Intesa Sanpaolo automatizza con l’AI le attività operative e rilancia il ruolo strategico dell’HR

Azienda

Il Gruppo Intesa Sanpaolo è uno dei principali gruppi bancari in Europa, con una capitalizzazione di mercato di 89,9 miliardi, al 31 marzo 2026. Il Gruppo serve circa 13,9 milioni di clienti attraverso una rete di oltre 2.600 sportelli in Italia e una presenza internazionale in oltre 12 Paesi. L’organizzazione conta più di 90.000 dipendenti nel mondo, di cui circa 69.000 in Italia, al 31 dicembre 2025.

Esigenza

Negli ultimi anni il Gruppo Intesa Sanpaolo ha intrapreso un percorso strutturato di trasformazione della funzione HR, con l’obiettivo di evolvere da un modello prevalentemente amministrativo a un ruolo sempre più strategico a supporto del business. Questo percorso, avviato già a partire dal 2017, ha portato negli anni a una progressiva digitalizzazione dei processi HR, inizialmente in Italia e successivamente estesa anche a livello internazionale. 

Nonostante questi progressi, l’analisi complessiva del modello operativo evidenzia come, a fronte di un buon livello di efficacia del servizio HR, permangano margini di miglioramento sul piano dell’efficienza operativa. In particolare, emergono opportunità di ottimizzazione sul modello operativo, con l’obiettivo di rafforzare il focus sulle attività strategiche.

In questo contesto, il team HR ha identificato una duplice priorità strategica: da un lato rafforzare ulteriormente il proprio ruolo come partner del business, aumentando la capacità di generare valore attraverso strumenti abilitati dai dati e tecnologie avanzate, dall’altro migliorare l’efficienza operativa, liberando risorse da attività amministrative per destinarle a iniziative più strategiche.

Progetto

Per rispondere a queste sfide, il Gruppo Intesa Sanpaolo ha lanciato nel 2025 il programma “HR 2030”: un percorso che ha l’ambizione di disegnare e mettere a terra un nuovo modello operativo HR abilitato da tecnologie di AI e AI generativa, che consentano al team HR di essere più efficace, strategico ed efficiente. Il progetto si basa sull’integrazione di dati e tecnologie digitali (con una forte presenza dell’intelligenza artificiale) e si sviluppa lungo tre direttrici principali.

La prima riguarda l’evoluzione del ruolo del Gestore HR, figura tradizionalmente incaricata di seguire una serie di collaboratori occupandosi della relazione individuale, della gestione delle carriere e del supporto ai responsabili di linea nelle decisioni sulle persone. In Intesa Sanpaolo, questa figura stava ancora dedicando una quota significativa del proprio tempo ad attività amministrative e operative, come la gestione della contrattualistica o il presidio di pratiche di processo, a scapito di un contributo più strategico. Il programma prevede la progressiva trasformazione del Gestore HR in una figura di People & Business Partner, ossia orientata all’ascolto strutturato, al supporto manageriale e alla lettura dei trend della forza lavoro. Per abilitare questo nuovo posizionamento, viene introdotto il CRM del Gestore HR: una piattaforma evoluta che rappresenta il punto di accesso unificato alle informazioni chiave sulle persone e sui team, trasformando il dato in leva decisionale. Grazie all’integrazione di funzionalità avanzate di AI generativa, il CRM non si limita ad aggregare dati (es. anagrafica, percorsi professionali, engagement), ma è in grado di interpretarli, sintetizzarli e trasformarli in raccomandazioni operative e spunti di azione. Il Gestore HR può così accedere a una vista dinamica e continuamente aggiornata ricevendo suggerimenti proattivi (ad esempio su tematiche di sviluppo professionale, azioni di retention o supporto ai manager) e disporre di insight immediati a supporto delle decisioni. In questo modo, il CRM del Gestore HR evolve da strumento informativo a abilitatore intelligente, permettendo al Gestore HR di liberare tempo dalle attività operative e concentrarsi sempre più su iniziative ad alto valore, rafforzando il proprio ruolo di partner strategico del business.

La seconda direttrice riguarda la trasformazione delle Operations HR, con l’obiettivo di tendere verso un modello di “Zero Operations”, in cui i processi amministrativi vengono progressivamente semplificati, digitalizzati e automatizzati fino a ridurre al minimo l’intervento umano diretto. Questo cantiere ha comportato l’introduzione di un insieme articolato di soluzioni tecnologiche che agiscono in modo integrato. Il principale strumento introdotto è un assistente virtuale basato su intelligenza artificiale, che funziona come punto unico di accesso ai servizi HR per tutti i dipendenti del Gruppo: attraverso un’interfaccia conversazionale, il collega può consultare informazioni, avviare pratiche amministrative e compiere azioni direttamente sui sistemi sottostanti, senza dover contattare un operatore o navigare tra portali distinti. Il chatbot è costruito su un’architettura multi-agente, capace di interrogare basi di conoscenza, accedere a dati strutturati e attivare processi in tempo reale, con l’ambizione di diventare il sistema operativo dell’esperienza HR del dipendente. A questo si affianca un sistema OCR evoluto, basato sull’intelligenza artificiale. L’OCR (sigla che sta per Optical Character Recognition, cioè riconoscimento ottico dei caratteri) è una tecnologia che consente di “leggere” automaticamente il contenuto di un documento digitale o scansionato, estraendo le informazioni testuali in esso contenute e rendendole utilizzabili dai sistemi informatici senza alcun intervento manuale. Nella sua versione tradizionale, l’OCR si limitava a trascrivere il testo presente in un’immagine; nella versione evoluta adottata da Intesa Sanpaolo, la tecnologia è potenziata da un’architettura di Agentic AI che non si limita a leggere il documento, ma è in grado di verificare che il documento caricato sia quello corretto, estrarre selettivamente le informazioni rilevanti per quella specifica pratica e imputarle automaticamente nei sistemi HR a valle. In termini concreti, quando un collaboratore carica un documento (ad esempio il certificato per un congedo parentale) non è più necessario che un operatore in back office controlli manualmente che il file sia quello giusto, ne verifichi il contenuto e lo inserisca a sistema: è l’OCR evoluto a svolgere tutte queste operazioni in tempo reale. Sul piano organizzativo, questa trasformazione ha richiesto la ridefinizione dei ruoli all’interno delle Operations HR: le figure precedentemente impegnate nella gestione manuale delle pratiche vengono progressivamente reindirizzate verso attività di controllo, presidio della qualità dei processi automatizzati e gestione delle eccezioni.

La terza direttrice, infine, riguarda il rafforzamento delle competenze e delle attività degli specialisti HR, che vengono supportati da strumenti avanzati per migliorare l’efficacia delle proprie attività. Tra questi rientrano soluzioni di intelligenza artificiale a supporto dei principali processi HR, come ad esempio per lo screening dei curriculum nella fase di selezione, che consente di gestire volumi elevati di candidature attraverso un primo matching automatico tra competenze richieste e profili dei candidati. 

A supporto di queste tre direttrici, il programma prevede una serie di iniziative trasversali, a partire dalla costruzione di un data fabric dedicato alla funzione HR. Con questo termine si indica un layer architetturale che integra in un unico punto d’accesso tutti i dati relativi alle persone provenienti dai diversi sistemi del Gruppo, rendendoli accessibili in modo ordinato agli strumenti di analytics, dashboard e intelligenza artificiale, e garantendone la qualità nel tempo attraverso un sistema di data ownership formalizzata. In particolare, per ciascun dato incluso nel sistema vengono identificati dei data owner specifici ai quali viene assegnata la responsabilità di essere punto di riferimento per l’utilizzo di quel dato nelle diverse progettualità, di presidiarne la tracciabilità dell’origine e del percorso del dato all’interno dei sistemi, nonché di garantire che la qualità del dato rimanga costante nel tempo. Il presidio complessivo dello strumento è in capo alla struttura People Data & Digital, con figure del team HR che collabora con i team IT e i fornitori tecnologici per garantire che i dati vengano organizzati secondo il modello architetturale definito internamente.

A questi elementi si affiancano dei programmi di upskilling e reskilling per accompagnare l’evoluzione delle competenze del team HR, e un piano di comunicazione con l’obiettivo di garantire consapevolezza, allineamento e piena comprensione delle trasformazioni in atto. In questo contesto nasce la nuova HR Academy, pensata non solo come strumento di sviluppo delle competenze, ma come leva abilitante del cambiamento, con l’obiettivo di supportare concretamente la transizione verso il nuovo modello operativo e favorire l’adozione efficace delle piattaforme e degli strumenti introdotti. A completare l’iniziativa, è stata avviata una community dedicata ai colleghi HR, pensata per esplorare le potenzialità dell’AI e dell’AI generativa e condividere feedback ed esperienze sull’utilizzo dei nuovi strumenti.

Risultati

Secondo l’azienda, il programma ha già prodotto risultati significativi, in particolare sul fronte dell’efficientamento dei processi HR. L’automazione in corso delle attività ha interessato 14 processi amministrativi, introducendo circa 1.950 controlli automatici e consentendo una riduzione drastica delle segnalazioni da gestire manualmente, passate dal 28% a circa il 6%, liberando tempo al team HR.

L’obiettivo di lungo periodo è ancora più ambizioso: guidare una trasformazione strutturale dei servizi HR verso un modello “Zero Operations”, abilitando un riposizionamento della funzione su un ruolo sempre più strategico e orientato alla creazione di valore per il business.

Oltre agli impatti quantitativi, il progetto ha contribuito a migliorare la qualità del servizio HR, rendendo i processi più rapidi e accessibili per i collaboratori. L’introduzione di strumenti digitali e soluzioni basate su AI e, in particolare, su AI generativa, hanno semplificato l’accesso alle informazioni e ai servizi, migliorando l’esperienza complessiva delle persone all’interno dell’organizzazione. Il programma ha inoltre avuto un impatto rilevante sullo sviluppo delle competenze della funzione HR, attraverso i percorsi strutturati di upskilling e reskilling realizzati, e ha contribuito a rafforzare l’engagement dei dipendenti, grazie a un modello più vicino alle persone e basato su ascolto continuo e personalizzazione del servizio.

Sviluppi futuri

Il progetto proseguirà nei prossimi anni con l’obiettivo di completare la trasformazione del modello operativo entro il 2029, attraverso un’estensione progressiva delle iniziative già avviate a tutto il personale di Intesa in Italia, entro la fine del 2026. Le evoluzioni previste riguardano in particolare il potenziamento degli strumenti a supporto del Gestore HR, con l’introduzione di funzionalità predittive e insight avanzati, e l’ulteriore estensione delle automazioni nei processi amministrativi, con un miglioramento continuo dell’efficienza operativa. 

Parallelamente, verranno sviluppati nuovi strumenti basati su intelligenza artificiale per supportare le attività degli specialisti HR e sarà completato il percorso di evoluzione delle competenze, accompagnando i colleghi nella transizione verso nuovi ruoli e modalità di lavoro. Nel medio-lungo periodo, l’obiettivo è consolidare un modello HR pienamente data-driven, strategico e integrato con il business, capace di contribuire in modo diretto alla creazione di valore per il Gruppo.