Il grafico mostra la mappa di maturità delle aziende italiane, nel 2020, in termini di Omnichannel Customer Experience, valutando quattro elementi principali, quali strategia, organizzazione, dati e tecnologie. La mappa identifica 5 cluster di cui mostra la dimensione e il delta % rispetto al 2019. ll primo asse (strategia e organizzazione) considera come variabili l’approccio delle aziende all’omnichannel customer experience, l’intensità del commitment del vertice aziendale, la tipologia dei modelli di governance adottati, l’impatto di barriere di natura strategica e organizzativa e la presenza di sistemi di misurazione orientati al grado di soddisfazione del cliente. Il secondo asse (dati e tecnologie) considera come variabili la capacità delle aziende di raccogliere e integrare i dati provenienti da fonti interne ed esterne all’azienda in logica di Single Customer View, la presenza di un’architettura tecnologica volta ad abilitare l’integrazione tra sistemi informativi e i touchpoint aziendali, la natura dei modelli di governance relativi alla gestione e all’interpretazione dei dati e la capacità di analisi e valorizzazione dei dati del consumatore