Il nuovo volto del business travel: tra prospettive di ripresa e innovazione

Il mercato dei viaggi d’affari è in crescita a livello globale, sebbene le aspettative di piena ripresa della spesa rispetto ai livelli 2019 siano ancora incerte: secondo i dati pubblicati ad agosto da GBTA il 2022 dovrebbe chiudersi con un +34% della spesa sull’anno precedente, recuperando il 65% dei valori pre-pandemia. Dati più recenti di American Express (novembre 2022) mostrano, invece, uno stato di salute migliore con un recupero dell’85% dei valori di spesa 2019. La crescente diffusione dello smart working e del work from anywhere, tuttavia, sta però influenzando anche il business travel, che assume connotazioni diverse rispetto al passato e registra una maggiore complessità di gestione.
In particolare, le evoluzioni possono essere analizzate con riferimento a due macroaree: le persone e la tecnologia. In primo luogo, la possibilità di lavorare potenzialmente da ovunque nel mondo, cambia il volto del lavoratore che diventa smart worker, nomade digitale e workationer. A giugno, solo il 9% dei travel manager intervistati da GBTA ha dichiarato di prevedere che tutti i colleghi sarebbero rientrati in ufficio a tempo pieno. Il work from anywhere si sta dunque affermando come pratica consolidata? Difficile dirlo, ma sicuramente c’è aria di cambiamenti e anche il bleisure, ovvero la possibilità di agganciare giornate di svago al proprio viaggio di lavoro, sta assumendo un ruolo sempre più importante: una ricerca di Skift mostra, infatti, come dal 31% di trasferte che inglobavano un weekend nel 2019, si sia passati al 38% nel 2022. Secondo i dati dell’indagine 2022 dell’Osservatorio Smart Working del Politecnico di Milano, anche in Italia c’è apertura verso questi fenomeni, sia da parte delle aziende, dove il 37% offre ai dipendenti la possibilità di lavorare da remoto per lunghi periodi anche in luoghi distanti dalla sede di lavoro, sia dei dipendenti, dove almeno un lavoratore su cinque ha dichiarato di aver beneficiato del lavoro diffuso nel 2022.
La pressione sui costi, causata dalla crisi economica e dall’inflazione, unita a queste nuove opportunità per i dipendenti comporta maggior complessità anche nel ruolo dei travel manager. Il 100% del campione di un’indagine globale realizzata a maggio da SAP Concur ha, infatti, dichiarato di ritenere che il proprio lavoro nei successivi 12 mesi sarebbe stato più impegnativo. Sono d’accordo i travel manager della community dell’Osservatorio Business Travel che oltre al “controllo-costi” citano flessibilità, digitalizzazione, revisione delle policy e sostenibilità come elementi cardine del cambiamento che li coinvolge in prima persona. Cambiamenti che, sempre secondo Skift, necessitano di comunicazione e coinvolgimento sia per i travel manager che per i viaggiatori d’affari: per almeno un attore su tre la comunicazione tempestiva di modifiche processuali o regolatorie è la principale preoccupazione per il 2022 e il 2023. Inizia quindi a farsi strada un approccio misto cost- e employee-oriented che punti anche ad una maggior soddisfazione dei dipendenti e attrattività nei confronti dei talenti in ingresso.
Venendo alla seconda macroarea, la tecnologia può giocare un ruolo importante nel permettere questa duplice attenzione sia ai costi che alla soddisfazione dei dipendenti. La digitalizzazione dei processi, infatti, può consentire alle aziende una riduzione delle attività manuali a ridotto valore aggiunto e del tempo investito per portarle a compimento, consentendo alle aziende risparmi consistenti. Secondo una ricerca di Amadeus, la digitalizzazione dei pagamenti consentirebbe un risparmio di 147 minuti per singola richiesta di rimborso, grazie alla compilazione automatica delle fatture dell’hotel, l’approvazione e il controllo automatico delle spese on trip, l’individuazione automatica di frodi e errori e una maggior accuratezza dei dati raccolti e delle successive analisi di budget. Dalle analisi di casi di innovazione condotte dall’Osservatorio Business Travel negli anni passati emergono risultati altrettanto convincenti. Ad esempio, la digitalizzazione delle attività di rendicontazione e riconciliazione, unita all’adozione di strumenti di pagamento integrati con gli applicativi di gestione delle note spesa, come fatto da Bauli con Soldo e Zucchetti, ha consentito un risparmio di 50 minuti per la rendicontazione dei viaggi complessi (cui corrisponde una riduzione del 56% dei costi) e di 1600 ore per l’attività di riconciliazione (84% di risparmio dei costi). Un secondo esempio riguarda invece la fase di prenotazione. Nel caso di BDO il passaggio all’utilizzo dei servizi della TMC digitale Bizaway che copre end-to-end il processo dalla prenotazione alla rendicontazione ha, invece, consentito di risparmiare il 26% dei costi rispetto al pre-implementazione, grazie alla riduzione delle prenotazioni fuori piattaforma e degli scambi mail con l’agenzia esterna.
Tuttavia, sebbene il potenziale della digitalizzazione sia evidente, permangono due criticità: indipendentemente dallo strumento utilizzato (agenzia esterna o piattaforma interna) sia per i travel manager, che per i business traveller è migliorabile la user experince delle attuali soluzioni: secondo Skift solo una percentuale inferiore al 30% li ritiene facili da usare, di supporto durante il viaggio, flessibili e in grado di fornire risposte tempestive. Inoltre, il livello di esperienza utente degli strumenti di prenotazione online è ritenuto ancora moderato o da migliorare secondo l’80% dei travel manager. Eppure, sempre più i dipendenti cercano la stessa esperienza che ottengono dagli strumenti consumer anche negli strumenti B2b, spesso usati anche per prenotazioni di viaggi personali.
Sono dunque diverse le evoluzioni che coinvolgono il complicato settore dei viaggi d’affari, ma la ripresa è alle porte e le aziende che saranno in grado di gestire efficacemente un approccio complementare di attenzione sia alla tecnologia che alla componente umana saranno quelle che riusciranno a gestire efficacemente i cambiamenti e rispondere meglio agli obiettivi di business.