Agenzie di viaggio italiane: sì al digitale ma servono competenze e supporto di filiera

A cura di:
Federica Russo – Ricercatrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo

L’estate 2022 porta con sé una ventata di positività per il settore dei viaggi e non mancano gli attori (ad es. la European travel Commission) che segnalano una completa ripresa a partire dal 2024, con possibile sorpasso delle cifre registrate fino al 2019. Anche il mondo del turismo organizzato e del trasporto aereo, i comparti più colpiti dalla pandemia, sono dello stesso parere secondo un sondaggio di Sabre: i due terzi degli oltre 500 intervistati si aspettano infatti una ripresa entro fine 2024. La ripresa è però accompagnata da una profonda trasformazione dei viaggiatori: la sicurezza e la flessibilità sono elementi indispensabili nella pianificazione che diventa quindi sempre più complessa e ragionata. Cresce, ad esempio, il tempo dedicato alla programmazione: il 31% degli italiani nel 2022 dedica più tempo rispetto al pre-pandemia a pianificare le proprie vacanze¹.

Il ruolo della distribuzione e della consulenza di viaggio potrebbe diventare dunque sempre più centrale e convergere verso una spinta alla personalizzazione e individualizzazione dei servizi che non può prescindere dall’impiego di tecnologie digitali. Più della metà delle agenzie rispondenti al sondaggio di Sabre dichiara infatti di dedicare più tempo alla ricerca di nuovi strumenti, servizi e tecnologie, mentre l’89% desidera strumenti utili per personalizzare i viaggi.
Anche le agenzie di viaggio italiane riconoscono l’importanza del digitale come elemento di miglioramento delle attività core e nel 2021, come mostrano i dati dell’ultima indagine dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo, condotta nel periodo settembre-novembre 2021 e a cui hanno partecipato oltre 400 agenti di viaggio in tutta Italia.

Il digitale come strumento di miglioramento di processi e value proposition, ma servono competenze.
Negli ultimi due anni è aumentato l’utilizzo di strumenti digitali per facilitare il lavoro (anche da remoto) o migliorare la relazione con il cliente (il 74% delle agenzie adotta strumenti per migliorare il contatto e la relazione con il cliente). La pandemia ha dunque accelerato un fenomeno su cui le agenzie stavano già investendo. Nello specifico, il 37% già adottava o ha recentemente investito su un sistema di gestione e prenotazione degli appuntamenti, il 52% ha strumenti per l’invio in digitale del preventivo, il 6% ha introdotto piattaforme B2b2c per offrire direttamente online i servizi al cliente (già presenti nel 27% delle agenzie), il 5% app per l’invio di offerte e documenti utili alla pianificazione del viaggio (già presenti nel 19% delle agenzie) e infine il 4%  chatbot/assistenti virtuali per fornire informazioni e assistenza in viaggio o prenotare (già presenti nel 10% delle agenzie).
Un’area non ancora del tutto esplorata e compresa è quella della gestione dei dati. Se da un lato è riconosciuta l’importanza del tema sia dalle agenzie indipendenti che da quelle affiliate a network, con un 96% di realtà che raccoglie dati anagrafici sui clienti, dall’altro l’indagine rileva come si raccolgano ancora pochi dati su comportamento dei viaggiatori e interazioni con l’agente di viaggio. Inoltre, spesso i dati raccolti non vengono utilizzati per alimentare sistemi di business intelligence, presenti solo nel 18% delle agenzie.
Infine, per quanto riguarda la proposizione di valore, alcune agenzie stanno sperimentando nuove proposte e fonti di ricavo. Il 54% del campione ha proposto gift card per l’acquisto di viaggi (la percentuale sale al 66% se consideriamo solo quelle appartenenti a un network), il 10% esperienze da svolgere online e il 7% pacchetti dedicati all’holiday working (ossia per il lavoro da luoghi di vacanza) rivolti direttamente al viaggiatore o alla sua azienda.
A prescindere dagli specifici strumenti adottati, la chiave di volta per l’efficacia dei progetti di innovazione sono le competenze. Il periodo della pandemia è stato cruciale in questo senso, visto che la quasi totalità delle agenzie italiane (95%) ha investito sul loro rafforzamento. Le aree di lavoro sono state in particolare: comunicazione (43%), vendita (31%) e relazione con il cliente (18%).
L’innovazione è dunque la linfa vitale da cui trarre beneficio per una miglior ripresa e adeguamento a un mondo che appare completamente diverso, servono però competenze e supporto anche dalla filiera.

¹Fonte: elaborazione dell’Osservatorio Innovazione digitale nel Turismo su dati di SWG e Trainline, febbraio 2022