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Il modello di riferimento dell’Omnichannel Customer Experience Management

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Informazioni

Risponde a...

  • Cosa significa avere una strategia omnicanale nella gestione della relazione con il cliente? 
  • Quali cambiamenti organizzativi e di processo sono necessari alla creazione di una vista unica sul cliente? 
  • Come è possibile integrare i diversi touchpoint aziendali per garantire un’esperienza seamless al consumatore? 
  • Quali asset tecnologici devono essere introdotti e/o gestiti per creare strategie di marketing omnicanale e data-driven? 
  • Quali sono i benefici, di efficienza e di efficacia, che derivano dalla corretta implementazione di queste tecnologie? 

Descrizione

Per poter garantire un’esperienza omnicanale ai consumatori occorre adottare una strategia basata sui dati (data strategy) lungo tutto il processo di relazione con il cliente (dalla comunicazione alla vendita al post-vendita). Questo richiede un processo di collezione, gestione e attivazione dei dati sui diversi touchpoint ben preciso, che nel report viene descritto nel dettaglio, con un’introduzione anche alle principali tecnologie a supporto. Inoltre il rapporto illustra gli obiettivi e i possibili benefici di un approccio omnicanale. Inoltre, si descrivono gli impatti sull’organizzazione e, dunque, le trasformazioni da avviare anche su questo fronte.

Indice

  1. I consumatori omnicanale
  2. La definizione di omnicanalità
  3. La gestione dell’omnicanalità: lo schema di riferimento e le tecnologie a supporto
  4. I benefici dell’omnicanalità
  5. L’impatto dell’omnicanalità sull’organizzazione