Le Strutture ricettive “sono” digital, ma vanno governati canali e relazioni

Il Report sintetizza i risultati di una survey condotta su un campione di oltre 2.000 Strutture ricettive italiane, per indagare il loro livello di adozione e utilizzo degli strumenti digitali nella relazione con il cliente e nella gestione dei processi interni, e la loro opinione nei confronti delle grandi Internet Company (OTA, portali di recensioni e sharing economy).  Dai risultati emerge che quello ricettivo è il comparto turistico in cui la trasformazione digitale ha fatto più strada: le Strutture si trovano quindi a dover gestire il passaggio dalla semplice adozione degli strumenti digitali a una gestione più efficace degli stessi. Se consideriamo le singole fasi del Digital Tourist Journey in cui le Strutture possono interfacciarsi con i loro clienti vediamo quanto l’utilizzo di strumenti digitali nella gestione delle attività di promozione e gestione della relazione con il cliente si stia consolidando (sebbene ancora con ampi margini di miglioramento). Per quanto riguarda invece il sentiment nei confronti dei Big Player dello scacchiere digitale, la presa di posizione nei confronti di Online Travel Agency è chiaramente positiva, tuttavia si rende necessario trovare un giusto equilibrio tra prenotazioni intermediate e dirette, non solo per una questione di margini, ma anche d’indipendenza.

Si nota infine un considerevole potenziale di miglioramento per quanto riguarda la gestione dei processi interni e la relazione digitale con il cliente, sono infatti ancora poche le strutture che utilizzano software di Customer Relationship Management.