AZIENDA

Q8 è uno dei principali player italiani del settore dell’energia che garantisce la mobilità
delle persone e delle merci. È attiva, anche attraverso società controllate e partecipate,
nell’intero ciclo integrato del downstream dalla raffinazione al consumatore finale, grazie
ad una rete di circa 2.800 stazioni di servizio distribuite sull’intero territorio nazionale e a
una logistica che si sviluppa coerentemente a supporto dell’intera rete distributiva.
Q8 è inoltre attiva, attraverso altre società del Gruppo, nel mercato delle vendite dirette
(Extra-rete), dei lubrificanti e dei carburanti per la marina e per l’aviazione.
Al centro della strategia di Q8 la sostenibilità del business che persegue coniugando
sinergicamente salvaguardia dell’ambiente, sviluppo sociale e crescita economica.
La rete di distribuzione offre anche una gamma completa di servizi per automobilisti,
appositamente studiati anche per migliorare l’esperienza nelle interazioni con i propri
clienti.

ESIGENZA

Il mercato della distribuzione e commercializzazione dei prodotti energetici è, in generale,
caratterizzato da un prodotto considerato perlopiù omogeneo agli occhi del cliente. Q8,
operando in questo settore, ha sempre avvertito la necessità di individuare e utilizzare
leve su cui basare la differenziazione, per creare valore per i propri clienti e costruire un
vantaggio competitivo. Questa necessità è dovuta principalmente al fatto che l’aumento della qualità dei prodotti
energetici offerti, in quanto commodity, ha un impatto solo marginale sulla percezione
dell’automobilista.

SOLUZIONE IMPLEMENTATA

Q8 ha scelto di fare leva sull’esperienza utente per differenziare la propria offerta,
avvalendosi della sua forte propensione all’innovazione tecnologica. Infatti, l’azienda ha
introdotto una serie di servizi digitali per gli automobilisti con l’obiettivo di conoscere e
soddisfare al meglio i loro bisogni per migliorare tutte le interazioni con i clienti.
L’implementazione di questa strategia volta alla fidelizzazione del cliente è iniziata nel
2018 con il lancio di ClubQ8, un’app che consente la creazione di un’identità digitale per
l’automobilista. L’identità digitale è utilizzata come chiave di accesso per un universo di
servizi a valore aggiunto, sia nel mondo digitale sia in quello fisico: Q8 ha la possibilità di
proporre offerte e vantaggi personalizzati, programmi di loyalty, servizi accessori per la
mobilità e pagamenti digitali attraverso diverse user experience, tra cui spicca il Click&Fuel,
che permette al cliente di sbloccare l’erogatore di carburante direttamente da app senza
dover interagire con la colonnina.
Inizialmente, l’app era differenziata per clienti consumer e business, con strumenti di
pagamento separati. Nell’ultimo periodo invece, grazie all’implementazione di un sistema
di identità digitale più avanzato, si mira a far convergere i profili business e consumer
riconoscendo il cliente in tutti i suoi ruoli. L’obiettivo, infatti, è quello di offrire un’esperienza costante e sempre personalizzata, sia nel caso in cui l’utente faccia rifornimento come
cliente business, sia nel caso stia viaggiando per motivazioni personali.
Per ridurre il rischio di frodi legate alla digitalizzazione, Q8 ha implementato anche un
processo di Strong Customer Authentication1, grazie alla partnership con Keyless, azienda
che offre soluzioni di riconoscimento biometrico.
Oggi, l’app ClubQ8 consente di partecipare alla raccolta punti Q8 per ricevere premi e sconti,
di visualizzare le offerte dedicate, di abilitare l’Opzione Click&Fuel e scegliere il metodo di
pagamento, oltre ad indicare i punti di rifornimento più vicini e la loro offerta di servizi.

BENEFICI

I benefici della trasformazione digitale riscontrati da Q8 sono molteplici.

• Raccolta e analisi dei dati dei clienti
  L’introduzione dell’app dedicata ha consentito di monitorare le preferenze dei singoli
  individui sulle modalità di rifornimento e sui servizi accessori offerti. Questo processo di
  raccolta dei dati abilita un’intera area di business, dedicata all’analisi delle abitudini dei
  consumatori che consentono a Q8 di focalizzarsi sui servizi apprezzati dai propri clienti.
• Esperienza utente migliorata
  L’introduzione di un sistema di identità avanzato, che va oltre il semplice username
  e password, ha consentito di offrire un’esperienza utente sempre di alto livello,
  indipendentemente dal ruolo svolto dall’automobilista durante il rifornimento (cliente
  consumer o business). Questa si traduce in rifornimenti rapidi e digitali, grazie ai sistemi
  di riconoscimento e pagamento integrati.
• Personalizzazione dell’offerta
  Q8 si rivolge a tutti gli automobilisti, da quelli che preferiscono ricorrere al tradizionale
  rifornimento servito, a quelli più smart e digitali, che preferiscono un servizio più rapido
  e autonomo. Grazie a ClubQ8, l’azienda può raccogliere dati sulle preferenze del singolo
  automobilista e confezionare un’offerta dedicata.
• Riduzione delle frodi
  Anche in assenza di obblighi normativi, Q8 ha introdotto processi molto sicuri di
  riconoscimento dell’utente, basati sul riconoscimento facciale, che hanno consentito di
  ridurre il numero di frodi subite.