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Customer experience: innovazione e creazione di valore in the store

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Informazioni

Risponde a...

  • Quali sono i fattori che generano valore nel Retail?
  • Quali sono le leve che un retailer può utilizzare per migliorare il proprio servizio?
  • Come sta evolvendo il customer journey in un'ottica omnicanale?
  • Come stanno dialogando mondo fisico e digitale?
  • Quali innovazioni stanno implementando le aziende più innovative?

Descrizione

Per gli operatori del settore risulta evidente che il processo di acquisto del visitatore è oggi sempre più frammentato. I retailer devono interagire continuamente attraverso touchpoint digitali e fisici con un visitatore, che può essere presente (e pensante) sia all’interno dello store, sia su uno o più dei canali digitali.

L’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail ha allargato quest’anno il proprio perimetro di analisi ai casi di innovazione nella customer experience in the store.

In particolare sono stati identificati 12 casi di studio di aziende capaci di innovare la customer experience in the store, attraverso l’adozione di strategie coerenti basate sull’innovazione di significato (la capacità di innovare radicalmente il “perché” le persone pensano di visitare una determinata categoria di retailer) e/o sull’innovazione di soluzione (la capacità di innovare il “come” le persone accedono ai prodotti ed ai servizi in una determinata categoria di retailer).

Indice

  1. Introduzione
  2. Modelli teorici di riferimento: Design Driven Innovation
  3. Modelli teorici di riferimento: Customer Journey
  4. Tipologie di Customer Journey: Fair
  5. Tipologie di Customer Journey: Quick
  6. Tipologie di Customer Journey: Gift
  7. Tipologie di Customer Journey: Fit
  8. Customer Journey: matrice riassuntiva tipologie Customer Journey
  9. Lessons learned