Cittadini e servizi pubblici: dallo sportello al digitale!

Direttrice degli Osservatori Digital B2b, Droni, B2b Digital Commerce & Experience e eInvoicing

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Avvicinare i cittadini al mondo digitale è un processo lungo e necessario. E in questo quadro, il ruolo della PA è di notevole importanza. Grazie alla digitalizzazione di alcuni servizi pubblici chiave, infatti, l’utente viene messo davanti all’innovazione, ne testa punti di forza e debolezza e ne guida l’evoluzione.

Il rapporto tra cittadini e servizio pubblico

Abbiamo indagato quanto i cittadini italiani avvertano l’esigenza di accedere a servizi pubblici e tramite quale canale soddisfino tale esigenza. Sono stati scelti 15 servizi pubblici secondo 3 criteri:

livello di diffusione – servizi con ampio bacino di utenza e/o maggiormente attivati dai cittadini;
tema di riferimento – servizi coerenti con i temi più rilevanti negli ecosistemi verticali del Piano triennale;
modello di interazione – servizi rappresentativi di ogni tipologia di interazione tra cittadino e PA (consultazione informazioni, transazione economica e scambio di informazioni)

In Italia i servizi più richiesti sono quelli afferenti all’ambito sanitario (il 66% degli italiani ha avuto almeno un’esigenza in quest’ambito), seguiti da quelli relativi alla finanza pubblica (54%), alla mobilità (42%) e alla scuola (33%). Poco sentite sono invece le esigenze che afferiscono alla sfera del lavoro (17%).

Con riferimento alle singole esigenze, le più forti sono quelle relative alla prenotazione di visite o esami (60% degli italiani), il pagamento di ticket sanitari (54%), il ritiro dei referti (43%), il pagamento di tributi (38%) e la dichiarazione dei redditi (36%).

Gli italiani “digitalizzati”

Sono ancora pochi gli italiani che riescono a soddisfare le loro esigenze senza interagire con operatori di un ufficio pubblico e usando esclusivamente canali digitali. Per esempio, solo il 12% degli italiani ha scaricato un referto medico in digitale, rispetto al 43% che aveva manifestato l’esigenza di ritirarlo. Le esigenze maggiormente gestite unicamente su canali digitali sono il pagamento dei tributi (il 20% degli italiani), le prenotazioni di visite o esami (18%), l’acquisto di biglietti di trasporto pubblico (17%) e l’iscrizione scolastica (16%).

Gli italiani “allo sportello”

Più della metà della popolazione italiana ha avuto almeno un’esigenza di servizio pubblico per cui si è recato a uno sportello. Ne abbiamo indagato le ragioni ed è emerso che chi ha usato uno sportello l’ha fatto (in ordine decrescente di importanza):

per comodità, vicinanza a casa e/o abitudine;
perché la fruizione del servizio era troppo complessa e si è preferito interagire con un operatore;
perché per fruire del servizio era necessario andare allo sportello;
perché non era capace di usare dei canali digitali;
perché non si sapeva se fosse possibile fruire del servizio su canali digitali;
perché è stato cercato il servizio online ma non è stato trovato;
perché si è preferito il contatto diretto con le persone allo sportello;
perché non c’era fiducia nel trasferire dati sensibili tramite un canale digitale.

Un servizio pubblico al digitale che non decolla!

Questi numeri descrivono un sistema pubblico dove l’offerta di servizi digitali è ancora molto limitata e dove una digitalizzazione “a macchia di leopardo”, sommata a procedure complesse e poco orientate ai cittadini, obbligano gli italiani a perdere tempo in coda negli uffici pubblici. Il risultato è che si frustra chi vorrebbe usare il digitale come canale privilegiato di interazione con la PA e si forniscono “alibi” a coloro che non sono abituati a esplorare strade digitali per soddisfare le loro esigenze quotidiane.

D’altro canto, solo il 38% degli italiani che ha usato servizi pubblici digitali li ha trovati semplici. Quando semplici e ben progettati, i servizi pubblici digitali abbattono i tempi e i costi per soddisfare le esigenze dei cittadini. Ma i problemi sono diversi. Le scarse competenze digitali, innanzitutto, che costituiscono una barriera vera e propria all’utilizzo di questi servizi, ma anche lo scarso supporto fornito durante la fruizione di un servizio online e diverse criticità legate a navigabilità e accessibilità.