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Strutture ricettive alla riconquista della relazione digitale

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Informazioni

Risponde a...

  • Quali sono gli strumenti che le Strutture ricettive usano nella gestione della relazione con il cliente?
  • Come comunicano le Strutture ricettive con i loro clienti?
  • Quali azioni di promozione sono svolte dalle Strutture ricettive verso i nuovi clienti?
  • Quali sono i canali che i clienti utilizzano per prenotare un soggiorno in una struttura?
  • Come gestiscono le risposte alle recensioni dei clienti?
  • Cosa pensano le Strutture ricettive delle grandi Internet Company (OTA, siti di recensioni e sharing economy)?
  • Quali sono gli altri strumenti digitali che le Strutture utilizzano?
  • Quali difficoltà riscontrano le Strutture nell'adozione delle soluzioni tecnologiche?

Descrizione

Il Report sintetizza i risultati di una survey condotta su un campione di oltre 2.000 Strutture ricettive italiane, per indagare il loro livello di adozione e utilizzo degli strumenti digitali nella relazione con il cliente e nella gestione dei processi interni, e la loro opinione nei confronti delle grandi Internet Company (OTA, portali di recensioni e sharing economy).  Dai risultati è emerso che le Strutture fanno ampio utilizzo di strumenti digitali di promozione e relazione con i clienti lungo tutte le fasi del viaggio, ma nella gestione dei processi interni ci sono ancora ampi margini di sviluppo. Per quanto riguarda il sentiment nei confronti dei Big Player dello scacchiere digitale (Online Travel Agency, siti di comparazione, siti di recensione e grandi attori della sharing economy), mentre è chiara ed evidente la presa di posizione nei confronti di Online Travel Agency, siti di comparazione e siti di recensione, risulta più controversa la relazione con gli attori della sharing economy.

Si nota infine un considerevole potenziale di miglioramento per quanto riguarda la gestione dei processi interni e la relazione digitale con il cliente, sono infatti poche le strutture che utilizzano software di Customer Relationship Management, nonostante già una buona parte raccolga informazioni sul cliente in formato digitale.

Indice

  1. La gestione della relazione con il cliente: raccolta dati e comunicazione
  2. Le azioni di promozione verso i nuovi clienti
  3. Le prenotazioni
  4. L'opinione delle Strutture nei confronti delle grandi Internet Company
  5. Gli altri strumenti digitali utilizzati dalle Strutture ricettive
  6. Le caratteristiche delle Strutture del campione