Executive Overview: Convegno Omnichannel Customer Experience: si accelera con l’AI ma senza fondamenta solide

Contenuto Gratuito Report Omnichannel Customer Experience Artificial Intelligence Customer Care e Voice of the Customer Customer Journey Impatti & Benefici Marketing & Sales MarTech Maturità & Adozione Privacy Transformation & Change Management Dicembre 2025 63 pagine zip

Descrizione

L’Intelligenza Artificiale avanza a un ritmo che spesso supera la capacità delle imprese di adattarsi ai cambiamenti. Nel Marketing&Comunicazione, nelle Vendite e nel Customer Service, le soluzioni di AI generativa si diffondono rapidamente, ma la loro adozione rimane in molti casi tattica, frammentata e poco integrata all’interno di una strategia coerente di gestione della Customer Experience. Occorre comprendere come colmare il divario tra la rapidità dell’innovazione tecnologica e la maturità organizzativa necessaria a trasformare l’AI in una leva strutturale, capace di generare esperienze cliente più efficaci, personalizzate e integrate.

L’Executive Overview riporta i risultati presentati durante il Convegno “Omnichannel Customer Experience: si accelera con l’AI ma senza fondamenta solide (Dicembre, 2025).

In allegato, oltre al Report di Overview, sono presenti anche le seguenti presentazioni, mostrate durante l’evento:

“Omnichannel Customer Experience: la maturità delle aziende italiane”

Marta Valsecchi, Direttrice, Osservatorio Omnichannel Customer Experience

Nicola Spiller, Direttore, Osservatorio Omnichannel Customer Experience

Andrea Meroni, Ricercatore, Osservatorio Omnichannel Customer Experience

“Hyper-personalization: la promessa da mantenere con dati e Martech”

Sara Zagaria, Direttrice, Osservatorio Omnichannel Customer Experience

Giulia Tua, Ricercatrice, Osservatorio Omnichannel Customer Experience

“L’esperienza di Plenitude”

Tommaso Chiesa, Marketing and Martech Chapter Leader, Plenitude

“AI for OCX: strategie e sfide delle aziende italiane”

Valentina Palummeri, Ricercatrice Senior, Osservatorio Omnichannel Customer Experience

“Dalla teoria alla pratica: dove l’AI porta valore nell’OCX”

Francesca Graziano, Ricercatrice Senior, Osservatorio Omnichannel Customer Experience

“L’esperienza di PRG Retail Group Spa”

Marcello Brivio, Digital & CX Manager, PRG Retail Group Spa

“L’evoluzione del ruolo del Customer Service nelle aziende”

Marta Valsecchi, Direttrice, Osservatorio Omnichannel Customer Experience

Andrea Meroni, Ricercatore, Osservatorio Omnichannel Customer Experience

“Dati, insight e Intelligenza Artificiale: il Customer Service come hub strategico della Customer Experience”

Francesca Graziano, Ricercatrice Senior, Osservatorio Omnichannel Customer Experience

“Il futuro del Customer Service: human & tech driven”

Marta Valsecchi, Direttrice, Osservatorio Omnichannel Customer Experience

Indice

1
Le nuove frontiere dell’Omnichannel Customer Experience
2
La maturità delle aziende italiane
3
La costruzione di fondamenta solide

Domande chiave

Qual è il livello di maturità del mercato italiano nell'adozione di strategie di Omnichannel Customer Experience (OCX) e quali i principali trend?
In che misura le aziende italiane adottano soluzioni MarTech e quali modelli di personalizzazione guidano oggi la gestione della relazione con il cliente?
Quali approcci organizzativi e tecnologici caratterizzano l’introduzione dell’AI a supporto dell’OCX?
Quali progetti di AI sono stati introdotti dalle aziende in ambito OCX? Con quali benefici?

Metodologia

La Ricerca è il frutto di diverse metodologie. Si è condotta un’ampia analisi della letteratura (oltre 180 contributi nazionale e internazionali) arricchita da circa 90 interviste ad aziende end-user e circa 50 interviste ai principali attori di filiera. Infine sono state realizzate una survey alle aziende end-user sul grado di maturità omnicanale, a cui hanno partecipato oltre 120 aziende, e una survey sull’Intelligenza Artificiale, a cui hanno partecipato 127 aziende.

Gli Autori