Innovare lo spazio/tempo della Customer Experience: Infinite Customer Journey

Il modello di analisi “Innovazione di Significato del Servizio Retail” ha permesso di comprendere le diverse modalità con cui le tecnologie digitali possono abilitare un’esperienza fluida, seamless, consistente attraverso il tempo (il “prima”, il “durante” e il “dopo” la visita in negozio) e lo spazio (il “fuori” e il “dentro” il negozio) del Retail customer journey. Le analisi sul campo degli ultimi mesi hanno confermato come molti operatori italiani ed internazionali, sia pure retailer che original brand manufacturer con negozi di proprietà, si stiano muovendo verso l’integrazione tra fisico e digitale. Il comune denominatore di tali strategie di innovazione è la transizione verso una prospettiva di lungo periodo, testimoniata dal focus sul miglioramento di un indicatore fondamentale, il CLV Customer Lifetime Value, che misura la capacità del retailer di generare valore per il cliente nel corso di una relazione prolungata e ricca di esperienze e di significato. I casi studiati hanno permesso di comprendere come la trasformazione digitale abbia inciso notevolmente sul costo di acquisizione del cliente e quindi sulla necessità di investire sulla sua “fedeltà”. Più precisamente la sfida per i retailer innovativi è sempre più legata alla capacità di aprire e mantenere una relazione effettiva con un consumatore che oggi si manifesta iper-informato, razionale, opportunista e critico. In tale contesto sta cambiando decisamente anche il ruolo delle tecnologie digitali di front-end che vengono adottate dal retailer non solo per migliorare l’informazione sull’offerta e/o i processi di up-selling e cross-selling, ma anche per abilitare nuovi significati dell’esperienza vissuta prima, durante e dopo la visita negli store.