L’Omnichannel Customer Experience rappresenta una delle leve più strategiche per costruire relazioni solide e personalizzate tra brand e clienti. L’approccio omnicanale si basa sull’integrazione fluida e coerente di tutti i canali di contatto – fisici e digitali – con l’obiettivo di offrire un’esperienza continua, rilevante e senza interruzioni in ogni fase del percorso d’acquisto.
L’Omnichannel Customer Experience, a differenza dell’approccio multicanale che prevede l’uso parallelo ma non sempre integrato di più touchpoint, pone il cliente al centro, valorizzando ogni interazione come parte di un’unica esperienza coerente. Che si tratti di uno store fisico, un sito eCommerce, una app mobile o un contatto via Social Media, l’utente si aspetta un dialogo fluido, personalizzato e rilevante, senza discontinuità o ripetizioni.
Per gestire in modo efficace l’Omnichannel Customer Experience, le aziende devono adottare una strategia data-driven, che si fonda sull’integrazione e l’analisi centralizzata dei dati dei clienti. Questo approccio richiede una collaborazione trasversale tra reparti dell’azienda (come Marketing, Vendite e Customer Care) entità esterne (come partner e intermediari commerciali). A supporto di un modello data-driven entrano in gioco tecnologie MarTech come CRM, Customer Data Platform (CDP) e strumenti di Marketing Automation, che aiutano a raccogliere informazioni, segmentare il pubblico e personalizzare le interazioni, rendendo ogni esperienza più pertinente. Un ulteriore impulso arriva dall’Intelligenza Artificiale, che consente di offrire esperienze più rilevanti attraverso chatbot e raccomandazioni personalizzate.
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Cos’è il Customer Journey e come mapparlo per capire i consumatori
Il Customer Journey è un concetto chiave da approfondire quando si parla di omnicanalità, customer experience e marketing multicanale. Per farlo partiamo dall’inizio, cioè dalla sua definizione.Il Customer Journey è in sostanza il percorso che compie il cliente durante la relazione con un’azienda. Percorso che comprende sia le tappe online che quelle offline. Il Customer Journey, dunque, non è altro che la storia del legame fra il cliente e l’azienda. Una storia che inizia nel momento in cui
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Omnichannel, cos’è e come gestire l’omnicanalità in azienda
L’Omnichannel, in italiano omnicanalità, è sempre più al centro delle strategie delle aziende italiane e internazionali. Si tratta, infatti, di un trend in forte crescita negli ultimi anni. Numerose imprese, in ambito sia B2c sia B2b, si stanno approcciando a questo fenomeno per applicare una strategia omnicanale.Ma, esattamente, cosa si intende per omnicanalità? E come è possibile realizzare concretamente un’esperienza omnicanale? L’obiettivo di questa guida è quello di rispondere a q
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Cos’è il Data-Driven Marketing e perché abilita l’omnicanalità
Cosa vuol dire per un’azienda attuare delle strategie di Marketing omnicanale? In poche parole, significa adottare una strategia basata sui dati (il cosiddetto approccio data-driven) lungo tutto il processo di relazione con il cliente. In quest’articolo, attraverso la Ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, proveremo a spiegare come funziona il modello di Marketing Data-Driven, attraverso uno schema di riferimento utile
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Marketing Automation: definizione, funzionamento e obiettivi
All’interno del panorama tecnologico a supporto delle iniziative omnicanale, si parla ormai da anni di Marketing Automation, una soluzione tecnologica (cosiddetta MarTech, Marketing Technology) in grado di pianificare, eseguire e monitorare le attività di Marketing e comunicazione in modo efficiente e personalizzato su diversi canali. Attraverso la Ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, in questo articolo esploreremo la Marketing Automation.
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Multicanalità, cross-canalità, omnicanalità: sono la stessa cosa?
La gran parte delle grandi e medio-grandi aziende italiane ritiene che l’omnicanalità debba essere considerata come una direzione fondamentale di sviluppo strategico per il proprio business. Nonostante ciò, andando ad analizzare i casi applicativi, emerge che anche alcuni dei progetti che vengono comunicati al mercato come omnicanali spesso non lo sono. Esiste, infatti, un po’ di confusione e disallineamento sul significato omnicanalità e su quello di multicanalità. Con l’aiu
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Omnicanalità: il ruolo strategico della Logistica
L’omnicanalità è uno dei trend più forti degli ultimi anni. Quella che ci troviamo davanti è una profonda evoluzione dei comportamenti di acquisto dei consumatori, appunto sempre più “omnicanale”.Come impostare una strategia Logistica omnicanaleI clienti, durante il processo di acquisto, si spostano da un canale di vendita all’altro, aspettandosi un’esperienza continua ed integrata. In questo processo, il ruolo della Logistica è di primo piano e sta alla base de
