Omnichannel Customer Experience: la strada verso la maturità

Per affrontare i forti cambiamenti in atto nei processi d’acquisto dei consumatori, che avvengono sempre più spesso secondo una molteplicità di canali (fisici e digitali) e in qualsiasi momento e luogo, le imprese italiane sono chiamate a sviluppare strategie di Omnichannel Customer Experience. Questo comporta un ripensamento dei touchpoint, la loro integrazione e la progettazione di iniziative di marketing, comunicazione e vendita data-driven. Solo in questo modo è possibile, infatti, garantire una customer experience olistica, coerente su tutti i punti di contatto e senza interruzioni/ridondanze nel passaggio da un touchpoint all’altro. Il Convegno di presentazione dei risultati della Ricerca 2018 dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, è stato un importante momento di confronto e discussione su come le aziende stanno rispondendo a questa sfida da un punto di vista tecnologico e organizzativo, sottolineando le evoluzioni nello scenario italiano rispetto alla passata Edizione.