Ha ancora senso separare il turista online dal turista offline? È possibile parlare di esperienza digitale di un turista, come se poi ne esistesse parallelamente una “non digitale”? Fin dove il digitale ha cambiato il settore del turismo?
Il digitale ha cambiato le abitudini dei consumatori, e quindi anche del turista. Dalle analisi dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo, presentate al TTG incontri 2018 a Rimini, emerge chiaramente che le evoluzioni introdotte da Internet abbiano influenzato l’intero mercato. Tuttavia, è oramai impossibile separare nettamente – nell’esperienza di un turista – ciò che è digitale da ciò che non lo è. All’interno del suo “journey”, infatti, tutte le fasi (ispirazione, ricerca, prenotazione, viaggio, post-viaggio) hanno sviluppi sia sui canali online che su quelli fisici, tanto da influenzarsi a vicenda gli uni con gli altri.
Dall’indagine sul turista digitale dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo emerge infatti che il 96% del campione analizzato svolge alcune fasi online e altre offline: in fase di ispirazione vengono utilizzati fino a tre differenti tipi di strumenti e i più frequenti sono le recensioni lette online e i consigli di parenti e amici.
Facciamo un esempio di questa reciproca influenza: la velocità dettata dal processo online d’acquisto, che in pochi click ti porta a comprare un prodotto, viene ricercata dai turisti anche in agenzia di viaggio. Allo stesso tempo, però, la possibilità di informarsi largamente “facendo zapping” tra i diversi canali e le diverse fonti online, porta gli stessi turisti ad essere molto più preparati su ciò che vogliono e quindi a esigere di più. Sul canale fisico, dunque, gli agenti di viaggio si interfacciano sempre più spesso con utenti che chiedono un rapido confronto e offerte migliorative di quelle trovate online. Viceversa, sul canale digitale, questi stessi turisti chiedono sempre più un rapporto di fiducia e relazione stretta con i grandi player del turismo online, mutuandola proprio dal rapporto agente-turista.
Il messaggio centrale da metabolizzare, per tutti coloro che operano nella filiera del turismo (online o offline che sia), è quindi il seguente: il digitale, dopo aver portato in questo mercato innovazioni di processo e di prodotto/servizio, ha influenzato direttamente le abitudini e le esigenze del turista. Turista che oggi non è più in grado di differenziare le proprie richieste a seconda del canale a cui si rivolge: esige la stessa velocità e flessibilità dell’online sul canale fisico, e la stessa relazione e fiducia del canale fisico sul canale online. Difficile dargli torto. Del resto, come dice un vecchio adagio, il cliente ha sempre ragione…
