Il report presenta i principali driver di scelta per consumatori multicanale e delinea le caratteristiche di una customer experience omnicanale. Tali caratteristiche vengono approfondite singolarmente, identificando i settori che si distinguono per il livello di esperienza fornita ai consumatori. Il report illustra inoltre nel dettaglio i canali e le situazioni vissute dagli utenti nelle fasi precedenti all’acquisto (es. la ricerca di informazioni) e post-acquisto (es. la richiesta di assistenza).
• Quali sono i principali driver in grado di influenzare una customer experience omnicanale?
• Quali sono gli elementi maggiormente apprezzati nella customer experience omnicanale dai consumatori nella fase di acquisto?
• Come viene percepito il sistema di assistenza post-vendita dagli internet user italiani? Quali sono i principali elementi di frizione?
• I consumatori sono disposti a condividere i loro dati con l’azienda? Quali sono i principali driver a supporto?
- Introduzione
- Le esperienze omnicanale dei consumatori
- Le fasi del customer journey per prodotti e servizi
- I momenti critici dell’assistenza e la condivisione dei feedback