eCommerce: canali digitali e punti vendita sempre più integrati

• I principali retailer italiani nel 2020 hanno aumentato gli investimenti in innovazione digitale destinando la maggior parte del budget in progetti di eCommerce e omnicanalità oltre che nel miglioramento dei processi di back-end.
• Per le PMI l’approccio alla multicanalità ha riguardato prevalentemente nuovi modelli transazionali e relazionali attraverso piattaforme social e/o di instant messaging. Si tratta di una prima spinta verso i paradigmi dell’omnicanalità, al momento adottati solo dalle realtà più evolute.
  

L'ecommerce di prodotto nel 2021: le prime stime

Milano, 1 giugno 2021 - La crescita dell’eCommerce di prodotto continua anche nel 2021, seppure in maniera più misurata rispetto al 2020. Le prime stime prevedono un incremento del +18% che porterà i prodotti a raggiungere i 30,6 miliardi di euro di transato.

Il Food&Grocery rimane il settore trainante (+38%), seguito dall’Abbigliamento e accessori (+26%) e dal Beauty (+20%). Per soddisfare l’incremento di domanda online e per supportare le mutate esigenze dei consumatori, i player hanno investito nell’innovazione digitale, sia per ottimizzare i processi operativi sia per abilitare e/o potenziare i canali di vendita e di interazione.

Queste alcune delle evidenze emerse dall'Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano in occasione del convegno “eCommerce B2c: i nuovi equilibri dell’omnicanalità nella pandemia”

“L’emergenza sanitaria ha avuto un duplice effetto sul commercio: da un lato ha spinto i consumatori verso un utilizzo più frequente dei canali online in tutte le fasi del processo d’acquisto – da pre al post-vendita – e, dall’altro, ha indotto l’offerta a rivedere la propria strategia digitale e a investire nell’attivazione e/o nel potenziamento dei canali di interazione e vendita, e nell’implementazione di rinnovati processi operativi (marketing, logistica, pagamenti, customer care) per far fronte alle mutate esigenze del mercato” afferma Riccardo Mangiaracina, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio eCommerce B2c - School of Management del Politecnico di Milano. “L’esito di questa trasformazione non è una migrazione dall’offline all’online, bensì il raggiungimento di nuovi equilibri caratterizzati da una maggiore interdipendenza tra fisico e digitale. Domanda e offerta si trovano ora di fronte a un utilizzo congiunto dei canali, che spingerà per la ripartenza del retail a emergenza sanitaria terminata. Stiamo assistendo a un’accelerazione verso un’adozione sapiente e consapevole dei paradigmi dell’omnicanalità”.

“Siamo in un momento storico fondamentale per l’Italia, dove la competitività del nostro Sistema Paese, delle nostre imprese e dei nostri lavoratori è strettamente legata alla strada verso la digitalizzazione che decideremo di percorrere. Le tecnologie sono state in questi mesi un asset fondamentale per le aziende del retail e non solo: hanno consentito di sopperire e addirittura migliorare i rapporti con i consumatori, generando enormi benefici per quest’ultimi - Commenta Roberto Liscia, Presidente di Netcomm. - Adesso è necessario puntare il faro ancor di più sulla digitalizzazione: i passi percorsi in questi mesi devono proseguire in maniera decisa e tutte le realtà imprenditoriali, soprattutto le PMI e i negozi al dettaglio, devono rafforzare la loro evoluzione in chiave omnicanale. Una delle sfide più importanti è quella legata alle competenze, ma lavorando sulla professionalizzazione del personale verso le applicazioni digitali si potrà non solo sostenere le singole imprese, ma anche qualificare l’attuale forza lavoro, sostenendo così anche l’occupazione intersettoriale”

Nel 2020 l’eCommerce di prodotto in Italia ha registrato una crescita del +45% raggiungendo una penetrazione sul totale acquisti Retail del 9% (era poco più del 6% nel 2019) mitigando la crisi del settore, che nello stesso periodo ha registrato un forte calo degli acquisti Retail e la chiusura di oltre 9.000 negozi.

Il digitale è diventato sempre più centrale nelle strategie dei player e questi trend stanno generando nuovi equilibri tra offline e online basati sia su un riassetto dell’infrastruttura fisica, sia su modelli multi e omnicanale: se guardiamo nel dettaglio ai canali di vendita e interazione, i merchant si sono focalizzati sull’attivazione e sul rafforzamento di canali relazionali – prevalentemente sui social e sulle piattaforme di instant messaging - e sull’abilitazione di nuove iniziative in particolare sui marketplace e su siti aggregatori.

Il cambiamento indotto dall’emergenza sanitaria ha contribuito alla diffusione dell’eCommerce anche tra le piccole imprese italiane che, rispetto al passato, sono state incentivate ad avvicinarsi al digitale e a comprenderne le potenzialità. In molti casi l’approccio all’eCommerce e alla multicanalità è stato piuttosto “artigianale”, fondato su modalità di interazione online e su modelli di acquisizione dell’ordine attraverso piattaforme social e/o di instant messaging (non propriamente di eCommerce). I più evoluti hanno investito in siti diretti, in vetrine sui marketplace e in iniziative sugli aggregatori online. Per le PMI italiane non si può ancora parlare di omnicanalità in maniera diffusa, ma stiamo assistendo ai primi passi verso una multicanalità online più consapevole. Si tratta comunque per il nostro Paese di un segnale della centralità e del maggior grado di maturità dell’eCommerce, che lascia presagire un’integrazione sempre più solida tra l’offline e l’online.

*L’edizione 2021 dell'Osservatorio eCommerce B2c è realizzata con il supporto di Accenture Interactive; Adobe, Alpenite, AppQuality, Banca Sella, BRT Corriere Espresso, DHL Express Italy, Drop | e-business & love!, eBay, Fiege Logistics, GLS Corriere Espresso, GS1 Italy, Intesa Sanpaolo, LexisNexis Risk Solutions, LIFEdata, Mirakl, Nexi, Omnicom Media Group, PayPal Italia, Poste Italiane, PrestaShop, San Marino Mail Italia, SAP Customer Experience, Transcom; Akeneo, Energo Logistic, PAYBACK, STEF Italia