L’Omnichannel Customer Experience vista dal consumatore
Descrizione
Il report si pone l’obiettivo di valutare gli elementi di soddisfazione delle esperienze omnicanale declinandoli rispetto a una molteplicità di settori di prodotto o servizio.
Ciascuna esperienza è stata analizzata in ciascun passaggio chiave (pre-acquisto, acquisto e post-acquisto), approfondendo il ruolo degli attori che possono intervenire (es. forza vendita specializzata) o degli strumenti con cui il consumatore può interagire (es. chatbot).
Indice
- 1Introduzione
- 2Le preferenze dei consumatori: Digital o Human Touch?
- 3I driver di scelta del cliente nel customer journey
- 4La valutazione dell’esperienza omnicanale
- 5I momenti critici dell’esperienza e la condivisione dei feedback
Domande chiave
- Quali sono i principali driver per i consumatori in grado di influenzare una customer experience omnicanale?
- Quali sono le caratteristiche rilevanti per i consumatori durante le differenti fasi del processo di acquisto?
- Qual è il sentiment percepito dagli italiani relativamente al sistema di assistenza post vendita? Quali sono i principali elementi di frizione?
- Quanto i consumatori ritengono la personalizzazione un elemento rilevante della loro esperienza?
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Eleonora Evstifeew
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