Se dovessimo scegliere il termine più adatto per descrivere lo stato attuale dell’industria del turismo, probabilmente diremmo “resistenza”. L’intero settore è stato travolto da un trauma che ha portato destabilizzazione e timori, e si è ritrovato a doversi adattare e riorganizzare per sopravvivere. Ma soprattutto, gli attori del mondo dei viaggi che sono riusciti a resistere si sono trovati anche nella condizione di identificare e perseguire le evoluzioni che si stanno concretizzando, e gestire una situazione negativa in modo tale che si possa trasformare in potenziale per il futuro.
In occasione del Convegno annuale dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo, abbiamo evidenziato dieci principali trend e innovazioni che ci attendono per il 2021 a seguito dell’emergenza sanitaria, analizzando il modo in cui la domanda sta mutando e quali novità e risposte concrete arrivano dal lato dell’offerta.
L’analisi condotta su 595 strutture ricettive evidenzia che, come in molti altri ambiti, anche nel settore dei viaggi si è registrata una significativa spinta alla digitalizzazione, accelerata anche dalla necessità di distanziamento: sempre più strutture offrono infatti servizi digitali per soddisfare le nuove esigenze dei viaggiatori, come la possibilità di effettuare il check-in online o da mobile (il 31% delle strutture), pagamenti da mobile o remoto (30%), chat o assistenti virtuali per fornire informazioni o prenotare (14%). Il processo di digitalizzazione del comparto era già iniziato prima della pandemia da Covid-19, ma sicuramente il cosiddetto “new normal” ha contribuito a rendere il journey più digitale e contactless.
Un ulteriore trend emerso nell’ultimo anno, che ci aspettiamo andrà ad affermarsi progressivamente, è costituito da tre elementi: sicurezza, assistenza e flessibilità. Tre richieste ormai imprescindibili da parte dei viaggiatori, sia nell’ambito dei viaggi business che leisure, che ora più che mai necessitano di supporto e di certezze lungo tutto le fasi del viaggio. Se prima dell’emergenza già il 49% delle strutture ricettive prevedeva la cancellazione gratuita della prenotazione, durante il 2020 un ulteriore 40% ha introdotto questa opzione, proprio per andare incontro ai nuovi bisogni dei clienti.
Infine, sempre più importanza acquisiscono i dati e le soluzioni che permettono di cogliere in tempo reale esigenze e comportamenti dei consumatori. Il 18% delle strutture ricettive oggetto dell’indagine si sono infatti dotate di sistemi di Business Intelligence Analytics o di marketing intelligence per poter anticipare le richieste dei viaggiatori e farsi trovare pronte a soddisfarle tempestivamente e nel migliore dei modi.
Proprio su quest’ultimo punto si fonda il lavoro dell’Osservatorio, sull’importanza della ricerca volta a supportare e sostenere il tessuto imprenditoriale italiano degli operatori turistici. Il turismo è stato messo in ginocchio, ma il motore non si è fermato e gli attori italiani hanno reagito. Il nostro obiettivo, e quello di tutta la Community, rimane lavorare insieme lungo tutta la filiera per capire cosa succederà nel lungo periodo e per individuare gli elementi strategici che possono rilanciare l’industria del turismo, settore estremamente importante per il nostro Paese. Ed è importante cogliere questo momento di difficoltà per guardare lontano, per fare pianificazione e ottenere risultati. Senza mai mollare.
Filippo Renga, Eleonora Lorenzini, Federica Russo e Dana Bonaldi, Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo
Operi nel Travel e nel Turismo? Scopri le opportunità del digitale per il tuo settore!
