andamento del progetto, sui risultati delle Survey e a raccogliere contributi per rendere sempre più coerenti i messaggi dichiarati con l’agire quotidiano. Inoltre, i secondi livelli sono stati coinvol­ti in due workshop con l’obiettivo di condividere un Modello di Leadership in cambiamento e valorizzare il contributo che possono offrire come persone e come Manager nell’evoluzio­ne dell’intero Team della funzione. Il middle management è stato protagonista di una serie di workshop su tematiche soft e di un percorso di group coaching per lo scambio e la condivisione delle esperienze e delle soluzioni all’interno del gruppo. Tutta la popolazione è stata coinvolta in due ini­ziative di ascolto tramite survey, è stata informata e formata sui temi del lavoro agile e delle nuove tecnologie mediante piani di formazione ad hoc e workshop sul corretto utilizzo degli spazi. Infine, con l’obiettivo di diffondere conoscenza e comprensione del nuovo modo di lavorare, i colleghi più esperti – nelle vesti di «ambassador» – hanno attivato piccoli gruppi per costruire idee e suggerimenti in ottica di colla­borative design su diversi aspetti: comunicazione, regole di comportamento e utilizzo degli spazi, nei mesi antecedenti il trasloco.

I BENEFICI

Durante i mesi di sperimentazione del progetto sono stati individuati alcuni KPI da monitorare (tasso di adesione al progetto, giornate medie fruite per persona, tasso di as­senteismo, ambiente e soddisfazione delle persone), al fine di avere alcune evidenze sugli effettivi benefici derivanti dall’introduzione dello Smart Working. Il monitoraggio di questi indicatori ha mostrato risultati molto positivi.

Il tasso di adesione al progetto ha superato l’80% rispetto al target complessivo (ca 400 persone), con una fruizione me­dia di 3 giornate al mese (su un massimo di 4 fruibili) ed una riduzione, per le risorse in target, di ca il 15% del tasso di as­senteismo rispetto all’anno precedente. La maggior parte dei collaboratori dichiara di risparmiare più di un’ora (e circa 38 km) per ogni giornata lavorata da remoto, con benefici sia per la persona che per l’ambiente. Per verificare la soddisfazione delle persone riguardo al progetto, è stata somministrata una survey dai cui risultati è emerso che il 92% dei manager e il 94% dei collaboratori è molto soddisfatto della nuova moda­lità di lavoro. In particolare, la survey ha rilevato che lo Smart Working migliora la qualità del tempo dedicato al lavoro (manager 92,2%, collaboratori 98,6%), la pianificazione delle attività (manager 84,5%, collaboratori 79,5%) e la conciliazio­ne vita-lavoro (manager 99,9%, collaboratori 95,6%). La mag­gior parte dei manager (95%) e dei collaboratori (72%) èmolto soddisfatta dei nuovi uffici. Una valutazione molto positiva è stata data anche per i nuovi strumenti tecnologici.

L’EMERGENZA COVID-19

A causa dell’emergenza legata al Covid-19, Poste Italiane ha abilitato in poche settimane oltre 16.000 persone al lavoro da remoto, cinque giorni a settimana. Grazie alla remotiz­zazione e digitalizzazione di molte attività di back office e assistenza clienti, èstato possibile attivare lo Smart Working anche per il personale di diversi siti operativi. Questa situa­zione ha favorito l’accelerazione di alcuni processi di digita­lizzazione aziendale già intrapresi.

Per il personale in Smart working è possibile accedere ai servizi da remoto attraverso l’utilizzo di dispositivi informa­tici aziendali, forniti in dotazione al dipendente dall’azienda oppure in logica BYOD, purché siano garantite condizioni minime di sicurezza. Ai dipendenti è stato inoltre fornito un kit di strumenti software che comprende antivirus, VPN, posta elettronica aziendale e un software per la collabora­zione virtuale (meeting, webinar e gruppi di lavoro). È stato dedicato un canale di assistenza per inviare segnalazioni e richieste di supporto tecnico sia via mail sia chiamando l’help desk aziendale. È stato inoltre rimodulato il piano for­mativo proponendo un’offerta interamente online coerente con il nuovo modo di lavorare. In particolare, è stato creato un percorso formativo ad hoc sullo Smart Working sia per i collaboratori, abilitando l’adozione di comportamenti adatti al ricorso prolungato al lavoro da remoto, che per i respon­sabili, con focus sulla smart leadership, supportandoli nella gestione dei team da remoto.

Per monitorare il sentiment, il livello di engagement ed eventuali criticità riscontrate dalle persone, sono state at­tivate alcune survey e interviste destrutturate per l’ascolto proattivo, dedicate a popolazioni target. È emerso un vissuto prevalentemente positivo ed orientato al futuro, contraddi­stinto da ingaggio, senso di responsabilità, apertura verso le nuove modalità lavorative e familiarizzazione all’utilizzo dei tool.

Per fare tesoro di questa esperienza e valorizzare le poten­zialità dello Smart Working, Poste Italiane sta lavorando per la definizione di un modello a regime, da implementare nella fase di superamento della crisi sanitaria. Nello specifico, è in corso di realizzazione un progetto trasversale in ambito HR che, attraverso diversi cantieri di lavoro interfunzionali, consoliderà un Manuale dello Smart Working contenente le golden rules del modello a regime per affrontare quella che potremmo chiamare la “nuova” normalità.