L’Intelligenza Artificiale per rendere più efficienti i servizi INPS

Lo scorso 31 gennaio, in occasione del Convegno di presentazione dei risultati della ricerca 2022, il progetto di INPS di gestione ottimizzata delle richieste al Customer Service tramite AI ha vinto il contest “Premio Agenda Digitale” all’interno della categoria “Attuazione dell’Agenda Digitale”. La soluzione spiccava, in particolare, per capacità di impatto sulla capacità di gestione delle istanze degli utenti e per il forte carattere innovativo riconosciuto sia alla porzione tecnologica che alle strategie di revisione della governance dei processi dell’ente.

Abbiamo intervistato Vincenzo Di Nicola, Responsabile per l’Innovazione Tecnologica e la Trasformazione Digitale, e Maria Sabrina Guida, Dirigente presso INPS, per farci raccontare le caratteristiche principali dello strumento che hanno creato, le motivazioni dietro al progetto e le criticità affrontate nel realizzarlo.

Domanda: Come nasce il progetto e com’è strutturato?

V.D.N.: Dietro alcuni dei servizi offerti dall’INPS ci sono processi che richiedono alta manualità e ripetitività da parte dei dipendenti: a lungo andare queste operazioni possono risultare alienanti e spersonalizzanti. Per questo motivo, date le possibilità offerte oggi dalla tecnologia, si è deciso di cambiare approccio e semplificare le operazioni grazie all’introduzione di una serie di best practices. Nello specifico, abbiamo analizzato dei casi rilevanti per capire come migliorare la gestione del lavoro interno e del rapporto col cittadino. Un processo con queste caratteristiche è quello che riguarda la gestione delle richieste via PEC. L’ente riceve più di 5 milioni di PEC all’anno: tipicamente, i dipendenti che leggono la posta in arrivo le smistano all’ufficio di competenza, a seconda dell’argomento e del tipo di richiesta. Tuttavia, queste attività possono minare l’efficienza del lavoro, dal momento che gli stessi dipendenti hanno l’onere di svolgere anche altre mansioni e il tempo a disposizione è poco. Per ovviare a questo problema, ci si è affidati a una soluzione tecnologica che permettesse di migliorare la qualità del lavoro dei dipendenti e di servire al meglio i cittadini: l’Intelligenza Artificiale.

Domanda: Quali criticità avete fronteggiato nel lavorare in questa direzione?

M.S.G.: Una prima criticità riscontrata è legata alla necessità di trattare i dati personali nel rispetto della normativa sulla privacy. Considerata la vastità, il carattere sensibile dei dati di cui l’Istituto è titolare, tutte le attività, soprattutto se svolte in collaborazione con aziende private, necessitano dell’adozione di misure di sicurezza particolarmente rilevanti. In alcuni casi, il trattamento dei dati può avvenire infatti solo previa autorizzazione da parte della persona cui fanno riferimento e le informazioni non possono essere rese visibili a terzi se non nel rispetto delle stringenti previsioni normative. Per di più, se la collaborazione si svolge con grandi società che lavorano appoggiandosi a server localizzati all’estero, si applicano norme ancora più severe.
L’adozione delle nuove tecnologie comporta quindi affrontare e risolvere questioni a carattere giuridico, rendendo l’intero processo di rinnovamento digitale ancora più complesso, e, in alcuni casi, ciò può costituire un fattore di disincentivo al cambiamento per una PA.
Nel caso specifico, l’Intelligenza Artificiale è stata applicata, adottando sistemi di anonimizzazione dei dati. Inoltre, è stato introdotto un sistema di classificazione delle PEC, totalmente interno a INPS, finalizzato a catalogare correttamente le PEC, per il successivo inoltro all’operatore INPS competente.

Domanda: Come avete trovato le competenze necessarie? Servivano profili professionali esperti nelle tecniche di Machine Learning.

V.D.N. Il Machine Learning è una branca dell’Intelligenza Artificiale che negli ultimi 6 anni ha avuto dei breakthrough, scoperte dirompenti, che ne hanno rivoluzionato il settore. A livello mondiale sono rare le competenze specifiche, e aggiornate, in questo campo di vera frontiera tecnologica. Per di più, il reclutamento di profili altamente specializzati è difficile viste le opportunità di lavoro e le offerte economiche che questi hanno nel settore privato. L’INPS ha trovato una soluzione riuscendo ad attrarre nella propria squadra dirigenziale dei professionisti affermati del mondo privato, inizialmente con una struttura tecnica dedicata. L’implementazione delle soluzioni tecnologiche di Machine Learning è stata invece affidata ai fornitori, con cui continua una proficua collaborazione che si poggia sull’infrastruttura informatica di INPS.
Per migliorare i servizi, sono state poi individuate anche risorse interne all’ente che promuovono in prima persona l’aggiornamento di processi che possono fare leva sull’Intelligenza Artificiale. Un esempio è “INPS Risponde”, ossia il contact center per la gestione delle richieste web. Qui il cittadino indica l’area di argomento di interesse e la propria richiesta: a quel punto un operatore INPS di primo livello dà direttamente risposta alle domande relativamente più semplici. Nel caso invece di richieste più specifiche, si passa ad un operatore di secondo livello. Abbiamo notato che in circa il 50% dei casi, la domanda viene processata due volte (ossia dal primo livello e dal secondo). Il sistema di Intelligenza Artificiale in corso di implementazione permette a monte di comprendere la complessità della richiesta del cittadino, e di mandarla all’operatore più adatto per la risoluzione. Risultato? Si risparmia il processo ridondante di 1.5 Milioni di richieste annue duplicate, con benefici sia per la rapidità nella risposta col cittadino che per i costi di gestione.

Domanda: Sono previsti anche altri progetti?

M.S.G.: Sì, l’Intelligenza Artificiale viene applicata anche ad altri ambiti. Ci sono molti progetti in cantiere. Per esempio, è previsto un altro servizio INPS, per lo smistamento degli atti giudiziali. Anche in questo caso l’IA sarà applicata per estrarre le informazioni rilevanti dai documenti notificati all’Istituto per indirizzarli alla persona competente a trattare l’atto. La stessa tecnologia sarà prossimamente utilizzata anche per leggere la documentazione allegata dagli utenti a supporto delle dichiarazioni rese, per esempio, rispetto all’assegno unico oppure per la corretta alimentazione o la sistemazione della posizione contributiva.
Sistemi diversi di IA vengono invece applicati per disparte attività, quali ad esempio, le azioni di contrasto alle frodi, per supportare negli accertamenti sanitari finalizzati al riconoscimento dell’invalidità civile, per la gestione dei chatbot, per facilitare l’utente nella ricerca di informazioni di interesse sul sito istituzionale oppure per proporre proattivamente servizi o per segnalare la possibilità di esercitare diritti inespressi.

Domanda: Come avviene l’addestramento del sistema di Machine Learning e in quanto tempo può essere applicato un servizio simile?

V.D.N.:
La tempistica dipende molto dall’ambito di utilizzo e dal lavoro pregresso. Quello dello smistamento automatico delle PEC è stato il primo progetto di Intelligenza Artificiale avanzata promosso dall’INPS, e ha richiesto un anno e mezzo se si prende in considerazione il tempo che va dall’ideazione del servizio fino al suo effettivo rilascio in produzione. Ovviamente stiamo già facendo leva sul know-how acquisito per poter potenziare nuovi servizi in tempi più rapidi.
L’addestramento fa leva su due fattori: inizialmente sulla grande base dati a disposizione dell’INPS e poi, una volta in azione, sul feedback dell’utente in modo da poter continuamente raffinare l’algoritmo.
In generale, bisogna prestare attenzione al fatto che l’intelligenza Artificiale sarà sempre più pervasiva nei processi di sviluppo. Oggi, in grandi linee, le fasi per la realizzazione di un servizio informatico sono la progettazione, lo sviluppo codice, il testing, il rilascio e infine la manutenzione. Tutto questo sta già profondamente cambiando con l’introduzione dell’Intelligenza Artificiale: il sistema deve essere costantemente monitorato per evitare che cambiamenti esogeni alla piattaforma possano impattare la qualità della risposta. Ad esempio, il possibile cambiamento degli uffici dell’INPS o dei servizi ad essi connessi comporterebbe un riaddestramento del sistema. In conclusione, deve sempre esserci una competenza interna che possa intercettare le modifiche strutturali proprie delle naturali dinamiche organizzative dell’ente e adattare di conseguenza le soluzioni tecnologiche che vi fanno riferimento.