AZIENDA

Lagardère Travel Retail Italia è la country italiana del Gruppo Lagardère Travel Retail, player

mondiale nel settore del Travel Retail, presente in 42 paesi nel mondo, 290 aeroporti, 700

stazioni ferroviarie, con più di 5.000 punti vendita. In Italia è presente con i suoi punti

vendita su tutto il territorio nazionale e sviluppa tre linee di business: Food Service, Travel

Essentials e Duty Free & Fashion. La filiale italiana conta 1.700 collaboratori assunti a

tempo indeterminato e supera le 2.000 persone durante l’alta stagione con i collaboratori

stagionali.

L’ESIGENZA

Fino al 2022, il processo di Performance Management in Lagardère Travel Retail Italia

aveva una struttura piuttosto tradizionale, in cui il momento chiave era rappresentato

dal colloquio annuale di valutazione tra manager e collaboratore; durante il confronto

ad inizio anno solare, si valutavano la performance lavorative dei 12 mesi precedenti e

si stabilivano gli obiettivi per quelli successivi. A monte di questo momento, il collaboratore

riceveva una scheda di autovalutazione, resa poi disponibile al manager una volta

compilata; al manager veniva contemporaneamente chiesto di compilare una scheda

di valutazione speculare all’autovalutazione da parte della persona. Questo processo

generava alcune criticità. L’identica natura delle schede di valutazione e autovalutazione,

in alcuni casi, generava la possibilità per il manager di copiare le informazioni

presenti nella scheda compilata dal valutato, non dedicando il tempo necessario a riflettere in modo critico su quanto riportato nella scheda di autovalutazione. In aggiunta,

il passaggio di ruoli all’interno dell’azienda da un anno all’altro, comportava che

alcuni collaboratori venissero valutati da figure con cui non avevano effettivamente

lavorato nelle mensilità precedenti. Inoltre, tutto il processo veniva gestito attraverso la

precedente piattaforma HCM in uso nell’azienda, non più perfettamente in linea con le

esigenze aziendali e caratterizzata da rigidità. Da qui sono emerse le esigenze alla base

del progetto di Lagardère Travel Retail. In primis, al fine di rendere il processo di valutazione

un efficace strumento di governo della performance e sviluppo delle competenze,

emergeva il bisogno di flessibilità, per adeguare pratiche e soluzioni tecnologiche alle

nuove esigenze di business. La seconda esigenza riguardava la necessità di sviluppare

in seno alla Direzione HR le competenze tecniche sullo strumento a supporto, così da

efficientare le tempistiche di rilascio e stimare con precisione l’impatto delle richieste

sullo strumento. Infine, il bisogno di dare una risposta concreta a quanto emerso

nella survey di clima del 2022, ossia la necessità per le persone di avere un confronto

continuo con il proprio manager. Il primo passo della Direzione HR per rispondere a tali

esigenze è stato coinvolgere nella progettazione del nuovo processo di Performance

Management vari attori interni ed esterni all’azienda, tra cui lo studio legale Toffoletto

De Luca Tamajo.

IL PROGETTO

Il progetto nasce da un’analisi approfondita delle diverse esigenze, degli strumenti digitali

disponibili per la Direzione HR e dalla volontà di valorizzarli. Nello specifico, l’iniziativa si

articola in 4 fasi. La prima, avviata nel primo semestre del 2022, si è concentrata sulla

ridefinizione e sulla digitalizzazione del processo di valutazione dei collaboratori della rete

vendita. Sfruttando le potenzialità di strumenti già in essere, è stata creata una piattaforma

digitale di collaborazione e gestione documentale, con la possibilità di creare dei flussi

di processo automatizzati. Per raccogliere le informazioni dai valutatori è stato impiegato

uno strumento che consente di creare questionari, inserendo come item gli oggetti della

valutazione, ed erogarli in maniera automatica. In questa fase è stato infine usato un terzo

software che consente l’invio automatico di comunicazioni ai diversi attori coinvolti nel

processo. L’insieme di questi tre strumenti ha quindi consentito di creare un unico punto

di accesso digitale al processo di Performance Management, anche da mobile. Nella

prima fase del progetto il nuovo portale è stato applicato al percorso di crescita professionale

delle reti vendita. Il percorso ha una durata complessiva di 12 mesi e prevede una

valutazione di inserimento, una valutazione a 6 mesi e una finale a 12 mesi. Ogni scheda

di valutazione viene compilata dallo Store Manager, validata dall’Area Manager e convalidata

dalla Direzione HR. La seconda fase del progetto ha previsto l’applicazione degli

strumenti anche al processo di valutazione delle competenze, con la conseguente ridefinizione

anche delle relative schede di valutazione. Nella nuova concezione, le competenze

sono state clusterizzate sulla base di tre caratteristiche: le competenze “di profilo”, divise

per manager o specialist, quelle definite “core”, legate ai valori aziendali, e le competenze “tecniche”, il cui possesso rappresenta la condizione per ricoprire il ruolo. Il progetto pilota

si è concluso a gennaio 2023, con l’estensione dell’applicativo a tutti i valutatori aziendali.

In questa terza fase, la Direzione HR ha pianificato una serie di incontri con alcuni dei valutatori,

rappresentanti di tutte direzioni aziendali, con l’obiettivo di raccogliere feedback

sia sulle nuove schede di valutazione, sia rispetto al processo e all’esperienza utente. Da

questi momenti di confronto sono emersi alcuni spunti di miglioramento: è stata richiesta

la re-integrazione dell’autovalutazione, eliminata nella prima fase per snellire le fasi

del flusso, e sono state risolte alcune criticità collegate all’utilizzo degli strumenti (es.

la possibilità di salvare una bozza della scheda di valutazione). Per sviluppare il knowhow

tecnico necessario alla predisposizione della piattaforma, nel secondo semestre del

2023 sono state erogate 34 ore di formazione in modalità “training on the job” alle figure

nell’area HR di People Development e a figure IT. A valle della formazione è nato quindi

“Valerio, il portale che ti considera sul serio”. La nuova soluzione, testata a gennaio 2024

dalla Direzione HR e lanciata nel mese successivo, ha ripristinato la presenza della scheda

di autovalutazione, con un format diverso: alla persona valutata viene chiesto di indicare

i suoi punti di forza e di debolezza, mentre il valutatore giudica una ad una le competenze,

assegnando un punteggio da 1 a 5 (sottoforma di “stelline”), in base alle abilità della

persona. Inoltre, per evitare il blocco dei flussi automatici, sono state inserite delle informazioni

precompilate da selezionare nei campi anagrafici. È stata poi prevista la possibilità

di salvare delle bozze, per la compilazione in un secondo momento. In aggiunta, è

stata introdotta una sezione dedicata al feedback continuo, in cui le figure manageriali

possono dare feedback ai loro collaboratori e le persone possono richiedere feedback ai loro manager. Infine, nella piattaforma sono presenti due principali dashboard: la prima,

rivolta a tutto il management, permette di monitorare costantemente l’andamento delle

valutazioni del proprio team, riportando lo storico dei feedback puntuali ricevuti dal singolo

collaboratore e consentendo al manager un accesso veloce a tutte le valutazioni già

inserite; la seconda, invece, dedicata al management della rete vendita, consente di avere

visione dei percorsi di carriera da intraprendere per le figure di Assistant Manager e Store

Manager.

I RISULTATI

Sul piano dei risultati, il progetto ha comportato numerosi benefici, sia per la Direzione

HR sia per gli attori coinvolti nel processo. In primo luogo, la piattaforma ha comportato

una notevole semplificazione delle attività amministrative. Non solo. Il progetto ha

portato anche ad un aumento dell’agilità operativa, sottoforma di facilità di aggiornamento

nelle funzionalità della piattaforma, avendo sviluppato internamente le competenze a

tal fine, e in tempi di risposta alle criticità più rapidi. Inoltre, grazie ai cruscotti riassuntivi

sui feedback e sui risultati del processo di Performance Management, oggi la Direzione

HR e la popolazione manageriale possono monitorare più facilmente e costantemente

prestazioni e competenze dei collaboratori. Tre sono i principali elementi di successo

dell’iniziativa: l’utilizzo combinato di soluzioni già presenti all’interno dell’azienda, con un

notevole risparmio economico e con la possibilità di valorizzare strumenti e know-how già

presente; la formazione erogata ai valutatori, che ha permesso di migliorare la loro capa cità di gestire il processo di valutazione; la digitalizzazione e armonizzazione complessiva

del processo. Riguardo le criticità, invece, l’azienda ha dovuto affrontare alcune barriere.

In primo luogo, la resistenza iniziale dei valutatori, poco coinvolti e ingaggiati nel processo

precedente. Nella fase di avvio del progetto sono stati quindi pianificati degli incontri

rivolti ai manager, al fine di coinvolgerli e far emergere le criticità da risolvere. Un secondo

elemento è stato rappresentato dallo scettiscismo del management nei confronti dello

sviluppo interno della soluzione. In questo caso, l’approccio graduale adottato nell’implementazione

del progetto ha consentito di superare la resistenza iniziale.

GLI SVILUPPI FUTURI

Guardando al futuro, la Direzione HR sta già riflettendo su alcuni possibili gli scenari di

evoluzione. In primis, c’è l’intenzione di integrare i dati provenienti da “Valerio” con una

piattaforma di business analytics, già presente nella suite. Una seconda funzionalità sarà

quella relativa all’inserimento della firma digitale per gestire sul portale anche quelle attività

che richiedono una procedura di firma. Infine, sarà previsto un collegamento tra il sistema

e la piattaforma Learning Management System (LMS) in uso nell’azienda. La volontà,

in questo caso, è di far sì che alla persona vengano proposti automaticamente dei contenuti

formativi in base alle competenze da rafforzare emerse dal processo di valutazione.