Omnichannel customer experience: lo stato di adozione tra le imprese italiane

Alla luce dell’evoluzione in atto nel processo d’acquisto da parte dei consumatori – i quali sempre più spesso utilizzano molteplici punti di contatto nel proprio percorso d’acquisto –, le imprese italiane sono chiamate a offrire al cliente un’esperienza che sia realmente omnicanale. Questo presuppone un lavoro approfondito su quattro diverse dimensioni: strategia, organizzazione, dati e tecnologie.
In questo Rapporto viene scattata una fotografia dello stato di maturità delle imprese italiane su questo fronte, evidenziando come un campione rilevante di grandi e medio-grandi imprese italiane si sta comportando in ciascuna di queste quattro dimensioni. A valle dell’analisi descrittiva dello stato dell’arte delle imprese italiane sulle diverse dimensioni, viene proposta una mappatura delle aziende che ha portato all’identificazione di 5 cluster diversi per approccio e maturità sul tema.
Oltre che per una conoscenza complessiva delle dinamiche di mercato, i risultati emersi possono consentire alle imprese di confrontare la propria situazione sulle diverse dimensioni con quella del campione analizzato dall’Osservatorio.