Omnichannel Customer Experience

L’Osservatorio si occupa di analizzare la trasformazione omnicanale delle aziende italiane, focalizzandosi sui processi di gestione del cliente nei reparti Marketing, Vendite e Customer Care.

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Obiettivi dell'Osservatorio

L’Osservatorio, giunto alla nona Edizione, mira a supportare le aziende nella comprensione dei benefici di business derivanti da un approccio omnicanale, fornendo spunti e linee guida su come implementarlo concretamente, superando le barriere presenti e sfruttando al meglio le MarTech.

Il numero dei consumatori multicanale, infatti, è ormai così elevato e i loro comportamenti talmente diversificati, che per tutte le aziende è importante definire una strategia di relazione con i clienti omnicanale e data-driven.

Omnichannel Customer Experience, la Ricerca dell’Osservatorio

Nell’ambito della Ricerca, l’Osservatorio si propone di:

mappare il grado di maturità delle imprese italiane nell’approccio strategico all’OCX management;
identificare gli approcci e i modelli organizzativi messi in campo dalle imprese con un focus sulle competenze, le risorse e gli strumenti di change management;
approfondire gli elementi caratteristici di una Omnichannel data-driven strategy in termini di dati raccolti (es. zero party data, Voice of the Customer), integrati e valorizzati, tecnologie e competenze a supporto e Advanced Analytics per la generazione di insight di valore;
analizzare i trend e le caratteristiche delle MarTech a supporto dei processi di Marketing, Vendite e Customer Care omnicanale;
approfondire le trasformazioni e gli impatti di una strategia omnicanale sulle diverse funzioni responsabili della gestione del cliente (Marketing, Vendite e Customer Care) e le implicazioni sugli altri processi aziendali;
indagare i key driver per una esperienza omnicanale di successo lato consumatore attraverso una survey statisticamente significativa;
analizzare l’impatto dell’AI sulla Customer Experience Omnicanale (con particolare focus sui processi di Marketing, Vendite e Customer Care), identificando e mappando le iniziative implementate dalle aziende, evidenziando le best practice e le relative sfide.

Approfondimenti

Che cosa si intende per Omnichannel Customer Experience?

L’Omnichannel Customer Experience (OCX) è la creazione di un’esperienza cliente coesa e integrata su più canali e punti di contatto – negozi fisici, sito web, app, social media, call center – in modo che il cliente riceva un servizio coerente e personalizzato indipendentemente da dove interagisce con l’azienda. Non si tratta solo di tecnologia: sono necessarie anche trasformazioni organizzative profonde.

Qual è la differenza tra approccio multicanale e omnicanale?

Nel modello multicanale l’azienda gestisce più touchpoint in modo separato, ottimizzando ciascuno individualmente senza integrazione tra loro. Il risultato è che il cliente deve spesso ripetere le stesse informazioni ogni volta che cambia canale. L’omnicanalità fa un salto in avanti: i dati e le interazioni fluiscono tra tutti i canali, permettendo al cliente di iniziare un’attività su un touchpoint e proseguirla su un altro senza interruzioni.

Quali benefici concreti produce una strategia omnicanale?

I vantaggi si misurano su quattro dimensioni:

processi, ad esempio nel miglioramento di open rate e nella riduzione dei tempi di gestione nel Customer Care;
dipendenti, in termini dimaggiore produttività e soddisfazione;
clienti, in quanto aumenta il Net Promoter Score e l’esperienza risulta più fluida;
risultati economici, come incremento dei ricavi, riduzione dei costi di gestione, cosiddetto halo effect tra canali fisici e digitali.

Quanto sono mature le aziende italiane in ambito omnicanale?

Secondo la ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, il livello medio di maturità – misurato dall’OCX Index – si attesta a 4,4 su 10 nel 2025, in calo rispetto al 4,8 del 2024. Solo il 7% delle imprese può essere definito “avanzato” nell’omnicanalità. Si tratta di un segmento caratterizzato da governance solida e AI integrata nei processi. Il 29%, invece, è ancora “in preparazione”, privo di una strategia definita.

Che ruolo sta assumendo l’Intelligenza Artificiale nell’omnicanalità?

Il ruolo dell’AI è in rapida crescita: nel 2025, l’81% delle grandi aziende italiane che investe in AI ha già avviato progetti a supporto della gestione del cliente (+12% rispetto al 2024). L’adozione della Generative AI è balzata dal 22% al 66% in un solo anno. Le aree più avanzate sono il Marketing e la comunicazione (61% di adozione) e il Customer Care (51%), mentre le Vendite rimangono indietro al 30%. Tuttavia, solo il 23% delle grandi aziende ha integrato l’AI in modo strutturato su tutti i processi di gestione del cliente.

Quali tecnologie sono fondamentali per gestire l’omnicanalità?

Le principali soluzioni MarTech a supporto di una strategia omnicanale sono tre:

il CRM (Customer Relationship Management), che gestisce la relazione con il cliente nel rispetto delle normative privacy;
la CDP (Customer Data Platform), che unifica i dati provenienti da tutti i touchpoint in una Single Customer View;
la Marketing Automation, che permette di personalizzare e automatizzare le comunicazioni lungo tutto il Customer Journey in base a dati e trigger comportamentali.

Come gestire al meglio l’omnicanalità in azienda?

Gestire efficacemente l’omnicanalità richiede di agire su tre livelli in parallelo:

sul fronte organizzativo, è necessario superare la logica a silos e coinvolgere trasversalmente tutta l’azienda – non solo Marketing, Vendite e Customer Care, ma anche legal, logistica e supply chain – creando strutture di governance dedicate e avviando un percorso strutturato di change management che includa i dipendenti a tutti i livelli;
sul fronte dei dati, serve un approccio centralizzato che copra l’intero ciclo: raccolta integrata da tutti i touchpoint, analisi per costruire una Single Customer View, e attivazione dei dati per iniziative personalizzate di marketing, vendita e assistenza;
sul fronte tecnologico, le piattaforme chiave da adottare sono il CRM per la gestione della relazione con il cliente, la CDP per unificare i dati, e la Marketing Automation per orchestrare le comunicazioni lungo tutto il Customer Journey.