Nell’ultimo ventennio l’evoluzione tecnologica ha aperto le porte alla mass customization, ossia alla produzione e distribuzione di massa di beni e servizi costruiti sulle esigenze dei singoli consumatori.
Il nuovo paradigma prevede che il cliente venga posizionato al centro delle strategie aziendali e che vengano ridisegnati di conseguenza i processi interni con l’obiettivo di garantire al cliente la miglior esperienza possibile. E la digitalizzazione, che consente la tracciabilità dei dati e una maggior velocità di interazione tra impresa e cliente, sta fungendo da catalizzatore di questo processo.
Tra i vari termini associati a questo paradigma, quello in assoluto più utilizzato e diffuso è il concetto di “on-demand”, con cui si intende l’erogazione di un servizio secondo le volontà del cliente.
Prendiamo ad esempio tre settori fortemente impattati dalla trasformazione digitale: il settore media & entertainment, il retail e il settore del gioco.
Nel settore “media & entertainment” la trasformazione è stata marcata: partita da piattaforme come Youtube o di P2P sharing, ad oggi ha portato a una proliferazione di iniziative on-demand come Deezer, Pandora e Spotify nel segmento “audio” e Infiniti, Netflix e Sky nel segmento “video”.
Nel retail, l’eCommerce B2c sta radicalmente cambiando le abitudini e i comportamenti d’acquisto dei consumatori e un fattore di successo dell’ultimo biennio è proprio la consegna on-demand, grazie alla quale il cliente può scegliere dove e quando ritirare la merce acquistata online. Sono tante le iniziative mondiali che hanno investito in questa direzione fruendo del servizio di alcune startup, come Instacart e Postmates in USA e Glovo e Milkman Deliveries in Italia.
Nel settore del gioco il concetto è approdato di recente: un paio di settimane fa Sisal ha infatti introdotto sul mercato italiano le scommesse “on-demand”. Attraverso quest’opzione il giocatore online ha la possibilità di proporre eventi reali sui quali scommettere che, se approvati dal concessionario, vengono aggiunti al palinsesto ufficiale.
Da questi esempi emerge chiaramente come la personalizzazione “on-demand” migliori l’esperienza dell’utente – facendolo sentire più partecipe e coccolato – con effetti positivi sulla fedeltà al brand. Attuare il servizio richiede però al merchant una forte integrazione dei sistemi informativi, l’adozione di strumenti di controllo e una corretta definizione dei processi interni.
