AZIENDA

Il 1° dicembre 1914, a Bologna, Alfieri Maserati inaugura la “Società Anonima Officine
Alfieri Maserati”. Da quel momento l’azienda inizia a costruire automobili ad alte prestazioni,
all’insegna dell’eleganza, immediatamente riconoscibili per la loro straordinaria
personalità. Grazie allo stile, alla tecnologia e ad una innata esclusività soddisfano i gusti
più esigenti e raffinati, costituendo da sempre un punto di riferimento nell’industria automobilistica
mondiale. Le automobili Maserati sono oggi disponibili in oltre 70 mercati a
livello internazionale e l’azienda conta circa 420 dealer a livello globale, di cui 30 in Italia.
Maserati fa parte del Gruppo Stellantis, che comprende 14 brand e oltre 400.000 dipendenti
nel mondo.

L’ESIGENZA

Il progetto “Maserati Academy Global Learning Platform” nasce dall’esigenza di centralizzare
le attività di training commerciale, tecnico e post-vendita della rete di concessionari
Maserati a livello globale. In passato, la formazione aziendale era gestita da tre hub
separati: l’headquarter di Modena, cui facevano capo le aree EMEA e APAC (esclusa la
Cina), e gli uffici training in Nord America e in Cina, che gestivano in totale autonomia la
formazione nei rispettivi territori. A supporto della gestione della formazione in queste
aree diverse, esistevano tre piattaforme completamente separate, due delle quali customizzate
e una standard. La volontà alla base del progetto di adottare una piattaforma
globale è stata quindi volta da una parte ad unificare e coordinare in maniera ottimale la formazione erogata in tutto il mondo, rispettando le peculiarità dei mercati locali, e dall’altra
a centralizzare la raccolta dei dati delle performance e della qualità della formazione
erogata. Infine, l’adozione di una piattaforma formativa a livello globale rappresentava
per Maserati un seguito importante rispetto all’identificazione, avvenuta nel 2021, di un
percorso di certificazione dei propri collaboratori “dealer”.

IL PROGETTO

La volontà di uniformare e centralizzare la gestione della formazione aziendale di Maserati
in tutti i suoi mercati di riferimento ha reso necessario, fin dalle prime fasi del progetto,
un grande lavoro di analisi e allineamento da parte della Direzione Commerciale, della
Direzione del Network Development, della Maserati Academy e degli uffici regionali.
“Maserati Academy Global Learning Platform” ha preso avvio nei primi mesi del 2021 con
una fase di analisi dei requisiti tecnici e funzionali di ogni training hub, raccogliendo le informazioni
utili allo sviluppo della nuova piattaforma, gli obiettivi aziendali per la formazione,
le esigenze degli utenti finali e di somministrazione della formazione. Successivamente
alla scelta di Cornerstone OnDemand come attore partner per lo sviluppo della nuova piattaforma,
gli attori coinvolti nel progetto hanno collaborato alla definizione delle specifiche
tecniche dello strumento, delle funzionalità da implementare e delle interfacce utente. In
questa fase sono state delineate anche le modalità di gestione del contenuto, l’architettura
tecnologica e le integrazioni con altri sistemi aziendali. A seguire, si è passati alla prima
fase di implementazione della piattaforma, con il rilascio delle prime funzionalità e la crea zione dei moduli di gestione del contenuto, ai test e alla validazione. L’ultima fase di sviluppo
del progetto è stata l’implementazione effettiva della piattaforma a fine 2021, nelle
regioni EMEA e APAC (esclusa la Cina) e successivamente anche in Cina, Nord America e
LATAM nell’aprile 2022, dopo un periodo di definizione dei requisiti locali. La piattaforma
è oggi disponibile a tutti i collaboratori “dealer” di Maserati, che vi possono accedere dal
portale aziendale dedicato ai concessionari, dalla sezione Academy. I contenuti formativi
a disposizione sono di diversa natura e format, alcuni migrati dai sistemi utilizzati in
precedenza, altri del tutto nuovi, di carattere obbligatorio o a libera scelta dell’utente. La
piattaforma rappresenta il punto di accesso per la certificazione dei ruoli dei dealer. Si
tratta di un percorso a dieci livelli che rappresentano i diversi ruoli target (es. venditore,
responsabile vendite, tecnico, accertatore) previsti necessariamente per ogni concessionario
Maserati. Ad ogni ruolo corrisponde all’interno della piattaforma un percorso formativo
obbligatorio volto allo sviluppo delle competenze tecniche sui processi e sui prodotti
e comportamentali (verso il cliente). La certificazione a suo volta si suddivide in tre livelli,
da quello “Bronzo” che va a coprire conoscenze di base, a quello “Argento” che si basa
su conoscenze approfondite, fino a quello “Oro” focalizzato sull’eccellenza della cura del
cliente. I corsi dei tre livelli sono multiformato, alcuni erogati online (soprattutto per il primo
livello), altri in presenza, guidati da logiche interattive e di approfondimento del mondo
Maserati (ad esempio i Factory Tour dell’azienda e le cene di networking). Il passaggio da
un livello a quello successivo avviene ogni anno, a completamento del relativo percorso,
con il rilascio di un badge dalla piattaforma e di un attestato di raggiungimento del livello.
Come riconoscimento dell’impegno dimostrato dai dealer che raggiungono il livello “Argento” e “Oro”, Maserati organizza per loro un’esperienza di guida in pista, supportati
da un team di piloti professionisti, per provare tutte le vetture. Il catalogo di oggetti formativi
complessivo si arricchisce poi di una serie di oggetti formativi slegati dalla logica
della certificazione, accessibili dalla piattaforma a tutti coloro che ne sono interessati e
disponibili in formati diversi, come corsi live, registrazioni di sessioni, documenti, video,
ecc. Il lancio della nuova piattaforma è stato accompagnato da un’importante campagna
di comunicazione e formazione dedicata agli utenti. Oltre alla predisposizione di materiali
di guida e manuali, la Maserati Academy ha organizzato una serie di workshop online
per mostrare le funzionalità del sistema. Contemporaneamente è partito un programma
formativo per i colleghi degli uffici regionali, chiamati a veicolare i contenuti formativi e a
fornire supporto nelle loro aree di competenza. Il sistema è completamente disponibile
per gli utenti in dieci lingue (inglese, italiano, spagnolo, tedesco, francese, cinese tradizionale,
cinese semplificato, giapponese, coreano, thailandese), mentre i corsi online sono
erogati in tutte queste lingue, escluso il thailandese, ma con l’aggiunta del turco.

I RISULTATI

Il progetto è attualmente attivo in tutte le regioni di Maserati (EMEA, APAC, Cina e America)
e sulla piattaforma sono presenti circa 7.000 utenti attivi. L’obiettivo di Maserati è che tutti
completino il percorso formativo obbligatorio e i risultati indicano che la media di progresso
delle certificazioni rilasciate è molto alta, ben oltre il 90% a livello globale. Il successo
del progetto è garantito, oltre che dall’attenta e costante attività di analisi iniziale e in corso d’opera, anche dall’apertura dell’azienda a ricevere e implementare i feedback degli
utenti, prevedendo costantemente delle attività di miglioramento e di risposta ai suggerimenti.
Con riferimento ai benefici ottenuti, la piattaforma ha consentito di strutturare in
maniera più avanzata il programma di certificazione dell’azienda. Sistematizzando infatti
la gestione del percorso e l’assegnazione della formazione ai rispettivi ruoli, i corsi erogati
nell’ultimo anno sono notevolmente aumentati (considerando solo il programma di certificazione,
si sono raggiunti i 50 corsi erogati nel 2022 rispetto ai 10 corsi erogati nel 2020),
efficientando i processi di formazione e ottimizzando la gestione delle risorse in termini
di tempo e costi. In termini di potenziamento delle competenze dei dealer, le attività di
formazione dei ruoli specifici sono diventate più mirate. In media, le ore di erogazione di
training per ogni collaboratore sono aumentate da 28 nel 2021 a 35 nel 2022 (+25%) ed è
stata incrementata anche l’offerta formativa delle classi dal vivo (virtuali o in presenza), da
363 nel 2021 a 450 nel 2022 (+24%). Le persone coinvolte nel programma di Certificazione
Maserati Academy sono passate da 3.000 nel 2021 a 5.500 nel 2022, mentre la percentuale
di persone certificate alla fine dell’anno ha raggiunto il 70% nel 2022 (un aumento
del numero assoluto di utenti certificati del +99% rispetto al 2021). Infine, è cresciuto notevolmente
anche l’engagement della rete di dealer nei confronti della formazione, grazie
alla semplicità d’uso e alla grafica intuitiva della piattaforma, con impatti positivi anche in
termini di senso di appartenenza, affiatamento collettivo e motivazione individuale.

GLI SVILUPPI FUTURI

Nei piani futuri di Maserati c’è l’integrazione all’interno della piattaforma dei tool di comunicazione
e collaborazione aziendali, riuscendo in questa maniera ad efficientare l’organizzazione
e la gestione delle aule virtuali in cui si svolgono i corsi. Un’altra evoluzione in
programma riguarda la ridefinizione del design della home page della piattaforma, con
l’inserimento di alcune informazioni sui corsi (ad esempio i ruoli a cui si rivolgono), al
momento disponibili su altri canali, come la guida distribuita ad inizio anno e le newsletter.