Il riconoscimento elettronico nelle grandi aziende italiane

A cura di:
Diletta Villa, Analista dell’Osservatorio Digital Identity

L’identità digitale è uno strumento che ha impatti positivi sui processi delle aziende nella relazione con i clienti e che consente di offrire servizi digitali in quei settori dove il riconoscimento dell’utente è critico. In particolare, l’onboarding e l’autenticazione del cliente possono essere migliorati dall’utilizzo di sistemi di riconoscimento elettronico, sia grazie a una riduzione dei costi per l’azienda, sia grazie all’offerta di soluzioni di più facile utilizzo per l’utente. Infatti, la digitalizzazione di questi processi si può tradurre in una percentuale maggiore di utenti che completano il primo riconoscimento e in un maggiore utilizzo dei servizi offerti.

Con il termine onboarding, detto anche primo riconoscimento, si intende la creazione di un’identità digitale nuova. Questo processo risulta particolarmente oneroso in alcuni settori, come quello finanziario e utility che sono soggetti a normative specifiche, dato che richiede la raccolta di numerosi dati dell’utente. In questi settori, si rende necessario anche uno step di verifica dei dati dichiarati dall’utente, a cui sono associati costi e tempistiche variabili in base al grado di automazione del processo.

Il termine autenticazione si riferisce al processo di riconoscimento dell’utente, ossia la conferma che l’utente sia chi dichiara di essere, al quale segue l’autorizzazione della richiesta di accesso all’area personale. Il riconoscimento avviene richiedendo all’utente uno o più fattori di autenticazione, che possono essere di inerenza, di possesso o di conoscenza.

Il processo di onboarding

Secondo una ricerca condotta dall’Osservatorio a un campione rappresentativo di grandi aziende italiane attive nei settori bancario, assicurativo, utility, telecomunicazioni e media, il 60% delle grandi aziende offre la possibilità di effettuare l’onboarding del cliente completamente in digitale. Oltre a questo primo cluster di aziende, si trovano realtà che offrono il processo di onboarding in digitale solo in parte o per alcuni servizi, ma anche un 11% delle aziende per le quali il primo riconoscimento avviene solo e completamente in presenza.

Come anticipato, le aziende dei settori oggetto dell’analisi raccolgono numerosi dati dai propri utenti, nome cognome e email, ma anche dati di pagamento, il numero del documento di riconoscimento e alcuni dati specifici per il settore (come il POD, il numero identificativo del contatore per le utenze elettriche).

Inoltre, per 4 aziende su 5 è necessario che questi dati siano verificati e molte aziende consentono all’utente di effettuare questa verifica a distanza, anche se i metodi offerti sono ancora piuttosto farraginosi e complessi per l’utente medio. Il metodo di gran lunga più utilizzato è la richiesta di caricare una foto (fronte e retro) del documento di riconoscimento.

Guardando alle scelte strategiche delle aziende, solo il 5% di queste ha integrato i sistemi nazionali SPID e CIE, per permettere di confrontare automaticamente i dati auto-dichiarati dall’utente con quelli presenti nel profilo identificativo certificato, consentendo di ridurre drasticamente il tempo necessario per le verifiche di identità.

Indipendentemente dalla modalità di riconoscimento dei dati, la maggior parte delle aziende che offrono l’onboarding in presenza sono svantaggiate in quanto il processo richiede un giorno o più. Queste tempistiche sono in contrasto con quelle delle aziende che svolgono l’onboarding in digitale per le quali il processo si può concludere in un’ora o meno ed è accessibile all’utente 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.

Le grandi aziende italiane si pongono però obiettivi ambiziosi: se attualmente solo il 58% dei clienti effettuano l’onboarding in digitale, le aziende vorrebbero portare questa percentuale all’80% nei prossimi due anni.

Il processo di autenticazione

Il secondo processo aziendale che può utilizzare l’identità digitale è l’autenticazione del cliente per l’accesso all’area personale. Offrire un’area personale in cui visualizzare lo storico delle transazioni e lo stato del proprio account è obbligatorio per i settori finance e utility, mentre l’attivazione del canale e il relativo utilizzo da parte degli utenti è discrezionale. Se a livello complessivo tra i settori considerati 6 utenti su 10 hanno attivato la propria area personale, nell’ambito finance questa percentuale raggiunge l’83%.

Per l’accesso all’area personale, l’utilizzo del secondo fattore di autenticazione è previsto dalla normativa per alcuni servizi a medio-alto livello di criticità, come le transazioni bancarie. Tuttavia, anche per servizi a minor rischio, alcune aziende offrono la possibilità all’utente di abilitarlo in maniera discrezionale per fornire maggiore sicurezza all’interazione a distanza.

Indubbiamente, l'inserimento di un secondo fattore riduce la facilità dell’esperienza utente, dato che introduce un ulteriore passaggio nell’accesso ai servizi, dilatando il tempo necessario per il riconoscimento. Inoltre, il processo è impattato dalla tipologia di fattore richiesto, tra le opzioni più utilizzate si trovano: un ulteriore PIN o password predefiniti dall’utente o dal fornitore del servizio, una OTP (one-time-password) generata in maniera randomica per la singola transazione, la notifica push nell’app mobile per la fruizione del servizio o del riconoscimento, e la biometria.

Guardando ai singoli settori, il finance presenta un set più ampio di modalità di gestione del secondo fattore offerto all’utente, rispetto agli altri ambiti considerati. La maggiore eterogeneità sembra dovuta al fatto che diverse imprese di questo settore lavorano sull’offerta di servizi digitali ad alto livello di criticità da più anni e hanno implementato soluzioni di riconoscimento digitale diversificate, per rispondere alle esigenze di una base utenti molto ampia, con abitudini e competenze digitali differenti.

L’utilizzo dell’area personale da parte del cliente dipende fortemente dal servizio e dal settore e, complessivamente, la frequenza di accesso è bassa con oltre il 70% delle aziende che dichiara che i propri servizi online vengono utilizzati una volta a settimana o meno. Da un lato, le telco e le utility sono caratterizzate da un’offerta di servizi a frequenza di utilizzo medio-bassa, come il controllo mensile o bimestrale della bollettazione delle utenze ed eventualmente il relativo pagamento. Il settore finance, invece, necessita di una distinzione ulteriore, in quanto i servizi bancari tendono a essere utilizzati molto frequentemente, mentre i servizi assicurativi hanno una frequenza di utilizzo drasticamente più bassa.

Il panorama descritto è quindi molto complesso ed eterogeneo, sia per le differenze intrinseche dei settori, sia per le normative a cui sono soggetti. È quindi importante che le aziende riconoscano i benefici dell’identità digitale e che i sistemi attualmente in uso siano ulteriormente sviluppati per semplificare l’accesso online ai servizi e per rispondere al meglio alle esigenze della clientela.