Il manifesto del Lavoro Agile di Europ Assistance

L’ORGANIZZAZIONE

Il Gruppo Europ Assistance, presente in Italia dal 1968, è una compagnia di assicurazioni che opera a livello mondiale nell’ambito dell’assistenza privata. Conta attualmente 900 dipendenti e si articola in due sedi, a Milano e a Rende.

LE ESIGENZE

Il modello di Smart Working di Europ Assistance nasce dalla necessità di tradurre in pratica il concetto di caring, espresso nella mission aziendale, non solo nei confronti dei clienti ma anche dei dipendenti. Da qui l’esigenza di sviluppare un nuovo modello di lavoro basato sui concetti di responsabilità, fiducia e libertà nella scelta della modalità di lavoro più efficace, promuovendo il lavoro da remoto e allo stesso tempo valorizzando la presenza in ufficio.

LA SOLUZIONE IMPLEMENTATA

Nel 2017 Europ Assistance ha introdotto lo Smart Working, permettendo alle proprie persone di lavorare da remoto un giorno a settimana. Con lo scoppio della pandemia l’organizzazione si è adattata rapidamente a un regime full remote, sviluppando consapevolezza sulle potenzialità di un nuovo modo di lavorare. Terminata l’emergenza sanitaria, è emersa la necessità di progettare un modello organizzativo che mettesse a frutto l’esperienza maturata e, al contempo, introducesse modalità di lavoro più flessibili, alternando il lavoro da remoto e a quello in ufficio.

Nel 2021 è stata avviata la progettazione del nuovo modello di Smart Working. Alcuni volontari sono stati coinvolti in qualità di change agent, con il compito di raccogliere le esigenze delle persone e le loro opinioni rispetto agli stili di leadership, per far sì che i benefici acquisiti durante la pandemia venissero valorizzati. Sia i change agent che i manager hanno collaborato nella costruzione di un nuovo modello di Lavoro facendosi portavoce del cambiamento e di una nuova cultura aziendale, flessibile e smart, proponendo anche una serie di azioni concrete che incontrassero i bisogni dei colleghi. Ciò si è tradotto nella stesura di un Manifesto “Agile”, articolato in quattro pilastri: un nuovo equilibrio spazio-temporale; il valore della presenza; una comunità capace di lavorare in modo nuovo; una managerialità basata su trasparenza e fiducia.

Per ciascun pilastro sono stati definiti alcuni obiettivi e comportamenti concreti, al fine di guidare le persone nell’applicazione quotidiana dei principi promossi dal Manifesto. Con l’adozione del nuovo modello sono stati siglati accordi sindacali aggiornati, e nel 2024, la policy di Smart Working è stata inserita nel contratto integrativo aziendale con scadenza nel 2028, a conferma dell’impegno a lungo termine dell’azienda verso un modello di organizzazione del lavoro più flessibile.

L’attuale policy di Smart Working coinvolge tutti i 900 dipendenti e può essere gestita o su base settimanale prevedendo fino a 3 giorni di lavoro da remoto a settimana, oppure su base mensile prevedendo 14 giorni al mese. Tuttavia, sono stati individuate delle situazioni dovute ad esigenze personali per cui è possibile aumentare i giorni di lavoro da remoto fino a 4 giorni a settimana o 17 al mese. Per le situazioni più critiche, come per esempio importanti problemi di salute, è anche possibile ricorrere al full remote temporaneo.

La pianificazione dei giorni di lavoro da remoto è concordata con il proprio responsabile, su base settimanale o mensile in funzione delle attività da svolgere. Dopo aver concordato la pianificazione, i dipendenti devono indicare i giorni in cui lavoreranno da remoto nell’apposito applicativo per l’approvazione formale del manager.

All’interno del proprio modello, Europ Assistance ha dedicato particolare attenzione al diritto alla disconnessione, introducendo delle linee guida che sconsigliano riunioni prima delle 9:00, dopo le 18:00 e durante la pausa pranzo. Inoltre, si stabilisce che, dopo le 18:00, il dipendente non è tenuto a rispondere a e-mail o messaggi, e nel caso in cui si lavori dopo le 18, si caldeggia il recapito delle comunicazioni ai propri colleghi all’interno dell’orario di lavoro del giorno successivo.

Non esistono particolari limiti per quanto riguarda il luogo in cui svolgere il lavoro da remoto, a condizione di garantire sicurezza e privacy delle informazioni. In aggiunta, è possibile lavorare dall’estero fino a 4 settimane consecutive nei Paesi UE, e fino a 2 settimane nei Paesi extra-UE.

L’organizzazione prevede anche alcune forme di flessibilità oraria che dipendono dal ruolo ricoperto: la centrale operativa è gestita su turni per garantirne l’operatività 24/7, dunque per chi vi lavora non è prevista la flessibilità oraria, anche se è consentito il lavoro da remoto a seguito di una pianificazione anticipata, per assicurare il rispetto dei turni. Al contrario, per i ruoli di staff, è possibile svolgere le proprie attività tra le 8:00 e le 20:00. Solitamente, il dipendente si coordina col il proprio responsabile sulle ore di operatività, rispettando le ore contrattuali previste.

Per ragioni di sicurezza, la timbratura in entrata e in uscita è obbligatoria solo nelle giornate in presenza, mentre nei giorni da remoto non è prevista.

Dal punto di vista tecnologico, l’azienda ha adeguato la dotazione messa a disposizione delle persone adottando i tradizionali strumenti a supporto del lavoro da remoto. In aggiunta, Europ Assistance ha avviato progettualità per valutare l’introduzione dell’Intelligenza Artificiale in processi e attività di natura più burocratica e ordinaria. L’obiettivo è migliorare l’efficacia del lavoro dei dipendenti, liberando parte del tempo per dedicarlo ad attività ad alto valore aggiunto. A tal proposito sono già stati introdotti alcuni progetti pilota che hanno portato già i primi benefici.

L’introduzione del nuovo Manifesto Agile è stata accompagnata dal trasferimento della precedente sede di Milano, da una coerente progettazione degli spazi aziendali nell’ambito del nuovo building, e dal ridisegno di quelli presenti nella sede di Rende. Nella nuova sede di Milano i principi dello Smart Working hanno guidato le scelte in termini di configurazione degli ambienti, che sono state effettuate con la partecipazione propositiva dei change agent. Le aree di lavoro sono articolate su tre piani, e per ciascun piano sono presenti postazioni di lavoro prenotabili, sale riunioni, aree per il lavoro individuale e spazi destinati a meeting online o telefonate. Non esistono uffici personali, ma sono state individuate zone dedicate a ciascuna funzione per favorire la vicinanza tra colleghi, pur consentendo la prenotazione di postazioni anche al di fuori dell’area di appartenenza. In ogni piano sono presenti ambienti pensati per creare comunità e facilitare l’incontro; in aggiunta, uno dei piani è interamente dedicato al ristorante, per momenti di relax e di incontro informale.

La presenza in ufficio e l’utilizzo degli spazi vengono costantemente monitorati per individuare le aree meno utilizzate e riprogettarle in modo più efficace. Grazie a questo approccio, alcune zone di concentrazione poco sfruttate sono state riconvertite in aree relax o in nuove sale riunioni maggiormente frequentate.

Per facilitare il cambiamento e supportare le persone nell’adozione di nuovi modi di lavorare, Europ Assistance ha previsto diverse iniziative, con un importante lavoro a livello comunicativo e il coinvolgimento dei manager e dei change agent. Il manifesto di Lavoro Agile, progettato sulle esigenze e sulle specifiche caratteristiche dell’organizzazione, è diventato uno strumento chiave per introdurre il nuovo approccio all’organizzazione del lavoro. Il nuovo modello è stato presentato in sessioni plenarie rivolte a tutta l’azienda, raccogliendo feedback preziosi per apportare miglioramenti e realizzare un modello su misura dell’organizzazione e delle sue persone. Inoltre, il manifesto è stato pubblicato sulla intranet aziendale ed è stato affisso negli spazi comuni per renderlo facilmente consultabile.

Per promuovere un utilizzo sano ed efficace delle riunioni è stata definita una “meetiquette”, che accoglie le linee guida utili a declinare concretamente come operare efficacemente nell’ambito del modello dell’organizzazione. Fra queste, ad esempio, la definizione preventiva di un’agenda strutturata in vista di ogni incontro, il rispetto degli orari di inizio e fine della riunione, la nomina di una persona che gestisca i tempi, e la previsione di pause di almeno 10 minuti tra un incontro e l’altro, evitando più riunioni consecutive. Sempre grazie al contributo dei change agent è stato inoltre introdotto un tool di condivisione delle presenze in sede fra i diversi colleghi, chiamato “Smart Calendar – Scopri chi c’è in sede”, che permette di verificare, sull’app utilizzata per prenotare le presenze in ufficio, chi del proprio team sarà presente in sede ed in quali giorni, così da consentire di gestire la propria presenza nell’ottica di valorizzare maggiormente le opportunità di incontro e scambio con i colleghi.

In generale, EuropAssistance è da sempre impegnata ad adattare costantemente la propria organizzazione a un modello di lavoro ibrido in continua evoluzione, valorizzando sia la presenza in ufficio sia il lavoro da remoto, individuando alcune attività che, per la loro natura, si ritiene essenziale svolgere in sede, favorendo così la collaborazione tra colleghi. In questo senso i principi del Manifesto Agile rappresenta una fonte di ispirazione per future ed ulteriori evoluzioni del modello stesso.

I BENEFICI

Dal 2017 l’azienda monitora ogni anno, tramite un questionario dedicato, il livello di soddisfazione dei dipendenti nei confronti dello Smart Working. Negli ultimi sono stati registrati valori di soddisfazione molto elevati riguardo alle tematiche legate allo Smart Working. Ciò dimostra che il modello sviluppato risponde alle esigenze della popolazione aziendale migliorandone la soddisfazione lavorativa.

Inoltre, ha già dimostrato di essere sicuramente un forte elemento di attraction in grado di rafforzare l’employer branding della società.

Per quanto riguarda l’evoluzione futura del modello, Europ Assistance ritiene che il modello attuale possa cambiare ulteriormente per adattarsi alle nuove esigenze che emergeranno.