Azienda

Generali è uno dei maggiori player globali del settore assicurativo e dell’asset management. L’organizzazione, fondata nel 1831, è presente in oltre 50 Paesi con una raccolta premi complessiva a €82,5 miliardi nel 2023. Con quasi 87.000 dipendenti nel mondo e 70 milioni di clienti, il Gruppo vanta una posizione di leadership in Europa e una presenza sempre più significativa in Asia e America Latina.

Esigenza

L’introduzione della modalità di lavoro ibrida in tutte le entità legali del Gruppo durante la pandemia ha rappresentato un punto di svolta significativo nell’organizzazione del lavoro. La diminuzione di momenti di interazione diretta ha evidenziato la necessità di ripensare la relazione tra manager e collaboratori.

In questo contesto, Generali ha identificato il processo di Performance Management come il processo chiave per favorire il dialogo e promuovere il cambiamento culturale nella sua classe manageriale. Nel 2021 l’azienda ha deciso quindi di ripensare le 4 fasi chiave, tra loro interconnesse, alla base del processo di gestione delle performance. La prima, “Goal-setting”, che, oltre ai tradizionali obiettivi di performance (obiettivi “What”), con il nuovo approccio integra due ulteriori dimensioni: i comportamenti agiti (obiettivi “How”) e lo sviluppo di nuove competenze (obiettivi “Know-how”). La seconda fase, “Feedback”, presenta due elementi di differenziazione rispetto al passato: da un lato, è stata estesa la possibilità di erogare feedback anche ai singoli colleghi con cui una persona ha collaborato; dall’altro lato, il feedback può essere richiesto / erogato durante tutto il ciclo di performance, con l’organizzazione centrale di alcuni momenti periodici di “check-in” con i manager. Il terzo step è rappresentato dalla valutazione delle performance (“Performance Appraisal”) e rappresenta un momento di sintesi in cui confluiscono prospettive diverse: l’autovalutazione del collaboratore e la valutazione del manager, entrambe arricchite dai feedback raccolti durante l’anno. Infine, il “Development” completa l’iter presente nel nuovo processo, collegando la valutazione della performance attuale con il percorso di crescita futuro dei singoli collaboratori, attraverso azioni mirate per rafforzare le competenze individuali e colmare eventuali gap identificati nelle fasi precedenti.

Per agevolare l’adozione del nuovo processo di Performance Management, nel 2021 Generali ha sviluppato una soluzione digitale, la “Generali Performance Management App” (in breve “GPM App”), disponibile sia in versione web sia mobile. L’applicazione è stata progettata per supportare tutte le fasi del processo, con particolare attenzione all’aspetto dei feedback, che possono essere richiesti ed erogati tramite la piattaforma, con la possibilità di associare a valutazioni quantitative dei commenti qualitativi in apposite sezioni.

Il lancio della nuova soluzione digitale ha sicuramente facilitato la messa a terra del nuovo processo, ma ha anche evidenziato alcune aree di miglioramento nell’employee experience del processo e della qualità generale dei contributi. Innanzitutto, l’impegno manuale richiesto per inserire feedback dettagliati durante la fase di autovalutazione e di valutazione manageriale era ritenuto ancora troppo elevato sia da parte dei singoli collaboratori che da parte dei manager. Ciò ha portato ad una qualità dei commenti eterogenea: molte valutazioni risultavano corredate da commenti molto sintetici o, in alcuni casi, assenti, limitando così l’efficacia del dialogo costruttivo che il nuovo modello intendeva promuovere.

Inoltre, l’implementazione del nuovo processo ha portato alla creazione di manuali dettagliati per garantire il corretto rispetto delle linee guida, uniformi e coerenti in tutta l’organizzazione. Dunque, è emersa una crescente necessità di facilitare la consultazione dei materiali e garantire un accesso più immediato e intuitivo alle informazioni da parte degli utenti, migliorando la user experience.

Progetto

Per affrontare queste esigenze, nel gennaio 2024, l’applicazione per la gestione del processo di Performance Management è stato ulteriormente potenziata con l’integrazione di funzionalità di intelligenza artificiale generativa (GenAI).

In particolare, sono state introdotte due funzionalità principali, in due diversi periodi temporali.

Ad aprile 2024 è stata introdotta una funzionalità a supporto della fase di “performance appraisal”, progettata per assistere sia i collaboratori nella loro autovalutazione, sia i manager nella valutazione. Lo strumento genera una prima bozza per l’autovalutazione dei collaboratori sul grado di raggiungimento degli obiettivi assegnati. A livello tecnico, per produrre questo output lo strumento sintetizza tutti gli input derivanti sia dai feedback delle persone con cui la persona ha lavorato sia dai check-in con i manager. Con la stessa logica lo strumento è disponibile anche ai manager per la valutazione dei propri collaboratori, permettendo anche in questo caso di generare una prima bozza di commento sul grado di raggiungimento degli obiettivi, a partire dagli input immagazzinati nel sistema. A partire da queste bozze, sia i collaboratori che i manager possono strutturare i loro commenti, con la possibilità di modificarli, completarli o, se necessario, rigenerarli.

Tra settembre e ottobre 2024 è stato poi implementato il secondo strumento supportato da GenAI: un chatbot che funge da assistente digitale, per rispondere alle domande dei collaboratori sul processo di Performance Management, chiamato “PerformAI”. Lo strumento accompagna le persone in ogni fase del processo, fornendo un supporto su due livelli: a livello operativo, rispondendo ad esempio a domande su eventuali step da completare nel processo o sull’utilizzo della piattaforma; a livello metodologico, lo strumento è di supporto per la forma con cui strutturare i feedback. Lo strumento è stato allenato su documenti con linee guida interne per fornire risposte specifiche al contesto di Generali e allo stile adottato nell’erogazione dei feedback. Data l’applicazione globale del sistema, l’assistente digitale supporta la conversazione in più di dieci lingue.

Ai fini dell’introduzione di questi strumenti, è stata inoltre importante per il team HR l’analisi delle normative vigenti. In particolare, nei paesi dell’Unione Europea, si è reso necessario un dialogo costante con il team interno legato alla compliance legale, per il rispetto delle normative sulla gestione dei dati (GDPR) e sull’utilizzo degli strumenti di AI (Regolamento UE 2024/1689, cosiddetto “AI Act”). Nelle altre regioni del mondo in cui gli strumenti sono stati adottati, l’organizzazione ha collaborato con gruppi di lavoro locali per assicurarsi che l’introduzione dei nuovi strumenti avvenisse con modalità conformi alle normative specifiche di ciascun paese.

Risultati

L’introduzione delle due funzionalità supportate dalla GenAI ha apportato due principali benefici nel processo di Performance Management in Generali.

In primis, è stato registrato un aumento dei commenti a supporto delle valutazioni. Questo si declina sia in un incremento significativo nel numero di obiettivi accompagnati da commenti, sia in una maggiore lunghezza media dei commenti stessi, quasi raddoppiata. Questo rappresenta un indice di maggiore dettaglio e qualità delle valutazioni, che favorisce la presenza di dialoghi più completi tra manager e collaboratori. Un secondo beneficio deriva invece dal chatbot che funge da assistente digitale, che ha permesso di ridurre il tempo dedicato alla ricerca di informazioni, eliminando la necessità di consultare manualmente i documenti con le linee guida messi a disposizione.

Sviluppi futuri  

Riguardo il futuro dell’iniziativa, l’obiettivo è di introdurre, ulteriori funzionalità di GenAI a supporto delle altre fasi del processo di performance management, sempre attraverso la piattaforma già in uso.

In particolare, nella fase di “Feedback”, è in programma l’integrazione della GenAI per supportare le persone nel fornire feedback ai colleghi, con la creazione di una prima bozza generata dallo strumento. Nella fase di “Development”, Generali intende introdurre il supporto della GenAI nell’attività di creazione dei piani di sviluppo individuali, per identificare i punti di forza e indirizzare le azioni di sviluppo verso le aree di miglioramento. Infine, nella fase di “goal setting”, la GenAI supporterà l’assegnazione di obiettivi che siano in linea con le caratteristiche di un obiettivo “S.M.A.R.T” (i.e. specifico, misurabile, raggiungibile, realistico e con una scadenza).