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Le Strutture ricettive “sono” digital, ma vanno governati canali e relazioni

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Informazioni

Risponde a...

  • Quali sono gli strumenti utilizzati dalle Strutture ricettive nella gestione della relazione con il cliente?
  • In che modo le Strutture ricettive comunicano con i loro clienti?
  • Quali sono le azioni di promozione svolte dalle Strutture ricettive verso i nuovi clienti?
  • Come vengono gestite le risposte alle recensioni?
  • Quali sono i canali di arrivo delle prenotazioni?
  • Come varia il bilanciamento tra prenotazioni dirette e intermediate in base agli investimenti nel Customer care?
  • Come si consolida la relazione tra Strutture ricettive e OTA? Qual è il sentiment verso questi attori?
  • Quali sono gli altri strumenti digitali utilizzati dalle Strutture?

Descrizione

Il Report sintetizza i risultati di una survey condotta su un campione di oltre 2.000 Strutture ricettive italiane, per indagare il loro livello di adozione e utilizzo degli strumenti digitali nella relazione con il cliente e nella gestione dei processi interni, e la loro opinione nei confronti delle grandi Internet Company (OTA, portali di recensioni e sharing economy).  Dai risultati emerge che quello ricettivo è il comparto turistico in cui la trasformazione digitale ha fatto più strada: le Strutture si trovano quindi a dover gestire il passaggio dalla semplice adozione degli strumenti digitali a una gestione più efficace degli stessi. Se consideriamo le singole fasi del Digital Tourist Journey in cui le Strutture possono interfacciarsi con i loro clienti vediamo quanto l’utilizzo di strumenti digitali nella gestione delle attività di promozione e gestione della relazione con il cliente si stia consolidando (sebbene ancora con ampi margini di miglioramento). Per quanto riguarda invece il sentiment nei confronti dei Big Player dello scacchiere digitale, la presa di posizione nei confronti di Online Travel Agency è chiaramente positiva, tuttavia si rende necessario trovare un giusto equilibrio tra prenotazioni intermediate e dirette, non solo per una questione di margini, ma anche d’indipendenza.

Si nota infine un considerevole potenziale di miglioramento per quanto riguarda la gestione dei processi interni e la relazione digitale con il cliente, sono infatti ancora poche le strutture che utilizzano software di Customer Relationship Management.

Indice

  1. La gestione della relazione con il cliente: raccolta dati e comunicazione
  2. Le attività e gli strumenti di promozione verso i nuovi clienti
  3. Le prenotazioni
  4. Gli altri strumenti digitali utilizzati dalle Strutture ricettive
  5. Le caratteristiche delle Strutture del campione