Il Customer Service nel settore logistico, oggi, denota un servizio ancora molto operativo e basato su strumenti tradizionali: quasi un’interazione su due riguarda richieste di informazioni e documenti e gran parte delle comunicazioni avviene ancora via e-mail, fax o telefono.
È in corso, però, un profondo cambiamento. Un’evoluzione in atto che, per il Customer Service del fornitore di servizi logistici, consiste in primo luogo in una revisione dell’impostazione del processo, più che in interventi a livello di figure coinvolte o di struttura organizzativa.
Oggi, oltre il 60% dei fornitori intende rivedere l’impostazione del Customer Service con l’introduzione di flowchart dedicati per reason code. L’identificazione e la formalizzazione delle possibili richieste (reason code) consentirà infatti la definizione a priori delle modalità di risoluzione e delle figure da coinvolgere. Secondariamente, fornirà la base di dati per il monitoraggio del processo, soprattutto in termini di tipologia di richiesta e relativi tempi di risoluzione. Tale formalizzazione favorirà l’introduzione di soluzioni tecnologiche innovative (chat, analytics) e una maggiore proattività del fornitore di servizi logistici, oltre che una maggiore efficienza dell’attività stessa.
I fornitori, da un lato, cercano la collaborazione con il committente al fine di ridurre le richieste al Customer Service, dall’altro intendono ridurre i costi di interfaccia con l’introduzione di soluzioni informatiche e migliorare la velocità nella comunicazione con il committente.
I committenti, in analogia con il B2c, sottolineano la necessità di lavorare sulla velocità di aggiornamento e risalita di informazioni e documenti. Inoltre chiedono maggiore proattività e valore aggiunto nella comunicazione da parte del fornitore.
L’attuale ruolo del Customer Service all’interno della relazione con il committente, insomma, è destinato ad evolversi. Circa il 90% dei committenti chiede che il Customer Service diventi uno strumento attraverso il quale migliorare il processo logistico. L’evoluzione prevista, tuttavia, è destinata a toccare e far evolvere anche la relazione di outsourcing e il livello di servizio. Questo cambio di paradigma potrebbe avere un impatto anche sulla definizione dei contratti: se oggi la sensibilità sul carico di lavoro del Customer Service è limitata, con la relativa tariffa incorporata in quella di altre attività̀, in futuro i committenti potrebbero riconoscere tariffe ad hoc e relativi KPI a livello contrattuale.
Contenuti suggeriti dell’Osservatorio Contract Logistics “Gino Marchet”
