Accelerare lo switch-off di servizi pubblici: benefici e roadmap di sviluppo

Con il termine di “switch-off” si indica il fenomeno che si verifica quando una Pubblica Amministrazione (PA) smette di erogare un servizio in modalità tradizionale in favore di un’erogazione che avviene esclusivamente attraverso canali digitali. Questo non è che l’ultimo step di un complesso processo di digitalizzazione che deve tenere accuratamente bilanciati efficienza e qualità del servizio erogato. Alcune iniziative di switch-off sono state decise e portate avanti a livello nazionale, come l’introduzione di pagoPA, ANPR, SPID. Per altri servizi la scelta è in capo all’amministrazione.
Fare lo switch-off e, più in generale, digitalizzare un servizio al cittadino implica la strutturazione di un adeguato progetto di cambiamento. Digitalizzare non significa trasferire online il processo cartaceo ma, al contrario, è un profondo processo di cambiamento organizzativo che deve prevedere la reingegnerizzazione dei processi, la ristrutturazione dell’organizzazione e la revisione di mansioni e ruoli. Tale cambiamento può avvenire in maniera più o meno rapida ed efficiente, ma soprattutto può produrre o meno un esito di successo, a seconda di come è pianificato e gestito dall’Ente.