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Omnichannel Customer Experience: lo stato di adozione tra le aziende italiane

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Informazioni

  • Data 26 febbraio 2019
  • Osservatorio Omnichannel Customer Experience
  • Lingua Italiano
  • Pagine 41
  • Funzione Marketing/Comunicazione
  • Tipologia Business Scenario

Risponde a...

  • Qual è il commitment del vertice aziendale all'omnichannel customer experience management?
  • Quali obiettivi spingono le aziende a implementare una strategia volta all'omnichannel customer experience management? Quali sono le principali barriere percepite?
  • Qual è il livello di coinvolgimento delle varie funzioni aziendali e come avviene il coordinamento dei progetti?
  • Quali sono i dati sul cliente raccolti dalle imprese italiane? E quali sono utilizzati per costruire una vista unica sul cliente?
  • Quali sono le tecnologie presenti in azienda per la gestione dei dati? E quali quelle presenti in azienda per la gestione delle azioni di marketing e comunicazione sui vari canali?

Descrizione

Alla luce dei cambiamenti in atto nell’approccio allo shopping da parte dei consumatori – i quali sempre più spesso utilizzano molteplici punti di contatto nel percorso d’acquisto –, le imprese italiane sono chiamate a implementare strategie di gestione del cliente omnicanale. Questo presuppone un lavoro approfondito su quattro diverse dimensioni: strategia, organizzazione, dati e tecnologie.
In questo Report viene scattata una fotografia dello stato di maturità delle imprese italiane su questo fronte, evidenziando come un campione significativo di grandi e medio-grandi imprese si sta comportando su ciascuna di tali variabili. In particolare, si mette in risalto se queste tematiche sono già presenti sul tavolo del vertice aziendale, quali funzioni aziendali vengono coinvolte e quali sono i meccanismi di coordinamento dei progetti in essere. Inoltre viene presentata un’analisi dei dati raccolti dalle aziende e quali di essi concorrono a creare una vista unica sul cliente, importante per ottimizzare e personalizzare le attività di marketing e comunicazione. Infine si illustra lo stato di adozione delle principali tecnologie disponibili sul mercato tra le aziende analizzate. A valle dell’analisi descrittiva dello stato dell’arte delle imprese sulle diverse dimensioni, viene proposta una mappatura delle aziende che ha portato a identificare 5 cluster di approccio e maturità sul tema.
Oltre a una lettura complessiva delle dinamiche di mercato, i risultati emersi possono consentire alle imprese di confrontare la propria situazione sulle diverse dimensioni con quella del campione analizzato dall’Osservatorio.

Indice

  1. La gestione dell’omnicanalità all’interno delle imprese italiane - strategia
  2. Lo stato di maturità delle imprese italiane nei confronti dell’omnicanalità - organizzazione
  3. La gestione dell’omnicanalità all’interno delle imprese italiane - dati
  4. Lo stato di maturità delle imprese italiane nei confronti dell’omnicanalità - tecnologie
  5. Lo stato di maturità delle imprese italiane nei confronti dell’omnicanalità