Osservatorio

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Omnichannel Customer Experience

Gruppo di Lavoro

Descrizione

L’Osservatorio nasce nel 2017 per supportare le aziende nella comprensione degli impatti di un approccio customer-centric, in primo luogo sui processi di customer relationship. L’assunto di base è che il numero di consumatori multicanale è ormai molto elevato e i loro comportamenti molto diversificati, occorre pertanto definire una strategia di relazione con i clienti omnicanale e data-driven.

Attività

Le attività previste dall'Osservatorio per il 2017 sono:

  • una Ricerca empirica volta a fornire un framework di riferimento, ad identificare lo stato dell’arte in termini di approccio strategico delle aziende italiane all’omnicanalità, a comprendere gli impatti organizzativi di un approccio customer-centric e a mappare le principali soluzioni tecnologiche disponibili sul mercato;
  • due workshop interni con i Partner e Sponsor dell’Osservatorio, uno finalizzato ad indirizzare le attività di Ricerca, l’altro alla condivisione dei risultati prima del Convegno finale;
  • tre workshop tematici di condivisione di esperienze e confronto con i Partner e Sponsor e le aziende della domanda;
  • un convegno pubblico di presentazione dei risultati dell’attività di Ricerca con tavole rotonde e interventi dei principali protagonisti del settore.

Ricerca

Nell’ambito della Ricerca 2017, l’Osservatorio si propone di:

  • definire un framework di riferimento per comprendere come definire una strategia di Omnichannel Customer Experience;
  • analizzare lo stato dell’arte dell’approccio delle aziende italiane alla Omnichannel Customer Experience (strategia, processi coinvolti, governance, ruoli, ecc.);
  • approfondire il tema del Data Driven Marketing per valutare l’impatto dei dati a supporto del marketing per la segmentazione dei clienti e l’attivazione di strategie di marketing e customer care profilate;
  • inquadrare la value chain a supporto delle imprese che vogliano implementare strategie di Omnichannel Customer Experience;
  • monitorare la diffusione di soluzioni tecnologiche a supporto di strategie di Omnichannel Customer Experience da parte delle aziende italiane;
  • mappare l’evoluzione dei business model per garantire un’esperienza di acquisto omnicanale e seamless al consumatore, in ottica di Everywhere Shopping;
  • analizzare le opportunità e l’impatto di un approccio customer-centric per fidelizzare il consumatore (gestione della loyalty, digital caring, ecc.)
 

Opportunità Sponsorship

Oltre 300 Aziende ogni anno scelgono di partecipare alle attività degli Osservatori Digital Innovation, entrando in contatto diretto con i decision maker del mondo aziendale, istituzionale ed accademico

Contattaci

Sostenitori

L'edizione 2017 dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience è realizzata con il supporto di Accenture, Adobe, Alpenite, Kettydo+, Poste Italiane, Splio, Thron; Adabra, GS1 Italy, Fastweb, MailUp, Rdcom, Ubiquity.

 

Se si desidera avere maggiori informazioni sulla possibilità di collaborare e supportare le ricerche dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience, contattare l'ing. Luigi Alicante (email: luigi.alicante@polimi.it).