La multicanalità: alternative progettuali, benefici, criticità

La multicanalità, definita come l’utilizzo congiunto e integrato dei diversi canali – negozi, online, mobile e social network – a supporto del processo di interazione azienda-consumatore, è oggi una realtà sempre più affermata e con benefici consolidati (incremento della spesa dei clienti già acquisiti, grazie alle nuove possibilità di acquisto, e acquisizione di nuovi clienti). Tra i modelli identificati nel corso della Ricerca, sono tre quelli che si sono distinti per importanza ed efficacia. In primis, il “prenota e ritira”, che fornisce al cliente la possibilità di ordinare online i prodotti, al prezzo dell’online, e di ritirarli nel punto vendita più vicino. In seconda battuta, “l’Info Store”, che oltre a prevedere l’erogazione di informazioni in negozio per poi finalizzare l’acquisto online, nei migliori esempi, presume anche una fase di supporto al cliente a cui viene mostrato come acquistare sul sito Internet i prodotti non presenti sul punto vendita. Infine, il terzo modello è “l’Infomobile”, che presuppone un percorso di acquisto che parte dallo Smartphone per proseguire in maniera integrata sul sito Web. Nel Rapporto viene analizzata la valenza strategica della multicanalità attraverso una rassegna dei modelli multicanale più interessanti. Per ciascuno di questi si impostano il livello di diffusione/adozione, i benefici conseguibili, le criticità di implementazione e i trend attesi.