L’AZIENDA  

Ikea, nata nel 1943 come piccola azienda di vendita per cor­rispondenza nella cittadina svedese di Älmhult, oggi rap­presenta uno dei principali marchi di arredamento mondiali contando circa un milione di lavoratori, incluse le persone che lavorano presso i fornitori. La visione strategica è quella di creare una vita quotidiana migliore per le persone: non solo per i clienti, ma anche per i dipendenti, chiamati “co-worker”, e per i fornitori. Per l’azienda è fondamentale che il proprio business abbia un impatto positivo sul pianeta e si impegna fortemente nei temi della sostenibilità, dalla scelta delle comunità dalle quali si rifornisce di materie prime all’offerta di prodotti che possano aiutare i clienti a vivere una vita più sostenibile.  

L’ESIGENZA  

A partire da settembre 2019 Ikea ha iniziato ad affrontare una profonda trasformazione della Direzione risorse umane. Tra gli obiettivi della trasformazione, la semplificazione di alcuni processi HR e la loro ridefinizione in ottica di agilità, efficienza ed efficacia. Il primo passo della trasformazio­ne ha previsto la centralizzazione di alcune attività della Direzione che prima venivano gestite a livello locale. Grazie all’introduzione della firma digitale e allo sviluppo interno di uno strumento per la gestione dei servizi HR, l’azienda ha standardizzato e digitalizzato alcuni processi chiave, come ad esempio le assunzioni e le variazioni contrattuali. L’e­mergenza legata alla pandemia COVID-19 ha accelerato la transizione verso un approccio ancora più digitale e centra­lizzato: era diventato necessario contattare i dipendenti in modo veloce, efficace e diretto, così da raccogliere in modo strutturato le informazioni di cui si aveva bisogno. Questa è stata l’occasione per ridefinire l’esperienza dei co-worker (co-worker experience), sfruttando le potenzialità delle nuove tecnologie e rafforzando l’attitudine digitale delle persone. Da questa nuova esigenza è nato il progetto “Digital HR administration for a better employee experience”, con l’evoluzione dello strumento dedicato ai servizi HR e la sua apertura a tutta la popolazione aziendale.  

IL PROGETTO  

L’apertura della piattaforma ai co-worker ha previsto una sua ridefinizione rispetto alla versione iniziale a disposizio­ne della sola Direzione HR, al fine di rendere l’utilizzo più semplice, intuitivo e ingaggiante. Attraverso lo strumento le persone possono ora inviare in prima persona tutte le informazioni utili alla gestione delle diverse pratiche ammi­nistrative, come la malattia, la maternità, la gestione della modulistica e dei benefit e ricevere in tempo reale uno stato di avanzamento delle richieste. Dopo aver effettuato l’acces­so con le proprie credenziali aziendali, l’utente ha a disposi­zione una schermata con il menù dei servizi disponibili e con un semplice click può accedere al form relativo al servizio richiesto. L’inserimento e l’invio delle informazioni neces­sarie avviene in modo guidato e semplice. Successivamente alla presa in carico della richiesta da parte della Direzione HR, il collaboratore riceve una notifica in maniera automa­tizzata. Al termine dell’elaborazione, una notifica di chiu­sura informa la persona dell’esito relativo alla sua richiesta. Qualora siano necessari chiarimenti ulteriori, viene aperta all’interno del singolo caso una chat in cui collaboratore e gestore amministrativo interagiscono per chiarire eventuali dubbi o integrare informazioni mancanti. La possibilità di inviare direttamente richieste all’HR, il coinvolgimento du­rante il processo e infine la comunicazione diretta dell’esito, permettono di creare una nuova esperienza di utilizzo per le persone, molto più coinvolgente e responsabilizzante. Un’al­tra novità riguarda il coinvolgimento dei manager responsa­bili di un team di lavoro. Anche in questo caso è il sistema ad inviare direttamente e in maniera automatica una notifica al manager responsabile, tramite mail o tramite la chat di comunicazione interna, quando un proprio collaboratore ef­fettua una nuova richiesta. L’accesso al portale è possibile da qualsiasi device, 24 ore al giorno e 7 giorni su 7. Si tratta di uno strumento costruito internamente, in ottica agile, grazie alla collaborazione tra la Direzione HR di Ikea e i referenti della funzione Digital. In questo modo è possibile aggiornare il sistema costantemente e allineandolo alle necessità per­cepite. Le molteplici versioni e aggiornamenti sono infatti il frutto di un confronto continuo sia con i referenti HR, sia con tutta la popolazione aziendale, che può suggerire nuovi servizi e funzionalità aggiuntive. Il lancio dello strumento è stato accompagnato da una campagna di comunicazione basata su due pilastri, la non obbligatorietà dell’utilizzo e la produzione di un video di presentazione generale (che è diventato uno dei video più visualizzati in Ikea) e alcuni video che spiegassero le funzionalità e contemporaneamente puntassero a sviluppare curiosità da parte delle persone. In prospettiva futura, per supportare costantemente l’adozione dello strumento e il suo utilizzo da parte di tutta la popola­zione, Ikea punta sulla creazione di un passaparola positivo da parte degli utilizzatori, che diventano così ambasciatori dei vantaggi che ne derivano. A gennaio 2021 è stata com­pletata la diffusione del progetto a tutte le unità di Ikea dislocate sul territorio.

I RISULTATI

 L’adozione dello strumento e la sua successiva apertura a tutta la popolazione aziendale ha portato a risultati molto positivi. Innanzitutto, ha migliorato il processo di gestio­ne delle attività amministrative dell’azienda, offrendo la possibilità di gestirle da remoto, in maniera standardizza­ta e automatizzata, rispondendo alle necessità iniziali. Da evidenziare anche la forte spinta all’innovazione determina­ta dal progetto, con il coinvolgimento dei referenti HR e di alcuni collaboratori nella creazione stessa del tool digitale. Questo ha permesso infatti alla Direzione HR di acquisire nuove competenze digitali, anche grazie alla collaborazione con altre funzioni Digital e IT, e di diventare una vera e pro­pria ambasciatrice della loro diffusione all’interno dell’or­ganizzazione. Il passaggio al digitale ha inoltre permesso di raccogliere ed elaborare dati e informazioni sugli utenti del portale. Questo permette alla Direzione HR di far emergere in maniera oggettiva le informazioni sulle persone e rispon­dere più prontamente alle esigenze del business, rivestendo sempre più un ruolo di business partner. Non solo, il coin­volgimento diretto di tutti i collaboratori permette di avere a disposizione una grande quantità di dati e informazioni che alimentano elaborazioni di people analytics, per costruire soluzioni sempre più in linea con le loro esigenze e migliora­re la co-worker experience. Il tool è stato ben accettato dalla popolazione aziendale, che dopo solo tre settimane di utiliz­zo aveva già attivato 400 richieste di attivazione di servizio e oggi ne conta circa 2.900; anche i dati relativi alle numeriche sugli accessi sono molto positivi. Infine, la digitalizzazione delle attività amministrative HR di Ikea si sposa con l’impe­gno dell’azienda verso la sostenibilità, in quanto ha per­messo di ridurre notevolmente l’utilizzo di carta stampata. Come criticità da segnalare, la limitata capacità di utilizzare lo strumento da parte di alcune persone, ma che adeguata­mente supportate anche con l’aiuto del proprio responsabile potranno abbracciare questa trasformazione, responsabiliz­zandosi a farsi carico e a collaborare con l’HR per la gestione delle proprie pratiche amministrative.  

GLI SVILUPPI FUTURI  

La creazione interna del portale si presta a sviluppi futuri importanti. Innanzitutto, la possibilità di aggiornarsi co­stantemente per il rilascio di nuove funzionalità in linea con le esigenze emergenti di persone e Direzione HR. Per il breve periodo, l’obiettivo è quello di coinvolgere sempre più persone nell’utilizzo dello strumento, attivando iniziative di comunicazione basate sulla forza del passaparola positivo tra co-worker.