Omnichannel Customer Experience: si accelera con l’AI ma senza fondamenta solide. I dati chiave del 2025

Nel 2025 l’Omnichannel Customer Experience non corre: si assesta. L’AI avanza nei progetti, ma la maturità del mercato resta sostanzialmente invariata. Le aziende investono sempre di più in AI nei processi di Marketing, Vendite e Customer Service e iniziano a registrare benefici in termini di produttività ed efficienza operativa. Tuttavia, la diffusione delle iniziative tecnologiche non si traduce automaticamente in un’evoluzione strutturale dei modelli omnicanale. Persistono debolezze nelle fondamenta: dati frammentati, piattaforme non pienamente integrate, governance incerta e competenze ancora insufficienti.
L’AI si sta affermando come abilitatore imprescindibile della CX, ma senza una strategia chiara, una reale cultura del dato e un’evoluzione organizzativa coerente, molte progettualità restano confinate a sperimentazioni isolate.
Il rischio non è tecnologico, ma strategico: moltiplicare le iniziative senza costruire un disegno unitario.