AZIENDA

YOOX NET-A-PORTER (YNAP) è un’azienda leader mondiale nel settore del lusso, nei segmenti di moda e design. Nata a seguito di una fusione tra le aziende Yoox e Net-A-Porter nel 2015, l’azienda opera attraverso quattro store online multibrand: NET-A-PORTER, MR PORTER, THE OUTNET e YOOX. Nel 2024 conta circa 3.600 collaboratori a livello globale e 5.3 milioni di clienti.

L’ESIGENZA

Nel 2015, a seguito della fusione, l’azienda ha affrontato sfide crescenti nella gestione di un numero di collaboratori sempre più vasto e geograficamente distribuito. Negli anni successivi, la complessità è aumentata non solo con la crescita di YNAP, ma anche a seguito delle diverse riorganizzazioni interne che si sono susseguite nel tempo. Conseguentemente, per la Direzione HR sono aumentate le attività burocratiche e gestionali. La gestione dei payroll, l’onboarding dei nuovi dipendenti, i processi di talent development, di performance evaluation e le “salary review” hanno iniziato ad occupare un considerevole spazio all’interno dell’agenda del team HR riducendo il tempo a disposizione per operare come partner strategico all’interno dell’organizzazione. Da qui l’esigenza di ridurre il carico di lavoro amministrativo per concentrarsi su attività di maggiore valore aggiunto per i collaboratori. Inoltre, le varie riorganizzazioni aziendali hanno reso evidente la necessità di saper gestire queste trasformazioni in modo fluido e con una maggiore flessibilità.

IL PROGETTO

A fronte di queste esigenze, nel 2018 la Direzione HR di YNAP ha deciso di adottare la piattaforma digitale sviluppata da Workday per ottimizzare la gestione del personale. In particolare, due sono i processi principali dell’“employee journey” impattati: la selezione (con un focus anche sull’onboarding) e la performance evaluation e compensation review. L’implementazione delle diverse attività di selezione in piattaforma, dalla richiesta di aprire una nuova posizione (“job requisition”), alla gestione delle candidature, ha portato a una revisione delle attività svolte dai collaboratori che si occupano di talent acquisition in YNAP e ha consentito lo sviluppo di sinergie con l’area degli HR Business Partner. La piattaforma mette a disposizione dei Business Partner tutte le informazioni necessarie per seguire autonomamente il processo di selezione, in base alle esigenze delle diverse aree in cui si è alla ricerca di nuovi collaboratori. Dall’altra parte, una volta selezionate, le persone neoassunte beneficiano della piattaforma nel processo di onboarding. Tramite il sistema, infatti, è possibile accedere a contenuti per conoscere più in profondità l’azienda, nonché visualizzare le informazioni da inserire in piattaforma per la creazione del profilo, ad esempio rispetto ai dati anagrafici. Riguardo il processo di performance evaluation e compensation review, invece, è stata cruciale l’integrazione della piattaforma centralizzata con i diversi strumenti terzi per la gestione dei payroll in uso in YNAP nei paesi in cui ha collaboratori. Queste integrazioni hanno permesso lo scambio sicuro e criptato di informazioni relative ai compensi dei collaboratori, rendendo più semplice e meno rischiosa la gestione di questa attività in piattaforma. In questo processo, una complessità può sorgere in caso di riorganizzazioni aziendali, che possono portare a modifiche nella composizione dei team di lavoro. Tramite la piattaforma è infatti possibile riallocare automaticamente le persone in base ai nuovi organigrammi a seguito delle riorganizzazioni. Questo comporta, inoltre, notevoli vantaggi nella gestione dei bonus: basandosi sugli obiettivi delle diverse aree in cui la persona è stata coinvolta, il sistema può calcolare proporzionalmente le percentuali di bonus in base alla performance delle varie aree e al tempo impiegato in esse dal collaboratore. Inoltre, la piattaforma propone ai manager una vista delle performance individuali dei collaboratori, raccolte mediante un sistema di feedback a 360° e di obiettivi condivisi nel corso dell’anno mediante check-in periodici, permettendo loro di identificare il giusto reward per la parte di performance personale. In questo modo il sistema può identificare la percentuale di bonus che spetta ad ogni persona, generando in automatico gli importi da includere nelle buste paga che vengono inviati ai sistemi di payroll in modo automatico e sicuro. Infine, una ulteriore funzionalità implementata negli ultimi anni è stata la creazione di un help desk supportato dall’Intelligenza Artificiale (AI). Si tratta infatti di un’evoluzione dei tradizionali sistemi di ticketing per ricevere supporto dal team HR. L’Intelligenza Artificiale nel sistema è stata addestrata con le policy interne relative alla gestione delle risorse umane in YNAP. In questo modo, ogni collaboratore può accedere in piattaforma e interrogare la chatbot, dotata di meccanismi di AI, per qualsiasi dubbio o richiesta in ambito HR. Utilizzando l’AI, il team di HR ha potuto anche individuare le richieste più frequenti e inserire nel sistema di ticketing articoli descrittivi con le risposte alle domande più frequenti. Tali articoli vengono in automatico proposti alla persona allorquando si accinge a creare il ticket, grazie all’interpretazione del testo man mano che il dipendente digita la sua domanda. A supporto dell’iniziativa, in parallelo alle attività di comunicazione all’intera popolazione aziendale tramite l’utilizzo di video promozionali, il team HR si è reso disponibile a fissare incontri con i singoli collaboratori che avessero necessità di esplorare alcune funzionalità, per renderli indipendenti nell’utilizzo della piattaforma.

I RISULTATI

L’implementazione della piattaforma ha prodotto risultati significativi per YNAP. In primis, i tempi di elaborazione delle buste paga si sono dimezzati. Inoltre, l’introduzione di funzionalità di AI per la gestione delle richieste di supporto ha ridotto del 50% il numero di ticket di assistenza HR, alleggerendo notevolmente il carico di lavoro burocratico/amministrativo per il team HR. In aggiunta ai vantaggi quantificabili, il progetto ha portato numerosi benefici qualitativi. La digitalizzazione e l’automazione dei processi HR hanno permesso ai team di dedicare più tempo alle attività strategiche, come la formazione e la relazione con i collaboratori. Questo ha migliorato l’esperienza complessiva dei dipendenti, rendendo il dipartimento HR un partner strategico all’interno dell’organizzazione. Ultimo ma non per importanza, si è ottenuto un notevole innalzamento del livello di sicurezza della gestione delle informazioni confidenziali e la riduzione del rischio di data leak, utilizzando un sistema 100% compliant con la normativa GDPR. Gli elementi di successo dell’iniziativa possono essere attribuiti a due fattori chiave: la facilità di utilizzo della soluzione implementata, che ha permesso agli utenti di apprendere velocemente come svolgere al meglio le attività in piattaforma, e il supporto continuo del team HR, che ha agevolato la transizione e reso indipendenti le persone nell’utilizzo delle diverse funzionalità.

GLI SVILUPPI FUTURI

Riguardo gli sviluppi futuri dell’iniziativa, l’intenzione di YNAP è di continuare a migliorare incrementalmente l’esperienza di utilizzo della piattaforma. In particolare, l’azienda intende integrare nello strumento la funzionalità di monitoraggio dell’engagement dei collaboratori, nel rispetto delle normative legate alla privacy, ed implementare nuove funzionalità di AI per supportare il processo di Organizational Management (revisione di Job Profiles e Job Description), Talent Acquisition e Performance Management. Infine, sono in programma iniziative per incentivare le attività di formazione e l’adozione della piattaforma tra i collaboratori e massimizzarne i benefici in tutta l’organizzazione.