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Il Retail del futuro: tra tradizione e innovazione

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La spesa in innovazione digitale nel Retail vale circa il 20% del totale degli investimenti, ma non raggiunge l’1% del fatturato dei top player. Tra i top retailer crescono le innovazioni a supporto della customer experience in punto vendita (il 91% dei rispondenti ne ha implementata almeno una) come chioschi, touch point e sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi, seguite da quelle di back-end trainate da CRM e sistemi di monitoraggio dei clienti in store. Per i top retailer italiani la principale sfida dello store del futuro sarà offrire una customer experience efficace e appagante a un consumatore caratterizzato da una molteplicità di bisogni e di comportamenti. In questo contesto, l’innovazione per sviluppare il punto vendita del futuro passa attraverso quattro cantieri: integrazione omnicanale tra il negozio e le iniziative digitali (indicato dal 57% del campione), offerta di nuovi servizi (più o meno) correlati al business del retailer (23%), introduzione e sviluppo di innovazioni digitali (13%) e ideazione e lancio di nuovi format di negozio (7%). La trasformazione digitale incide notevolmente sul costo di acquisizione del cliente e quindi sulla necessità di investire sulla sua “fedeltà”. Più precisamente la sfida per i retailer innovativi si gioca su nuove dimensioni del Tempo e dello Spazio nelle relazioni con un consumatore che si manifesta sempre più veloce, iper-informato, razionale, opportunista e giustamente critico. La ricerca 2017 ha permesso di identificare 4 modelli di Infinite Customer Journey, disegnati non più come una sequenza lineare di “tappe”, ma come un’esperienza fluida, abilitata da tecnologie digitali che ingaggiano in modo continuo il cliente sia all’interno sia all’esterno dello store.

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