È innegabile che in questi ultimi anni il rapporto tra banche e clientela retail si sia evoluto. La pandemia ha certamente agito da catalizzatore, ma il processo di cambiamento era in atto già da qualche anno.
Nel 2020 i clienti attivi nei canali digitali – ossia quelli che gestiscono parzialmente o interamente la propria operatività tramite home banking o mobile banking – sono aumentati del 17%. Sono cresciute del 32% anche le operazioni effettuate online come bonifici, ricariche telefoniche o pagamenti di bollette, eseguite tramite la stessa app bancaria oppure per mezzo di piattaforme web. Nel contesto della pandemia, le banche che già erano pronte a proporre offerte digitali adeguate ai propri clienti hanno ricevuto un immediato boost, con crescite del 62% per quanto riguarda gli utenti unici e del 63% sul volume delle transazioni digitali.
Dopo la grande crescita registrata nel 2020, causata per la maggior parte dalle necessità legate al primo lockdown, il trend positivo è proseguito anche nel primo semestre del 2021. In questo caso non sono però aumentati solamente gli utenti online, ma anche la frequenza di utilizzo di home e mobile banking per effettuare le operazioni, (+33% rispetto al 2020). In generale, questa crescita è stata particolarmente rilevante negli istituti che in prima battuta si sono rivelati meno preparati ad affrontare l’emergenza a inizio 2020 e hanno quindi provveduto a realizzare investimenti significativi nelle proprie infrastrutture.
La crescita è proseguita anche nel 2022, sebbene con tassi inferiori rispetto agli scorsi anni complice il fatto che ci stiamo avvicinando a una fase più matura del mercato. All’interno dell’Osservatorio Fintech & Insurtech abbiamo registrato un incremento sia per quanto riguarda gli utenti che utilizzano home o mobile banking sia sul numero di transazioni, aumentati rispettivamente del 6% e del 17% sul 2021.
Il 2022 è stato soprattutto l’anno delle acquisizioni di nuovi clienti tramite digitale, ossia quei consumatori che aprono il conto corrente in una nuova banca – diventando quindi clienti – in forma totalmente dematerializzata. I numeri di questi nuovi clienti sono infatti cresciuti mediamente del 54% nelle banche in cui è attivo il servizio.
Nei prossimi anni, ci aspettiamo una fase di ulteriore consolidamento, con una sfida ancora tutta da giocare. Da un lato l’auspicio è che la clientela sia sempre più predisposta a un’educazione digitale che li incentivi ulteriormente nell’utilizzo dei canali bancari, dall’altro, un grande compito spetterà alle banche.
Alle banche l’online conviene. Spesso sono necessari importanti investimenti in infrastrutture e in expertise per rendere l’esperienza d’uso online consona alle esigenze della clientela retail. Tuttavia, le filiali fisiche rappresentano un costo maggiore sia in termini di immobili, sia in termini operativi. Proprio in quest’ottica, le banche proveranno ad utilizzare tutti i mezzi che hanno a disposizione per convogliare la clientela online. Un processo al centro dei piani industriali della maggior parte delle banche per i prossimi anni.
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